不同于群眾商場(chǎng)，奢侈品職業(yè)不只需求為客戶供給高檔定制的產(chǎn)品和效勞，并且還要供給體會(huì)價(jià)值。經(jīng)過選用現(xiàn)代技能，以及經(jīng)過樹立途徑和政策的辦法打造虛擬的數(shù)字形象，今日的奢侈品職業(yè)正在企圖發(fā)明杰出的線上體會(huì)。在本文中，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)將經(jīng)過一個(gè)事例來共享學(xué)習(xí)一個(gè)豪華生活效勞途徑和其移動(dòng)產(chǎn)品的用戶體會(huì)規(guī)劃的特色。

一、用戶畫像依據(jù)麥肯錫公司(McKinsey & Company)最近的一項(xiàng)研討，現(xiàn)代奢侈品消費(fèi)者現(xiàn)已變得“高度數(shù)字化，交際化和移動(dòng)化”，其中75%的消費(fèi)者現(xiàn)已具有數(shù)個(gè)數(shù)字設(shè)備。但是比較于具有實(shí)體化的高端產(chǎn)品，他們更介意奢侈品公司供給的實(shí)踐且特別的體會(huì)。他們期望這個(gè)體會(huì)是運(yùn)轉(zhuǎn)流通的，全途徑，24小時(shí)隨時(shí)可用，且只限于他們需求的時(shí)刻和地點(diǎn)。隨著奢侈品消費(fèi)者的形象、思維和習(xí)氣的改變和開展，奢侈品公司和效勞供給商不得不在技能，文明和商業(yè)的交互作用中不斷實(shí)踐，以使忠實(shí)用戶對(duì)他們的產(chǎn)品繼續(xù)堅(jiān)持愛好，緊跟潮流并繼續(xù)感覺愉悅。

在咱們的項(xiàng)目中，咱們對(duì)奢侈品效勞終端用戶(他們的人口計(jì)算和心思特征)的底子了解是來自VERITAMO的客戶的調(diào)查。依據(jù)他們的調(diào)查，咱們可以樹立底子的終端用戶檔案，并將其作為咱們進(jìn)一步作業(yè)的基準(zhǔn)。這些調(diào)查突出了以下幾個(gè)重要范疇：1. 潛在的注重者2. 用戶行為的辦法和頻率3. 禮賓效勞途徑(網(wǎng)頁端，移動(dòng)端)的運(yùn)用場(chǎng)景4. 激發(fā)用戶行為和反應(yīng)的潛在驅(qū)動(dòng)要素5. 隱含的用戶目標(biāo)

這些開端調(diào)查成果涵蓋了幾個(gè)中心用研問題：誰，什么，何時(shí)和何處。依據(jù)這些數(shù)據(jù)，咱們?cè)谝?guī)劃解決計(jì)劃中對(duì)豪華數(shù)字體會(huì)的特色和對(duì)應(yīng)的解決辦法做出了開端的假定。即咱們想象豪華生活效勞消費(fèi)者十分注重細(xì)節(jié)、情愿學(xué)習(xí)和參加到效勞的懇求、查找和預(yù)定的全階段; 并會(huì)依據(jù)共同的個(gè)人風(fēng)格提出他們期望中的、杰出的、透明的效勞規(guī)范。

二、咱們的預(yù)設(shè)咱們開端關(guān)于豪華數(shù)字體會(huì)的預(yù)設(shè)中心是供給高度個(gè)性化的效勞。開端，咱們以為，經(jīng)過高效移動(dòng)?xùn)|西來銜接奢侈品消費(fèi)者與其效勞供給商的要害在于靈敏的客戶效勞和人與人之間的高效互動(dòng)。咱們信任，這些方面自身就足以讓效勞供給商引導(dǎo)挑剔，繁忙的消費(fèi)者去運(yùn)用VERITAMO創(chuàng)立的移動(dòng)運(yùn)用程序。

三、效勞查找流程開端，在處理效勞發(fā)現(xiàn)流程時(shí)，咱們?yōu)橐苿?dòng)用戶供給了各種查找選項(xiàng)，包含多種查找條件，過濾器和即時(shí)預(yù)覽。開端的規(guī)劃包含一個(gè)并不能讓用戶明晰感知的彈出式查找菜單(運(yùn)用的是聞名的漢堡圖標(biāo))。但他們只是是閱讀當(dāng)時(shí)被選中的類別，卻不知道還有其他可用的查找選項(xiàng)。

經(jīng)過運(yùn)用錄屏和禮賓測(cè)驗(yàn)相結(jié)合的辦法，咱們調(diào)查到客戶依然不能快速的找到他們需求的效勞?？蛻舨恢黄谕斎胱钌俚臄?shù)據(jù)取得最快的成果，也期望能有多個(gè)選項(xiàng)以供挑選。一些用戶反應(yīng)，當(dāng)讓他們挑選他們不確定是否符合他們的愛好的選項(xiàng)時(shí)，他們會(huì)感到手足無措。一起，因?yàn)槿鄙賹?duì)成果的預(yù)期(如“我知道的那家飯館現(xiàn)在很熱”)導(dǎo)致對(duì)生活效勞經(jīng)紀(jì)人供給的效勞質(zhì)量發(fā)生消沉形象(“他們乃至不知道我的城市里最好的飯館是哪家”)。

移動(dòng)用戶更情愿信任他們的效勞商預(yù)先挑選出來的引薦產(chǎn)品。比較于自由挑選，他們更傾向于與只需供給幾個(gè)相關(guān)選項(xiàng)即可快速回應(yīng)他們的要求的專業(yè)顧問進(jìn)行溝通互動(dòng)。因而，效勞的發(fā)現(xiàn)反而成為移動(dòng)途徑的次要特征。

依據(jù)用戶測(cè)驗(yàn)的成果，咱們將效勞選項(xiàng)的數(shù)量約束在“引薦/特色效勞”，“在您地點(diǎn)區(qū)域盛行”等幾個(gè)維度。一起，為了添加一對(duì)一咨詢進(jìn)程中的豐厚的體會(huì)，咱們改善了運(yùn)用程序的導(dǎo)航，以便運(yùn)用戶快速拜訪禮賓談天功用，并可以在在談天窗口中發(fā)送可直接查閱的項(xiàng)目。

四、效勞下單和付款流程咱們之前期望制定一個(gè)簡(jiǎn)略易懂的預(yù)定流程。流程包含客戶和禮賓效勞供給者所參加的悉數(shù)進(jìn)程，且一切的進(jìn)程都可以在運(yùn)用程序中進(jìn)行實(shí)時(shí)追尋，例如訂單狀況選項(xiàng)(預(yù)定，處理，確認(rèn)，拒絕)，付款狀況(懇求，待定，確認(rèn))等，以及向客戶端發(fā)送告訴。如前所述，開端咱們以為這些信息對(duì)挑剔的奢侈品消費(fèi)者至關(guān)重要。但是事實(shí)是，咱們都是過錯(cuò)的：客戶對(duì)參加和遵從多進(jìn)程的流程并不感愛好。他們只關(guān)心是否有人正在依照他們的要求進(jìn)行操作，而不是令人厭煩的具體細(xì)節(jié)。

客戶還期望有“一鍵式”的操作體會(huì)和即時(shí)的需求回應(yīng)。他們期望看到?jīng)]有額定的信息打擾，并且始終堅(jiān)持五星級(jí)的客戶效勞質(zhì)量的立竿見影的作用，這就意味著禮賓效勞需求額定處理一切的過渡進(jìn)程，包含改變，問題和更新。

五、移動(dòng)用戶的注冊(cè)流程咱們開端關(guān)于高端體會(huì)的心思假定協(xié)助咱們發(fā)明了一個(gè)適當(dāng)雜亂的注冊(cè)流程。包含約束主張人工效勞的初始拜訪權(quán)，以及為每個(gè)用戶定制個(gè)性化的“約請(qǐng)”流程。咱們?cè)诋a(chǎn)品中運(yùn)用“提名”(而不是“約請(qǐng)”)這個(gè)術(shù)語，并施行一個(gè)批閱流程來接收新用戶。意向客戶有必要“請(qǐng)求”成為會(huì)員并等候同意。

這種辦法得到了效勞供給商的積極支持，使他們可以控制自己的會(huì)員質(zhì)量，防止在沒有價(jià)值的用戶身上浪費(fèi)時(shí)刻。但是，咱們對(duì)移動(dòng)用戶的測(cè)驗(yàn)告訴咱們，咱們的辦法并不抱負(fù)，需求改善。咱們首要計(jì)算了一個(gè)用戶回答入職問卷所花費(fèi)的時(shí)刻，然后記錄了合格用戶的留存率。咱們假定這種依據(jù)運(yùn)營商需求而發(fā)明出的注冊(cè)辦法所帶來的效益將超越約束拜訪產(chǎn)品所帶來的負(fù)面影響。

六、視覺元素高端效勞職業(yè)用戶體會(huì)規(guī)劃中，視覺表現(xiàn)關(guān)于向客戶傳達(dá)杰出性和共同性至關(guān)重要。為了發(fā)明全面的運(yùn)用體會(huì)，咱們?cè)赨I規(guī)劃和功用規(guī)劃方面做了不懈的盡力。咱們親近注重字體規(guī)劃，色彩調(diào)配和圖像規(guī)劃的細(xì)節(jié)，旨在樹立顯著的視覺線索來引導(dǎo)用戶如何運(yùn)用app。運(yùn)用了與高端職業(yè)相關(guān)的色彩 - 金色，黑色，深藍(lán)色 -來自于經(jīng)歷之談，咱們信任這個(gè)經(jīng)歷是可以長期學(xué)習(xí)的。纖薄的經(jīng)典字體和精約的圖標(biāo)規(guī)劃增添了現(xiàn)代感和高雅感。

七、禮賓效勞后臺(tái)辦理體系規(guī)劃奢侈品公司需求比其他品牌更全面地向顧客證明自己的價(jià)值，以優(yōu)質(zhì)的體會(huì)來報(bào)答顧客所支付的金錢和忠實(shí)。大化的客戶關(guān)心和精選的效勞項(xiàng)目是他們保證毫不費(fèi)力地促進(jìn)成交的重要依仗。

從用戶的角度來看，這個(gè)進(jìn)程看起來十分簡(jiǎn)練流通，但是其背面的體系是十分雜亂的。在VERITAMO途徑這個(gè)事例中，效勞顧問和禮賓效勞人員的界面有必要滿足具體且簡(jiǎn)略易用。它需求包含用戶相關(guān)的一切信息：偏好，最近的挑選，他們以前操作的總覽，當(dāng)時(shí)的要求，當(dāng)時(shí)的訂單狀況，要求改變的歷史記錄，以及其他細(xì)節(jié)。供給高度個(gè)性化的效勞，并能以優(yōu)質(zhì)，快速，簡(jiǎn)略的辦法解決用戶的疑問，顧忌和困難，是十分有必要的。

八、小貼士不同職業(yè)的用戶的體會(huì)是天壤之別的。許多時(shí)候，當(dāng)咱們開端一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)，咱們的初始判別會(huì)把咱們約束在一個(gè)死板的、預(yù)先組織好可能的反應(yīng)的框架里，進(jìn)而導(dǎo)致規(guī)劃計(jì)劃脫離了實(shí)踐的用戶需求。當(dāng)咱們將調(diào)查聚集在“在項(xiàng)目開端咱們期望咱們了解的工作”上，咱們發(fā)現(xiàn)，對(duì)用戶行為的目的進(jìn)行切實(shí)的調(diào)查是十分有必要的，一起謹(jǐn)記，杰出的用戶體會(huì)規(guī)劃是不受特定的職業(yè)或用戶的社會(huì)地位所約束的。

以下是咱們對(duì)奢侈品職業(yè)用戶體會(huì)規(guī)劃的首要定論和心得：1. 時(shí)刻是高端消費(fèi)者最底子的本錢。所花費(fèi)的時(shí)刻和便利性極大地影響他們?cè)诰€上的行為。2. 高端消費(fèi)者切當(dāng)?shù)刂浪麄兿胍捏w會(huì)，以及/或期望得到來自牢靠來歷的主張。3. 用戶途徑需求盡可能簡(jiǎn)略，以便用戶可以快速找到他們需求的效勞。

九、定論雖然現(xiàn)代高端生活辦法的消費(fèi)者現(xiàn)已變得高度精明和了解高新技能，但咱們團(tuán)隊(duì)在這個(gè)項(xiàng)目中所做的許多重要定論，好像并不是高端效勞職業(yè)所獨(dú)有的。就像語音用戶體會(huì)準(zhǔn)則適用于一切用戶群體，不管其社會(huì)地位或個(gè)人偏好相同。

今日，用戶期望取得優(yōu)質(zhì)的體會(huì)，并對(duì)價(jià)值的傳遞有深化的了解。他們注重成果和一鍵式操作，期望可以在最優(yōu)質(zhì)的效勞和大的透明度下有用解決他們的需求。但是，在數(shù)字體會(huì)進(jìn)程中，特別是在高端效勞職業(yè)中，人際互動(dòng)不只僅是一個(gè)可選項(xiàng)，仍是一個(gè)促進(jìn)溝通、進(jìn)步用戶忠實(shí)度不可或缺的強(qiáng)大東西。

最終，一個(gè)效勞周到并且質(zhì)量屬上乘的用戶體會(huì)就是在適宜的機(jī)遇，適宜的方位供給適量且正確的信息，一起還要堅(jiān)持精美和自傲的外觀表現(xiàn)。

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