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別讓用戶覺得自己蠢

2015-01-11    分類： 網(wǎng)站建設(shè)

要使產(chǎn)品被用戶接受而且樂于使用，需要滿足的條件不少。你需要知道產(chǎn)品服務(wù)的目標(biāo)人群是哪些，他們有什么問題需要解決，你的產(chǎn)品提供的解決之道和他們現(xiàn)在采用的方法相比有哪些優(yōu)勢，你需要怎樣引導(dǎo)和幫助他們，等等。
作為用戶體驗設(shè)計師，需要考慮的東西很多，從怎樣吸引用戶使用產(chǎn)品，到引領(lǐng)他們上手，再到幫助他們解決實(shí)際問題。不過，如果最終產(chǎn)品時常使用戶覺得自己無能，那么一切努力都會付諸流水。
本文中，我們一起來探討一些常見的UX設(shè)計問題，看看怎樣使用戶更順暢自然的使用產(chǎn)品，避免無端陷入迷茫和挫敗當(dāng)中。
問題1：要創(chuàng)造性，不要易用性
創(chuàng)造性固然是個好東西，若是拋棄了產(chǎn)品自身及目標(biāo)用戶的特性，片面的為了創(chuàng)造性而創(chuàng)造性，為了聰明而聰明，那么你就是在拿用戶長久以來的認(rèn)知習(xí)慣來冒險，賭上的很可能是產(chǎn)品最核心的價值。
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某種突破常規(guī)、頗具創(chuàng)意色彩的導(dǎo)航方式，也許能很好的適用于移動設(shè)備當(dāng)中某些類型的產(chǎn)品，但放在桌面端的Web頁面上又會如何？現(xiàn)在確實(shí)流行將移動端的設(shè)計模式移植到桌面端 - 創(chuàng)造性的外觀、新穎的交互方式、精巧的動效 - 但所有這些都抵不過用戶在特定的產(chǎn)品情境當(dāng)中發(fā)現(xiàn)自己曾經(jīng)的認(rèn)知一文不值時的迷茫和惱怒，而不合時宜的設(shè)計模式所帶來的各種可用性問題還在后面。
作為設(shè)計師，要在恰當(dāng)?shù)牡胤桨l(fā)揮創(chuàng)造性，確保新想法不僅可用，而且易用。在必要的時候提供恰到好處的引導(dǎo)提示 - 所謂“恰到好處”，一方面，在面對新設(shè)計時，用戶可以接受一定程度的學(xué)習(xí)過程，但往往是極度缺乏耐心的，想想我們自己在用新app時的感覺就知道，所以不要事無巨細(xì)，不要不分權(quán)重高低；而另一方面，幫助信息又不能少到用戶在必須去了解一個東西是什么該怎么用的時候完全無從了解 - 只提供高大上的外觀和操作方式，明知用戶會不知所措?yún)s不能在恰當(dāng)?shù)牡胤教峁┯行У妮o助信息，你的產(chǎn)品很快就會讓那些茫然的用戶覺得自己很蠢，或是覺得你的產(chǎn)品很蠢。
問題2：過度設(shè)計
如果最終界面看上去不夠讓人興奮，不足以讓人覺得與眾不同，設(shè)計師往往容易覺得自己做錯了什么或是少做了什么，他人也時常會以“缺乏設(shè)計感”作為評價。其實(shí)對于多數(shù)類型的產(chǎn)品界面來說，清晰、準(zhǔn)確、一目了然的信息呈現(xiàn)方式比過分糾結(jié)的視覺風(fēng)格要重要的多。所謂過度的外觀設(shè)計，即包括過度復(fù)雜的風(fēng)格化，也包括過度簡約，或是其他任何一種忽視產(chǎn)品特性及信息權(quán)重而一味追求某種風(fēng)格的設(shè)計思路。
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以上圖頁面當(dāng)中的導(dǎo)航為例。這個網(wǎng)站默認(rèn)是不展示導(dǎo)航的，只在左上角提供了一個漢堡包圖標(biāo)，整個首屏就是一張漂亮的照片。如今這種風(fēng)格的Web頁面不在少數(shù)，無論其內(nèi)容類型是不是真正適合，一律在頭部放置一張碩大的圖片，而重要的導(dǎo)航元素則默認(rèn)隱藏到了漢堡包圖標(biāo)背后。
可用性是交互設(shè)計的基石，可發(fā)現(xiàn)性則是產(chǎn)品應(yīng)該永遠(yuǎn)向用戶敞開的大門。對很多產(chǎn)品來說，全局統(tǒng)一默認(rèn)呈現(xiàn)的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)是界面當(dāng)中最重要的元素。如果你為了追求某種風(fēng)格的表達(dá)而使用戶需要花費(fèi)時間和注意力才能有幸發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航菜單，并且還要花費(fèi)額外的交互成本才能使用，那么用戶絕不會愛上你的這種風(fēng)格表達(dá)方式。
除了視覺風(fēng)格方面的問題以外，在交互層面同樣需要對“度”的把握，例如在移動app當(dāng)中避免過多的定制化手勢運(yùn)用，避免在形式上過于創(chuàng)新以至于對用戶的認(rèn)知負(fù)荷帶來極大挑戰(zhàn)的互動模式，避免對原本適用的設(shè)計模式進(jìn)行無意義的改造。
我們自然不希望把產(chǎn)品做的無聊 - 重要的是對那些“不無聊”要素的運(yùn)用方式是否恰當(dāng)是否有度。說到底，我們所做的這類設(shè)計，最終是為了成就產(chǎn)品、服務(wù)用戶；至于你設(shè)計的界面能在Dribbble上收到多少贊，這事并沒那么重要。
問題3：以為用戶了解你所了解的東西
假設(shè)用戶是怎樣的人，假設(shè)用戶具有相同的處理問題的能力，假設(shè)他們具有怎樣怎樣的特質(zhì)，包括人生經(jīng)驗、教育背景、需求、所處情境等等，這是我們非常容易陷入的誤區(qū)。解決之道就是在開始設(shè)計之前做些功課，也就是我們所熟悉的用研工作，無論是正式的還是非正式的。
具體的前期用研策略就不在這里深入探討了，你需要了解方式的大致包括：
● 人物角色(User Personas)：描繪出一種或多種典型目標(biāo)用戶的特質(zhì)框架，包括他們在心理、行為、職業(yè)等方面的特征，以及這些特征與產(chǎn)品使用之間的關(guān)聯(lián)。例如，新手用戶的角色模型通常需要表現(xiàn)出他們的某些疑慮特征，而中高級用戶的角色模型則更聚焦于快速高效的體驗需求。
● 體驗地圖(Experience Maps)：體驗地圖可以幫你梳理典型用戶在使用產(chǎn)品的整個周期當(dāng)中的體驗狀況，包括使用前、使用過程中和使用之后，使你對整體需求情境的有更清晰的認(rèn)知。
● 用戶訪談(User Interviews)：走出去和實(shí)際用戶進(jìn)行交流，和他們互動，記錄他們的言行，包括一定程度的實(shí)境調(diào)研。
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另外，對于新手用戶和中高級用戶的特質(zhì)認(rèn)知也不代表你需要將設(shè)計方案稀釋到只能滿足初級用戶上手的程度。優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗自身應(yīng)該具有足夠的彈性，一方面聚焦于幫助中高級用戶高效的完成任務(wù)，一方面也可以提供必要的方式幫助新用戶快速上手。
問題4：強(qiáng)迫用戶接受設(shè)計者的游戲規(guī)則
看到用戶在實(shí)際使用的過程中以一種你完全沒有想到過的方式操作界面，這是挺有意思的事情。正如設(shè)計師Marcin Treder在Interaction Design Best Practices一書中所說，“永遠(yuǎn)不要低估最小摩擦力操作路徑的力量”。
在可用性測試中，發(fā)現(xiàn)用戶以你意料之外的方式使用產(chǎn)品，這通常是很有價值的收獲，證明測試沒有白做。面對這樣的情況，你通常有兩種選擇：
1.鼓勵他們按照自己的方式繼續(xù)任務(wù)流程
2.加以制止，提供所謂的官方路徑
建議你選擇前者。如果發(fā)現(xiàn)被測用戶在操作流程方面具有一定的共性，那么最好考慮在接下來的迭代當(dāng)中重新思考你們的功能流程。被測用戶所選擇的操作方式也許是更加符合他在實(shí)際需求情境當(dāng)中的預(yù)期的，基于你的發(fā)現(xiàn)研究背后的原因，你也許會探索出對于這些目標(biāo)用戶來說真正自然流暢的操作界面。強(qiáng)迫用戶按照你們坐在辦公室里設(shè)想出的“規(guī)范流程”進(jìn)行操作，在實(shí)際當(dāng)中如果他們發(fā)現(xiàn)自己很難在短時間內(nèi)調(diào)整思維模式，多半會感覺自己無力駕馭這款軟件。
既有規(guī)范和模式的存在目的畢竟是塑造產(chǎn)品、服務(wù)用戶，不要本末倒置，實(shí)踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果你們的認(rèn)知在實(shí)際當(dāng)中阻礙著目標(biāo)用戶高效的完成任務(wù)，那么需要改變的可能是你們的思路，而不該強(qiáng)迫用戶在使用工具解決問題以外還要花費(fèi)額外的時間精力去適應(yīng)新的工具使用規(guī)則。
5.缺乏實(shí)際用戶的測試
更新到iOS 7之后，在鍵盤的問題上，用戶們普遍經(jīng)歷了一段陣痛，所謂陣痛甚至一直持續(xù)到今天。問題包括新的空格鍵太短，Shift鍵狀態(tài)表意不明等等，當(dāng)時激怒了很多用戶。
Apple在接下來的更新中陸續(xù)修復(fù)了一些鍵盤方面的問題(直到如今即將正式發(fā)布的iOS 9)，但損失已經(jīng)實(shí)實(shí)在在的造成了。Apple在推出全新設(shè)計的操作系統(tǒng)時有沒有卷入實(shí)際用戶來進(jìn)行過全面的可用性測試，這點(diǎn)我們無從知曉，但我們能確定，iOS 7以來的鍵盤問題從另一個方面生動的體現(xiàn)了可用性測試的重要性。
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正式或非正式的可用性測試可以有效的幫你偵測到那些一旦發(fā)布上線便會導(dǎo)致用戶產(chǎn)生迷茫困惑以至于覺得自己無能的潛在問題，收益通常會超出你的想象。
在測試過程中，有一些問題可以重點(diǎn)關(guān)注，譬如：
● 是否成功完成任務(wù)：觀察被測用戶能否成功完成你們設(shè)定的任務(wù)，看看他們在不借助任何幫助提示的情況下是怎樣使用功能和處理錯誤的。
● 導(dǎo)航機(jī)制是否有效：關(guān)注被測用戶使用導(dǎo)航時的順暢程度及交互成本。
● 信息權(quán)重是否合理：觀察被測用戶能否留意到界面當(dāng)中最重要的信息與功能。
小結(jié)
真正優(yōu)秀的體驗來自于立足現(xiàn)實(shí)的精彩創(chuàng)意以及對用戶發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷。飽含設(shè)計用心的產(chǎn)品可以激發(fā)用戶在正面情緒狀態(tài)下高效行動，就像功能設(shè)計者在身邊幫助他們一起完成任務(wù)一樣。
無論你是UX設(shè)計新人還是業(yè)界專家，大家的目標(biāo)應(yīng)該是一致的：我們在設(shè)計產(chǎn)品，最終目的是服務(wù)于用戶的任務(wù)需求，全程提供自然順暢的操作體驗，避免讓他們迷茫困惑，孤立無援。以此目標(biāo)為原則，我們需要在設(shè)計實(shí)戰(zhàn)中考慮很多常見問題，包括本文當(dāng)中提到的五點(diǎn)：
1.賣弄創(chuàng)意和小聰明難以成就真正可用、易用的界面，別讓用戶為了使用產(chǎn)品而必須在認(rèn)知上付出太大的代價。
2.避免過度設(shè)計，無論是過度復(fù)雜還是過度簡約。設(shè)計者眼中的“無趣無聊”，對普通用戶來說很可能正是清晰易用的象征。
3.別假設(shè)用戶了解你所了解的，要在恰當(dāng)?shù)那榫持刑峁┥倭慷行У膸椭敢?/div>
4.你所設(shè)想出的流程模式未必真正適合于目標(biāo)用戶在實(shí)際當(dāng)中解決問題，要進(jìn)行必要的研究工作。
5.保持測試，觀察具有代表性的被測用戶能否使用產(chǎn)品原型順暢的完成任務(wù)腳本，根據(jù)測試結(jié)果進(jìn)行迭代，再測試再驗證。

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