社區(qū)的管理工作也有一套【ISO體系認(rèn)證】？就在杭州市西湖區(qū)文新街道德加社區(qū)，此舉乃全國(guó)首創(chuàng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是把社區(qū)的管理工作，利用ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范起來(lái)。社區(qū)制定了一本《質(zhì)量手冊(cè)》，每個(gè)社工都要根據(jù)《質(zhì)量手冊(cè)》來(lái)為居民服務(wù)，工作非常細(xì)化。

早報(bào)的“社區(qū)圓桌會(huì)”就走進(jìn)了德加社區(qū)，聽(tīng)社區(qū)和居民來(lái)講ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系這個(gè)新鮮玩意兒。德加社區(qū)建立了老年大學(xué)。社區(qū)的老人都喜歡來(lái)學(xué)校，寫寫畫畫，唱唱跳跳。居民代表金重光是德加社區(qū)西區(qū)的支部書記，也是老年大學(xué)的校長(zhǎng)。

在老年大學(xué)里，繪畫班最受社區(qū)老人歡迎。老人們經(jīng)常會(huì)把畫好的畫，拿到社區(qū)去展覽。參觀的人多，展出完了，有些畫破損了，有些畫甚至找不著了。以前發(fā)生過(guò)一次不愉快。社區(qū)有個(gè)退休教師，做了一幅布貼畫，做得很好看，不但在社區(qū)里展出了，還拿到西湖區(qū)去展覽。

但是，一來(lái)二去，這幅畫最后不見(jiàn)了。退休教師挺不高興的，因?yàn)檫@幅布貼畫是她最滿意的作品，而且布貼畫的創(chuàng)作隨機(jī)性很大，要想再做一幅一模一樣的，不太可能。

現(xiàn)在有了這個(gè)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證管理體系，就要求分管文教工作的社工，一定要把老年大學(xué)的每幅畫，都當(dāng)做是社區(qū)的財(cái)產(chǎn)。老年人把畫拿來(lái)，社工不但要標(biāo)號(hào)，還要寫上作者的名字，每幅畫都要指定由哪個(gè)社工管理，包干到個(gè)人。

展出期間，分管社工要負(fù)責(zé)看管好每幅畫。展出結(jié)束后，社工要把每幅畫都交到作者的手中。德加社區(qū)，2001年3月就成立了。社區(qū)一共有78幢樓群，住著2766戶人家，共8100名居民。德加社區(qū)的居民，文化素質(zhì)都蠻高的，另外還住著不少外籍人士，所以對(duì)社區(qū)工作要求挺高。今年2月，社區(qū)就想到將ISO9001質(zhì)量認(rèn)證管理體系引入社區(qū)的日常管理服務(wù)中；8月，體系正式運(yùn)行；9月，德加社區(qū)的這套ISO9001質(zhì)量認(rèn)證管理體系，通過(guò)了國(guó)家相關(guān)部門的論證。

德加社區(qū)的這套ISO9001質(zhì)量認(rèn)證管理體系，是一本足足有96頁(yè)厚的質(zhì)量手冊(cè)和體系結(jié)構(gòu)圖，里頭的內(nèi)容涉及8大類73項(xiàng)辦事流程、7個(gè)環(huán)節(jié)的工作程序。

這么聽(tīng)聽(tīng)，好像有些復(fù)雜。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，ISO9001就是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，放到社區(qū)，這個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量就是社區(qū)的工作質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量針對(duì)的是消費(fèi)者，而社區(qū)的工作質(zhì)量，針對(duì)的就是社區(qū)的居民。德加社區(qū)在杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院的指導(dǎo)下，把社區(qū)工作融入到ISO9001質(zhì)量認(rèn)證管理體系中，制定出一本社工工作質(zhì)量手冊(cè)。記者翻了翻這些冊(cè)子，內(nèi)容多得能把人看暈。而社工要做的，就是熟記在心，還要準(zhǔn)確運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去。

德加社區(qū)主任馮玨坦言，一些年輕的社工還好，接受能力強(qiáng)，多看看就掌握了。但一些上了年紀(jì)的老社工，雖然工作經(jīng)驗(yàn)很豐富，但面對(duì)幾大本的冊(cè)子，頭都大了。

社區(qū)就提出了一個(gè)建議：每天早上，社工們都會(huì)提前15分鐘趕到社區(qū)，人手一本《質(zhì)量手冊(cè)》，結(jié)合實(shí)際工作，一條一條看，一條一條記，年輕的社工幫助中年社工，學(xué)習(xí)各項(xiàng)事務(wù)的操作流程。有了這本社工工作質(zhì)量手冊(cè)，社區(qū)的每項(xiàng)工作，都被細(xì)化了，社區(qū)工作對(duì)崗不對(duì)人。只要社區(qū)里有人，不管他分管那片工作，都能幫居民解決各項(xiàng)問(wèn)題。

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