服務(wù)認(rèn)證 批發(fā)和零售業(yè)售后服務(wù)認(rèn)證服務(wù)認(rèn)證是針對服務(wù)的認(rèn)證，是《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定的我國“三類認(rèn)證”中的一種。服務(wù)認(rèn)證是認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照一定程序規(guī)則證明服務(wù)符合相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評定活動。 服務(wù)認(rèn)證是市場經(jīng)濟(jì)條件下為適應(yīng)宏觀管理需要專為服務(wù)行業(yè)設(shè)立的一項新的認(rèn)證制度，是繼產(chǎn)品、體系認(rèn)證之后開展的一種認(rèn)證形式。

消費者認(rèn)可，通過服務(wù)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善企業(yè)的服務(wù)體系，建立良好服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈和持續(xù)收益。

質(zhì)量管理中領(lǐng)導(dǎo)作用原則管理離不開管理者，管理者的質(zhì)量責(zé)任并不是某個特定管理者的專有職責(zé)，而是所有管理者必須承擔(dān)的分內(nèi)工作。領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理的重要原則。管理者要指揮和控制一個企業(yè)，必須首先確定和規(guī)劃發(fā)展方向，明確目標(biāo)，建立運行機(jī)制，以身作則，創(chuàng)造和調(diào)動全員參與實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，建立和保持高效運作的質(zhì)量管理體系。對于管理者尤其是高管理者，質(zhì)量是永恒的義務(wù)，應(yīng)站在發(fā)展的高度來規(guī)劃質(zhì)量管理、培育質(zhì)量意識。

一、管理者在當(dāng)前質(zhì)量管理中普遍存在的問題1、思想上不重視，將質(zhì)量管理看作“形式主義”。

思想是行動的先導(dǎo)，管理者對質(zhì)量管理認(rèn)識不到位，質(zhì)量信念不堅定，即便有完善的管理體系，也很難起到作用。有的管理者口頭上重視質(zhì)量工作，實質(zhì)上漠不關(guān)心，對質(zhì)量工作興趣不濃，認(rèn)為質(zhì)量工作是管理者代表的事，其它人都不愿涉及；有的管理者不安排直接從事質(zhì)量工作人員進(jìn)行培訓(xùn)等等。這些都與管理者的質(zhì)量理念有關(guān)，他們把質(zhì)量管理看作是“形式主義”；對體系運作“睜一只眼閉一只眼”，導(dǎo)致體系形同虛設(shè)，出現(xiàn)問題方抱佛腳，到處找原因，事倍功半。管理者只有從思想上重視起來，做好表率，不僅抓好員工質(zhì)量培訓(xùn)工作，還要帶頭參加質(zhì)量培訓(xùn)，才能做質(zhì)量管理的明白人和帶頭人。

2、不注重內(nèi)審隊伍建設(shè)，內(nèi)部審核及管理評審流于形式內(nèi)審隊伍建設(shè)至關(guān)重要，是企業(yè)自我完善、自我改進(jìn)的支撐。管理者應(yīng)鼓勵內(nèi)審員提高自身素質(zhì)。支持他們獨立客觀公正實施審核，做好榜樣，主動接受審核，正確面對工作不足。當(dāng)前內(nèi)審工作的存在的問題主要有：（1）內(nèi)審工作閉門造車，弄虛作假。

（2）內(nèi)審員工作不認(rèn)真，不能客觀公正審核：（3）管理者對內(nèi)審認(rèn)識有偏差，認(rèn)為下級審核自己有傷面子。

這些問題都是內(nèi)審工作的致命缺陷，我們從實踐中深刻體會到，沒有領(lǐng)導(dǎo)作用，則內(nèi)部審核要走過場，管理評審流于形式，甚至適得其反。內(nèi)審工作開展不深入，問題查找分析不到位，管理評審純應(yīng)付，不針對問題提出有效解決辦法，體系形同虛設(shè)，更不談持續(xù)改進(jìn)了。

二、管理者的職責(zé)1、制定質(zhì)量方針目標(biāo)管理者是質(zhì)量方針目標(biāo)的制定者。方針和目標(biāo)既要適合企業(yè)的現(xiàn)狀，又要對現(xiàn)狀有改進(jìn)或促進(jìn)作用，同時要與組織的總目標(biāo)和發(fā)展方向協(xié)調(diào)一致，是關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性決策。質(zhì)量方針目標(biāo)決定正確，企業(yè)將會在競爭中取得優(yōu)勢，從而發(fā)展壯大。相反，則會影響全局，甚至全盤皆輸。

2、分配質(zhì)量任務(wù)管理者是質(zhì)量任務(wù)的分配者。恰當(dāng)?shù)姆峙滟|(zhì)量任務(wù)，明確責(zé)任，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，才可能落實質(zhì)量方針，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，否則，則事倍功半。

3、分配資源管理者是資源的分配者。質(zhì)量管理體系要建立和運行，需要相關(guān)資源和條件，如人員、設(shè)施、環(huán)境等。資源投入多，體系效果相對好，成本相應(yīng)增加；反之，資源投入少，體系效果相對差，成本得到控制。合理分配資源，使資源投入與質(zhì)量控制、成本控制之間達(dá)到平衡，是管理者的重要職責(zé)。

4、決策關(guān)鍵問題管理者是關(guān)鍵問題的決策者。質(zhì)量管理體系在運行中，難免發(fā)生種種矛盾和分歧，如當(dāng)質(zhì)量與進(jìn)度產(chǎn)生分歧時，就需要管理者進(jìn)行決策。若領(lǐng)導(dǎo)不按規(guī)定處理，犧牲質(zhì)量以求進(jìn)度，就有可能造成嚴(yán)重后果。且若員工以此為例，上行下效，將對體系運行造成深遠(yuǎn)影響。

5、保持體系持續(xù)改進(jìn)管理者承擔(dān)保證質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的責(zé)任。管理者必須具備持續(xù)改進(jìn)的意識和心態(tài)，在體系運行中不斷改進(jìn)質(zhì)量管理和創(chuàng)造適宜的環(huán)境。

三、管理者的作用1、創(chuàng)造全員參與的環(huán)境創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動，簡單的講即創(chuàng)造全員參與的環(huán)境。企業(yè)不論大小，都是一個群體。員工在企業(yè)中的行為是受群體心理制約的，是受人文環(huán)境影響的。一個沒有良好的質(zhì)量風(fēng)氣的企業(yè)，質(zhì)量管理體系要正常運行是不可能的。良好質(zhì)量風(fēng)氣的形成，領(lǐng)導(dǎo)作用至關(guān)重要。管理者需通過其領(lǐng)導(dǎo)作用和實際行動，創(chuàng)造一個員工充分參與的人文環(huán)境，形成組織質(zhì)量文化，使體系能夠有效運行。

2、組織協(xié)調(diào)作用管理者在整個質(zhì)量管理過程中，對各層次的質(zhì)量責(zé)任起著指揮、組織、分配和協(xié)調(diào)作用。一個組織的質(zhì)量工作，不是靠幾個人就可以做好的，而是對涉及過程管理各個部門、各個層次、各個環(huán)節(jié)以至每個員工都擔(dān)負(fù)起質(zhì)量管理的重要責(zé)任，要經(jīng)過各個環(huán)節(jié)一系列的集體活動才能完成。質(zhì)量管理工作是全員性的，在這個過程中管理者起著組織、分配、協(xié)調(diào)的作用。只有統(tǒng)一步驟協(xié)調(diào)一致，才能使企業(yè)的各項質(zhì)量管理活動有條不紊的開展起來。如果沒有統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一的組織和要求，便會出現(xiàn)責(zé)任不明、協(xié)調(diào)不好、互不銜接甚至互相扯皮的問題，質(zhì)量工作就不可能取得好的效果。

3、模范帶頭作用質(zhì)量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，管理者應(yīng)起到模范帶頭作用。對員工來說，管理者是效仿的對象。如果管理者不遵守規(guī)章制度，不按程序辦事，不注重自己的工作質(zhì)量，員工會被迅速感染，有樣學(xué)樣，規(guī)章制度形同虛設(shè)，程序混亂，最終導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。上行下效，榜樣的作用是無窮的。管理者的質(zhì)量意識、質(zhì)量態(tài)度對員工的影響力是很大的，不僅有著行政關(guān)系上的影響力，而且還有心理上的影響力，可起到表率和無聲命令的作用，同時感染員工的質(zhì)量態(tài)度。

四、營造組織質(zhì)量文化，創(chuàng)造全員參與環(huán)境是質(zhì)量管理體系的根基管理者的作用中，最為重要的就是營造企業(yè)質(zhì)量文化，創(chuàng)造全員參與的環(huán)境，這是質(zhì)量管理體系的根基，也是領(lǐng)導(dǎo)作用中至關(guān)重要的一環(huán)。

很多管理者忽視質(zhì)量意識培育，對質(zhì)量文化理念重視不夠。甚至有些組織的員工對質(zhì)量方針、目標(biāo)不清楚，對質(zhì)量程序、流程全然不知，認(rèn)為質(zhì)量管理工作，是管理者和質(zhì)量部門的事，與己無關(guān)。這樣的想法是非常錯誤的。

管理者是企業(yè)管理的推動者，要在組織內(nèi)創(chuàng)造一種與質(zhì)量方針、目標(biāo)緊密結(jié)合的內(nèi)部環(huán)境，充分調(diào)動員工的積極性，使全體員工都能知道、了解和理解組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并自覺行動起來，為實現(xiàn)這些目標(biāo)而努力工作，形成良好的質(zhì)量風(fēng)氣。凡有違背質(zhì)量方針、目標(biāo)的行為，凡有不遵守質(zhì)量規(guī)章制度的現(xiàn)象，都能受到員工自覺的抵制。管理者尤其是高管理者重視是建立和完善質(zhì)量管理體系的最關(guān)鍵因素之一，只有管理者重視了，才能帶領(lǐng)廣大職工認(rèn)真、細(xì)致地貫徹和執(zhí)行全面質(zhì)量管理工作。

質(zhì)量文化集中體現(xiàn)了管理者對質(zhì)量的態(tài)度，通過良好的灌輸和宣傳，充分發(fā)動和感染員工，使他們在潛移默化中形成質(zhì)量意識，使員工在絲毫不感到管理者干預(yù)的情況下自然主動地提高和改進(jìn)質(zhì)量，將質(zhì)量視為日常工作的基調(diào)和追求的目標(biāo)，全面參與到質(zhì)量管理中來。管理者努力營造的質(zhì)量文化氛圍將有助于員工最大程度地發(fā)揮自主性，有助于組織和諧穩(wěn)定地提高質(zhì)量和競爭力，進(jìn)而帶來有形和無形效益。

建立質(zhì)量文化是一個漫長的過程，需要管理者營造和培育，通過質(zhì)量意識教育和開展質(zhì)量活動來鞏固和發(fā)展企業(yè)質(zhì)量文化，將質(zhì)量文化融入日常工作。管理者要有長遠(yuǎn)、戰(zhàn)略性眼光，大膽地結(jié)合自身的特點建立質(zhì)量文化，從而腳踏實地的推進(jìn)組織體系建設(shè)。用質(zhì)量文化來熏陶員工，讓員工心悅誠服地接受企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，以此取代生硬的命令和填鴨式的灌輸，這才是領(lǐng)導(dǎo)真正成功進(jìn)行質(zhì)量管理的明智之舉。

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