我們通常買一樣東西的時候，會記得問上一句：“這售后服務有保障嗎？”事實上，當我們在選擇到哪家公司購買什么產(chǎn)品的時候，已經(jīng)決定了我們相信哪家公司的總體售后服務。售后服務不僅僅指東西出現(xiàn)故障之后去維修，而是還包括著售前、售中，是一個系統(tǒng)化的流程服務。

如今的消費者其實是很“挑剔的”，他們不再愿意吃“啞巴虧”，而是要買他們信賴的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問題能夠及時得到服務和回饋。這也就意味著現(xiàn)在做產(chǎn)品的公司、企業(yè)，勢必要在注重質(zhì)量的同時更加完善售后服務體系。

只有這樣才能留住顧客，品牌才能朝著經(jīng)典方向發(fā)展。在現(xiàn)在的企業(yè)中，面對國際上的形勢的趨勢發(fā)展，只有掌握了售后服務體系認證這個強力武器，才能夠在競爭市場上脫穎而出。

一. 商品售后服務認證的由來

國務院2014年26號文件《國務院關于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務業(yè)促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級的指導意見》中要求：“鼓勵企業(yè)將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網(wǎng)絡，提升服務質(zhì)量，完善服務體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務，積極運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠程檢測診斷、運營維護、技術(shù)支持等售后服務新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護維修服務，加快技術(shù)研發(fā)與應用，促進維護維修服務業(yè)務和服務模式創(chuàng)新，鼓勵開展設備監(jiān)理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發(fā)展專業(yè)化、社會化的第三方維護維修服務，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設機構(gòu)向?qū)I(yè)維護維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務標準，加強售后服務專業(yè)隊伍建設，健全售后服務認證制度和質(zhì)量監(jiān)測體系，不斷提高用戶滿意度?！?/p>

越來越多的企業(yè)認識到，行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系，通過售后服務認證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務，紛紛要求通過認證。

二. 什么是商品售后服務認證

《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定我國認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三大類。其中產(chǎn)品認證可以簡單理解為“對組織產(chǎn)品合規(guī)性進行第三方檢測的公正性評價活動”；管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進行合格評定的公正性評價活動”；那么服務認證，就是對組織的服務能力進行合格評定的公正性評價活動?！?/p>

商品售后服務認證有時又被稱為“售后服務體系認證”、“售后服務星級認證”，其準確全稱為“商品售后服務評價體系認證”。

三. 商品售后服務認證的好處與作用

1. 權(quán)威認證，成為一種能力的標志，即全國全行業(yè)范圍的服務領先性；

2. 企業(yè)服務達標，通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力，塑造企業(yè)自身的服務品牌；

3. 通過認證企業(yè)可按照認證的星級進行宣傳推廣，在廣告、產(chǎn)品及包裝上合法使用“售后服務認證”的星級標識；

4. 有利于企業(yè)效益的不斷提升，通過售后服務認證可以幫助企業(yè)不斷完善服務體系，提高企業(yè)的商品售后服務水平，增強顧客滿意度，進而提升企業(yè)的經(jīng)濟效益；

5. 大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求，根據(jù)星級的不同高可享受加5分的優(yōu)勢；

6. 持續(xù)改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續(xù)改進服務質(zhì)量，增強服務利潤鏈持續(xù)提升收益。

四. 申請的基本條件

在中華人民共和國境內(nèi)注冊的各類生產(chǎn)、銷售及服務型企業(yè)，并同時具備以下相關條件均可申請：

1. 有完善的售后服務規(guī)章制度；

2. 有專人負責售后服務工作體系；

3. 有售后服務專項資金保障；

4. 售后服務無重大失誤；

5. 企業(yè)有經(jīng)過正規(guī)培訓的售后服務管理師及服務隊伍；

6. 企業(yè)具有獨立法人資格。

五. 商品售后服務認證等級的劃分

售后服務體系認證證書是分等級的，基本達標級至高級五星級。不同星級象征著企業(yè)在售后服務方面所做的規(guī)范達標要求程度，當然也體現(xiàn)出企業(yè)的綜合實力及對待售前售中售后的服務水準。而企業(yè)擁有星級售后服務認證證書，則可以幫助企業(yè)實現(xiàn)招投標加分，日常工作日臻完善，贏得客戶的忠實信賴，成就企業(yè)宏偉藍圖。

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質(zhì)的標準，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低；滿分為 100 分。綜合評分，被評審方總分達到 70 分，通過評審。被評審方總分低于 70 分，不通過評審。

a. 達到 70 分（含 70 分）以上，推薦通過達標級服務認證；

b. 達到 80 分（含 80 分）以上，推薦通過三星級服務認證；

c. 達到 90 分（含 90 分）以上，推薦通過四星級服務認證；

d. 達到 95 分（含 95 分）以上，推薦通過五星級服務認證。

六. 辦理的流程及時間

1. 企業(yè)需提交申請表和相應資料。這些資料包括企業(yè)的基本信息，人數(shù)、規(guī)模等，主要是利于認證中心進行初步審查。

2. 認證中心審查材料通過后，與企業(yè)簽訂正式的認證合同。

3. 在簽訂合同的同時，企業(yè)可以培訓售后服務管理師，因為國家標準有要求：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師”。在培訓的同時可以學到服務體系管理和認證的有關知識，利于下一步工作。如果體系不完善，同時還可以請專家咨詢。以上都可以作為正式評審前的準備。

4. 與企業(yè)磋商有關評審的時間，認證中心安排評審組，對企業(yè)的服務體系文件進行評審，并到企業(yè)現(xiàn)場進行評審，通過后給出評審報告，提交終審。

5. 經(jīng)全國商品售后服務評價達標認證評審委員會審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

6. 視企業(yè)準備的情況和評審情況，一般來說1-3個月內(nèi)可以申請完成。

新聞名稱：商品售后服務認證是什么？有什么好處？
文章URL：http://www.rwnh.cn/hangye/iso/n14443.html

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