防止用戶流失，提高留存率和轉(zhuǎn)化率是運(yùn)營工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但運(yùn)營者要盡大努力去迎合用戶的胃口，讓自己的產(chǎn)品為大多數(shù)用戶所接受。而應(yīng)該怎樣去預(yù)防用戶流失?讓用戶不想離開?
如何定義用戶流失
用戶流失其實非常好理解，指的是在一段時間內(nèi)不再使用產(chǎn)品的用戶。但實際上不同產(chǎn)品對于用戶流失衡量的維度是不一樣，很難有一個具體的定義。在《運(yùn)營之光》書中提到的定義用戶流失的三個維度，值得參考
(1)流失用戶是根據(jù)運(yùn)營目標(biāo)而定
(2)流失用戶與產(chǎn)品的使用頻率相關(guān)
(3)流失用戶與用戶群體正相關(guān)

其實三個維度很好的理解，比如

①對于使用頻次高的app，比如微信、微博、美圖、視頻類app、打車類app、音樂類app等等;這些類型的app產(chǎn)品使用頻率非常高，提高dau是運(yùn)營kpi的重中之重。這類產(chǎn)品的用戶在半個月/一個月之內(nèi)沒有登錄，基本上可以視為流失;
②對于電商類app來說，定義用戶流失需要進(jìn)行用戶分群，其中男性和女性在購物中的行為決策完全是不同的;從男性角度看：男生買東西會有目的性地進(jìn)行挑選，而且比較利落，看到合適的可能立馬就下單，且通常都是會把很多東西積累在一起一次性進(jìn)行購買。這種情況下， 定義男性用戶流失的維度就不是半個月或者一周了，甚至更長。從女性角度看：買買買是天性，有空的時候就會去挑挑挑，而且還要貨比三家;因此對于女性來說，定義流失的維護(hù)可能就是一個星期或者是半個月了。
用戶的流失行為是一個長期的持續(xù)的行為，運(yùn)營者需要正確對待。用戶流失并不可怕，一旦發(fā)現(xiàn)用戶有流失的跡象，就需要通過數(shù)據(jù)分析出用戶流失的一些原因，然后做針對性地用戶召回。
通過數(shù)據(jù)對用戶流失原因進(jìn)行分析
做運(yùn)營一定要用數(shù)據(jù)說話， 不能憑空設(shè)想。通過日常的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，可觀察到用戶的活躍情況;一旦開始出現(xiàn)用戶流失的現(xiàn)象，相信從數(shù)據(jù)中是可以得到反饋的。當(dāng)出現(xiàn)用戶流失跡象，就應(yīng)該對用戶進(jìn)行分析，找出流失的原因，可從以下幾方面入手：
(1)用戶流失前，用戶有哪些類似的行為。將流失用戶的行為進(jìn)行細(xì)分，包括使用頻次、使用行為(指的是用戶在哪個環(huán)節(jié)流失的)，就可大概判斷出用戶流失的原因。比如
①新用戶下載app后進(jìn)行試玩， 但進(jìn)入到注冊頁面之后跳走的用戶數(shù)比較高，那么可能就是注冊頁面設(shè)計出現(xiàn)問題：填寫信息太多?強(qiáng)迫注冊?注冊入口不穩(wěn)定?
②電商類app用戶比較活躍，但是每到支付頁面的時候真正完成支付的訂單是比較少的，因此可以大概判斷出用戶在支付頁面流失較高，從某個方面也可以說是支付頁面在設(shè)計的時候用戶體驗不好：比如支付流程復(fù)雜麻煩、服務(wù)器不穩(wěn)定等等;
(2)流失用戶的渠道來源分布情況：主要是針對新用戶的流失和轉(zhuǎn)化情況，大部分app用戶群體都比較廣泛，因此dsp投放成為app拉新比較好的方式。當(dāng)然，不同渠道引流效果和質(zhì)量不一樣，通過對流失用戶數(shù)據(jù)的分析，可以對渠道質(zhì)量有個初略判斷;
(3)流失的用戶類型是怎樣的?比如性別、年齡層、興趣愛好、職業(yè)等等;歸根到底，有沒有做到精細(xì)化運(yùn)營;
假設(shè)一個場景，某電商app做了一個針對女性的商品促銷活動，但是在活動后的數(shù)據(jù)分析中，發(fā)現(xiàn)流失反而更高;
那么可以通過數(shù)據(jù)看看這些流失用戶的類型是怎樣，流失的都是男性/女性?如果是男性，那就是沒有做用戶分群，精細(xì)化運(yùn)營，為啥要觸發(fā)關(guān)于女性的活動給男性?如果是女性，可能是活動商品沒有吸引力，活動過于復(fù)雜用戶操作困難或者是活動有不好的體驗;
(4)用戶流失節(jié)點，產(chǎn)品是否做了哪些動作。比如：①產(chǎn)品更新版本后，用戶流失率很高，是用戶體驗差了?還是?②app產(chǎn)品的核心功能改變;③服務(wù)器不穩(wěn)定，造成部分用戶體驗不好，印象分下降;
(5)其他因素：
①app內(nèi)容更新緩慢，比如資訊類app，不能每日提供最新的熱點內(nèi)容，其實這個app也就沒有必要存在，用戶也沒必要去使用;
②內(nèi)容質(zhì)量差，造成用戶流失;對于最近悟空問答與知乎的大v事件，其實很多人也在反饋現(xiàn)在知乎的內(nèi)容質(zhì)量也是有所下降，因此覺得知乎被挖大v也是正常的;
③競爭對手出現(xiàn)：各行各業(yè)的app數(shù)量已經(jīng)接近飽和，競爭非常激烈;競爭對手的一舉一動都可以給自己的app造成影響;ⅰ悟空問答挖知乎大v，可能會卷跑一些大v的迷妹迷弟們。ⅱ比如電商app大戰(zhàn)，誰家app的商品質(zhì)量好，價格便宜，促銷活動多，也就能更加深得人心;
不同生命周期的用戶流失原因其實是不一樣的，需要根據(jù)自身app的數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析以及假設(shè);
從運(yùn)營層面防止用戶流失
為什么用戶會流失?產(chǎn)品不行之外，還有用戶使用app的時候沒有一種優(yōu)越感;防止用戶流失，最主要提高用戶留存率和培養(yǎng)用戶習(xí)慣;盒子菌曾寫過《app運(yùn)營：如何才能提高用戶留存率?》，其中羅列到：
① 活動運(yùn)營，刺激用戶欲望
活動運(yùn)營固然重要，每次活動或多或少都可拉動數(shù)據(jù)提升;但是并不是所有的活動類型能提高用戶粘性;比如電商app在做促銷活動，很多用戶只是沖著這個活動而去完成一筆訂單;而一旦活動結(jié)束后，用戶則沒有任何的動作，這種用戶可以稱之為一次性用戶，隨時會流失;
② 合理做好push推送
push推送表面看是運(yùn)營者單方面與用戶主動溝通，但是將用戶精細(xì)化分群然后做精準(zhǔn)的push推送，表現(xiàn)出來的則是運(yùn)營與用戶雙向溝通;
③ 簽到功能，提高用戶粘性
簽到功能對于提高用戶粘性非常有幫助，通過簽到獲取積分，讓用戶不斷成本，逐漸地用戶粘性提高，也能起到預(yù)防用戶流失的作用。用戶每天不來領(lǐng)點積分，看看產(chǎn)品有什么變化，就會覺得很別扭;
活動運(yùn)營、push推送、打卡簽到等形式對于預(yù)防用戶流失有幫助，但前提都基于運(yùn)營了解用戶;用戶運(yùn)營一定要做好用戶畫像，了解用戶，把握用戶興趣點，然后將用戶進(jìn)行分組/分群運(yùn)營;針對性地進(jìn)行運(yùn)營，讓用戶覺得你懂ta;
而除了這三點之外，其實還有很多方式;通過各種運(yùn)營手段，降低用戶流失量，提高用戶行為漏斗的轉(zhuǎn)化率;歸根到底，完善用戶成長體系和激勵機(jī)制，幫助用戶不斷成長。
推薦閱讀：
《“打卡簽到”：app用戶運(yùn)營制勝法寶》
《健身app運(yùn)營：讓用戶變成粘你的小妖精》
《互金產(chǎn)品運(yùn)營之道：用戶四大行為漏斗及轉(zhuǎn)化策略》
《如何做好用戶激勵，實現(xiàn)用戶活躍?》
寫在最后：用戶流失是常態(tài)，流失原因也是千方百種，任何產(chǎn)品都做不到人人喜歡;但對于用戶流失，運(yùn)營者也是可以通過一些手段提前進(jìn)行干預(yù)，大程度預(yù)防用戶流失。防止用戶流失，其實與談戀愛一樣，都需要彼此了解對方;運(yùn)營了解用戶，幫助用戶更好地使用產(chǎn)品!

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