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AI給人機(jī)交互帶來(lái)根本改變

AI的核心能力

回顧人機(jī)交互發(fā)展是“技術(shù)進(jìn)步”與“載體創(chuàng)新”交替螺旋促進(jìn)在推動(dòng)著人獲取信息的效率不斷提升，成本不斷降低。

AlphaGo先后打敗李世石和柯潔，百度發(fā)布自動(dòng)駕駛系統(tǒng)“阿波羅”…..這一次由AI引領(lǐng)的技術(shù)進(jìn)步正在發(fā)生?；诖罅考儍魯?shù)據(jù)的深度學(xué)習(xí)給將人工智能帶來(lái)的了巨大的進(jìn)步，這種進(jìn)步主要體現(xiàn)在三個(gè)維度。

• 認(rèn)知能力 – 基于用戶(hù)行為的畫(huà)像，將人機(jī)交互從“單向”關(guān)系帶入“雙向關(guān)系”
• 感知能力 – 由觸摸輸入到以語(yǔ)音輸入、圖像識(shí)別為核心的全自然交互
• 自然語(yǔ)音輸出能力 – 帶來(lái)新的”語(yǔ)音“設(shè)計(jì)材料

語(yǔ)音對(duì)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是新的設(shè)計(jì)材料，它有哪些設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)?語(yǔ)音設(shè)計(jì)有框架可尋嗎?有哪些設(shè)計(jì)方法?我們將在下面的文章與你分享。

設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)

一. 從“有邊界”設(shè)計(jì)到“無(wú)邊界”設(shè)計(jì)

當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)App界面，交互設(shè)計(jì)師會(huì)窮舉用戶(hù)在固定像素界面內(nèi)所有可能的操作，一一設(shè)計(jì)恰到好處的用戶(hù)反饋。但是對(duì)于語(yǔ)音交互用戶(hù)的輸入是沒(méi)有邊界的，用戶(hù)可能的輸入將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你可能的窮舉的范圍。從”有形“的設(shè)計(jì)到”無(wú)形“的設(shè)計(jì)，視覺(jué)的設(shè)計(jì)規(guī)范在語(yǔ)音設(shè)計(jì)過(guò)程中將完全失效。

二. 從“近場(chǎng)”交互到“多距離空間”交互

語(yǔ)音交互可主要分為近場(chǎng)交互(例如：度秘/siri)和中場(chǎng)交互(車(chē)載)、遠(yuǎn)場(chǎng)交互(智能音箱)。

多距離場(chǎng)景的有以下幾個(gè)維度的不同：

A.場(chǎng)景特征：在非近場(chǎng)交互的場(chǎng)景下用戶(hù)可能在其他事情上，而非專(zhuān)注在其他任務(wù)，這給如何讓用戶(hù)最小成本的獲取當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)帶來(lái)挑戰(zhàn)，“我喚醒了設(shè)備嗎” “我可以說(shuō)了嗎” 每一個(gè)節(jié)點(diǎn)需求都需要多維度的定義。

B. 輸入方式：常用的輸入方式有實(shí)體操作(按鈕/旋鈕等等)，觸摸，語(yǔ)音，動(dòng)作，在近場(chǎng)交互時(shí)實(shí)體與觸控是第一選擇，而當(dāng)中遠(yuǎn)場(chǎng)交互時(shí)語(yǔ)音成為輸入方式的第一選擇。伴隨各種智能音箱、或者Iphone X等采用深度攝像頭應(yīng)用的普及，中遠(yuǎn)場(chǎng)景的動(dòng)作輸入將逐漸成為重要的輸入方式之一。

設(shè)計(jì)方法

一. 用“語(yǔ)音交互框架”匹配“使用場(chǎng)景”

語(yǔ)音交互帶來(lái)人機(jī)交互向更自然的方向提升，人機(jī)交互更趨近于“人人交互”，怎樣理解語(yǔ)音交互框架，我們可以從人人交互一探究竟。

現(xiàn)在回想你讓別人幫你把水杯拿過(guò)來(lái)，你與這個(gè)人的交互節(jié)點(diǎn)是什么樣子的?

首先你要叫他的名字，如果他聽(tīng)到了會(huì)回答你“干嘛呀”或給你個(gè)眼神兒，這時(shí)候你知道他在聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，你可以繼續(xù)說(shuō)了-“給水杯拿來(lái)”。他可能需要想想水杯在哪或者問(wèn)你，當(dāng)他去拿水杯你會(huì)看到他正在行動(dòng)。將與人的語(yǔ)音交互節(jié)點(diǎn)提煉出來(lái)，進(jìn)行總結(jié)就是語(yǔ)音的交互框架：

如上圖所示語(yǔ)音的交互框架由以下四個(gè)節(jié)點(diǎn)構(gòu)成，每個(gè)節(jié)點(diǎn)用戶(hù)有相應(yīng)需求：

• 喚醒：用戶(hù)有得到“是否喚醒語(yǔ)音“反饋的需求
• 輸入：用戶(hù)有得到設(shè)備正在“聽(tīng)說(shuō)話(huà)嗎”的需求(相當(dāng)于loading)
• 理解：用戶(hù)有得到“在幫我說(shuō)事情嗎?“ 的需求
• 回答/行動(dòng)：用戶(hù)有查看任務(wù)是否完成的需求

語(yǔ)音的交互框架解釋了語(yǔ)音交互流程，等同于觸屏設(shè)備定義的”點(diǎn)擊屏幕“”雙指pinch“ ”搖一搖“。但是僅僅了解交互框架是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，比框架更重要的是語(yǔ)音交互場(chǎng)景，在不同場(chǎng)景下以上”喚醒、輸入、理解、回答/行動(dòng)“四個(gè)節(jié)點(diǎn)有不同設(shè)計(jì)方式。

舉個(gè)例子：在語(yǔ)音交互的第二個(gè)節(jié)點(diǎn) – 輸入中需要用”波形高低“與”語(yǔ)音響度高度“相匹配來(lái)給用戶(hù)正在聆聽(tīng)的反饋，在不同場(chǎng)景下波形要采取不同的設(shè)計(jì)策略：

車(chē)載場(chǎng)景：駕車(chē)時(shí)用戶(hù)的視覺(jué)注意力被路況占據(jù)，這時(shí)候一方面需要引入”?！暗囊宦曊Z(yǔ)音反饋，另一方面需要設(shè)計(jì)采取更強(qiáng)的視覺(jué)波形確保一瞥既得。

語(yǔ)音音箱：語(yǔ)音音箱的場(chǎng)景雖然不像駕車(chē)場(chǎng)景注意力被強(qiáng)占據(jù)，但是它是沒(méi)有屏幕的，這時(shí)候一般會(huì)采取帶強(qiáng)弱有呼吸感的燈效解決反饋的問(wèn)題。

”無(wú)形“的語(yǔ)音能”附著“在各種設(shè)備上，場(chǎng)景也是千變?nèi)f化的。在設(shè)計(jì)時(shí)要時(shí)刻記住 ”喚醒-輸入-理解-回答/行動(dòng)“ 的語(yǔ)音交互框架和每個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶(hù)需求，關(guān)注用戶(hù)的使用環(huán)境，和視覺(jué)/聽(tīng)覺(jué)注意力的占據(jù)情況，不要局限只用聲音做反饋。

二. “喚醒”設(shè)計(jì)

喚醒是語(yǔ)音交互的第一步，聽(tīng)說(shuō)剛發(fā)布的某國(guó)產(chǎn)品牌的AI音箱選了十多個(gè)喚醒詞，最后才用了“小愛(ài)同學(xué)”，rokid的喚醒詞”若琪“也經(jīng)過(guò)了精心的設(shè)計(jì)。這充分說(shuō)明了喚醒設(shè)計(jì)重要性。

喚醒方式可以是任務(wù)的觸發(fā)動(dòng)作，比如點(diǎn)擊，按壓，動(dòng)作，語(yǔ)音，表情。目前主流的喚醒方式有以下3三種 – 實(shí)體按鈕、虛擬按鈕、語(yǔ)音喚醒，每種喚醒方式各有特點(diǎn)，適用于不同場(chǎng)景，下面我們來(lái)逐一分析一下：

1. 實(shí)體按鈕：優(yōu)點(diǎn)是能提供觸覺(jué)反饋，使用場(chǎng)景有兩種

A. 當(dāng)用戶(hù)的視覺(jué)通道被占據(jù)時(shí)。

B. 近場(chǎng)交互且設(shè)備沒(méi)有屏幕或屏幕處于熄滅狀態(tài)時(shí)，例如在熄屏狀態(tài)下通過(guò)長(zhǎng)按Home喚醒

2. 虛擬按鈕：?jiǎn)拘逊绞接袃煞N操作方式 – 點(diǎn)擊和長(zhǎng)按。兩種方式的本質(zhì)差別有三個(gè)：與面部距離、操作成本長(zhǎng)按大于點(diǎn)擊、微信養(yǎng)成的語(yǔ)音輸入習(xí)慣使得長(zhǎng)按更符合用戶(hù)習(xí)慣。

A. 點(diǎn)擊：面部與屏幕距離遠(yuǎn)，波形反饋可見(jiàn)，能更好的確認(rèn)設(shè)備是否在收音，且成本較小。大多數(shù)的近場(chǎng)交互都可以使用。同時(shí)車(chē)載場(chǎng)景特別適用，試想在駕車(chē)情況下讓用戶(hù)長(zhǎng)按輸入語(yǔ)音簡(jiǎn)直就是災(zāi)難。

B. 長(zhǎng)按：離麥克距離比較近，能帶來(lái)更好的收音效果?？梢宰鳛橐环N輔助的喚醒方式兼容。

3. 語(yǔ)音喚醒：在雙手被占據(jù)和遠(yuǎn)距離場(chǎng)景下語(yǔ)音喚醒都是好的方式，在設(shè)計(jì)語(yǔ)音喚醒是要注意以下三個(gè)方面：?jiǎn)拘言~的形象設(shè)計(jì)、注意喚醒后的聲音反饋、防止誤觸發(fā)。

A. 喚醒詞的形象設(shè)計(jì)：?jiǎn)拘言~的設(shè)計(jì)是機(jī)器人格的一部分。在平常的社會(huì)交往中，高雅、深邃的名字，往往會(huì)給人留下美好的印象。庸名俗字則給人一種不愉快的厭惡心理或排斥感。比如”靜靜”給人”文靜，秀氣”的感覺(jué)?！疤翘恰苯o人“甜蜜”的感覺(jué)。

初期的人工智能的能力是有限的，有時(shí)會(huì)給出不盡如人意的回答。一個(gè)萌萌的有親和力的名字能讓用戶(hù)有更高的寬容度。

同時(shí)喚醒詞意象要與聲音特色相一致，聽(tīng)覺(jué)情感是非常敏感的，想象一下如果一個(gè)萌妹子說(shuō)話(huà)的聲音很粗獷，或者一個(gè)壯漢聲音很細(xì)你是不是覺(jué)得很不舒服。去定義喚醒詞對(duì)應(yīng)的感知意向，在語(yǔ)音合成訓(xùn)練時(shí)匹配這種意向。

B. 使用反饋音：語(yǔ)音喚醒一般使用在遠(yuǎn)場(chǎng)交互場(chǎng)景，這時(shí)候用戶(hù)很難能通過(guò)視覺(jué)確認(rèn)是否喚醒了設(shè)備，就需要給出語(yǔ)音反饋 —- 比如“?！? 或“我在呢”等等。

C. 防止誤觸發(fā)：在日常交流中我們每天會(huì)說(shuō)很多重復(fù)的字或詞，比如”你“”誒“哦”等等，在設(shè)計(jì)喚醒詞時(shí)要避開(kāi)這些詞匯。

三. 對(duì)話(huà)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

喚醒之后的對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)是語(yǔ)音體驗(yàn)設(shè)計(jì)的核心，我們?nèi)绾未蛟靸?yōu)秀的設(shè)計(jì)體驗(yàn)?zāi)?首先需要了解語(yǔ)音交互類(lèi)產(chǎn)品對(duì)話(huà)的基本特點(diǎn)，包括：輪流說(shuō)話(huà)的方式、合作式的對(duì)話(huà)、關(guān)注語(yǔ)言的蘊(yùn)意及語(yǔ)境、具有線索引導(dǎo)、對(duì)話(huà)具有可修復(fù)性。

在具體對(duì)話(huà)的編寫(xiě)上，給大家推薦通用的Grice表達(dá)準(zhǔn)則，可以有效提升語(yǔ)音對(duì)話(huà)的效果。準(zhǔn)則包括以下4方面：

• 表達(dá)質(zhì)量：陳述的是有效的事物
• 信息量：不多不少，恰到好處的語(yǔ)言信息含量
• 關(guān)聯(lián)性：陳述與話(huà)題相關(guān)的信息
• 習(xí)慣性：簡(jiǎn)明扼要，直奔主題，避免模糊晦澀的表達(dá)

根據(jù)不同的使用場(chǎng)景對(duì)話(huà)編寫(xiě)也有較大差別，主要從以下兩個(gè)維度入手：

1.區(qū)分“任務(wù)式設(shè)計(jì)”與“閑聊式設(shè)計(jì)”。對(duì)話(huà)式設(shè)計(jì)主要分為兩種場(chǎng)景：任務(wù)式對(duì)話(huà)和閑聊式對(duì)話(huà)。

任務(wù)式對(duì)話(huà)：如理財(cái)顧問(wèn)，醫(yī)生，購(gòu)房助手，用戶(hù)使用這類(lèi)對(duì)話(huà)的型產(chǎn)品是為了盡快得到答案，而不是向人們“調(diào)戲”siri一樣。這類(lèi)的產(chǎn)品應(yīng)遵循如下原則：

A. 引導(dǎo)用戶(hù)用戶(hù)如何輸入

語(yǔ)音是無(wú)形沒(méi)有邊界的，不要讓用戶(hù)進(jìn)來(lái)不知道說(shuō)什么。用戶(hù)可能采用各種無(wú)法預(yù)知的句子輸入。為了避免發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)在界面上引導(dǎo)用戶(hù)怎樣輸入或主動(dòng)開(kāi)啟一個(gè)對(duì)話(huà)。

B.設(shè)置邊界

不要試圖去做閑聊型“機(jī)器人”，當(dāng)入用戶(hù)的輸入你的產(chǎn)品無(wú)法理解或與你產(chǎn)品的主任務(wù)無(wú)關(guān)時(shí)，不要裝聰明，給用戶(hù)選項(xiàng)提醒用戶(hù)他能用的表達(dá)方式。

閑聊式對(duì)話(huà)：如微軟小冰，度秘等。用戶(hù)使用這類(lèi)對(duì)話(huà)式產(chǎn)品的目的是“娛樂(lè)”，效率不在是第一需求，怎樣讓對(duì)話(huà)有趣避免冷場(chǎng)是新的設(shè)計(jì)目標(biāo)：

A. 雙向溝通，主動(dòng)聯(lián)想

避免對(duì)話(huà)一直是”one shot” 式的一問(wèn)一答。雙向的溝通才能讓對(duì)話(huà)變得有趣，當(dāng)用戶(hù)打開(kāi)你的產(chǎn)品時(shí)根據(jù)天氣，時(shí)間等因素做主動(dòng)的交談，比如當(dāng)用戶(hù)深夜打開(kāi)你的產(chǎn)品時(shí)，設(shè)置一段問(wèn)候的對(duì)話(huà)會(huì)讓你的產(chǎn)品變得富有人文關(guān)懷。

B. 迎合用戶(hù)情緒

當(dāng)用戶(hù)表達(dá)出悲傷或開(kāi)心等情緒時(shí)，用戶(hù)會(huì)很期待你的產(chǎn)品具有同理心，用圖像或?qū)υ?huà)與用戶(hù)建立情感連接，將使得對(duì)話(huà)變得富有人情味，增加產(chǎn)品的粘性。

C .鼓勵(lì)輸入

閑聊式對(duì)話(huà)產(chǎn)品的體驗(yàn)依賴(lài)于對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的收集，你的產(chǎn)品積累的對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)越多，通過(guò)深度學(xué)習(xí)就越能給出用戶(hù)滿(mǎn)意的反饋。在設(shè)計(jì)時(shí)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和可視化的鼓勵(lì)引導(dǎo)用戶(hù)來(lái)豐富你的數(shù)據(jù)庫(kù)。

2. “聽(tīng)覺(jué)形象”的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

通過(guò)“色彩、材質(zhì)、形狀、版式、動(dòng)效、字體”塑造視覺(jué)形象，用視覺(jué)形象反映產(chǎn)品氣質(zhì)、品牌理念是GUI設(shè)計(jì)師工作之一。人工智能賦予了機(jī)器擬人化聲音輸出的能力，帶來(lái)的語(yǔ)音設(shè)計(jì)材料。不同的聲音帶給用戶(hù)的感受是不大相同的，低沉的聲音給人“穩(wěn)重，成熟的”的感覺(jué)，尾音語(yǔ)調(diào)向上的聲音給人“愉悅，被尊重”的感覺(jué)。

如何用“音色、節(jié)奏、音調(diào)、響度”的語(yǔ)音設(shè)計(jì)要素設(shè)計(jì)恰如其分的聽(tīng)覺(jué)形象?

下面我結(jié)合項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和一些研究與你分享一些流程的方法。

A.從“先設(shè)計(jì)后開(kāi)發(fā)”到“先開(kāi)發(fā)后設(shè)計(jì)”一個(gè)全新的實(shí)現(xiàn)流程

語(yǔ)音是不可見(jiàn)的，設(shè)計(jì)師沒(méi)有“語(yǔ)音的PS” ，在語(yǔ)音形象的設(shè)計(jì)中必須先有“語(yǔ)音基礎(chǔ)形象”設(shè)計(jì)師基于語(yǔ)音基礎(chǔ)形象進(jìn)行再設(shè)計(jì)。對(duì)百度f(wàn)eed讀新聞的體驗(yàn)重新設(shè)計(jì)時(shí)，先進(jìn)行的是不同新聞情感特色的定義，基于新聞情感收集當(dāng)量的”語(yǔ)料“數(shù)據(jù)，通過(guò)深度學(xué)習(xí)來(lái)提取每類(lèi)語(yǔ)料數(shù)據(jù)的聲音特色形成”基礎(chǔ)形象“，在對(duì)基礎(chǔ)形象進(jìn)行”語(yǔ)調(diào)，速度，節(jié)奏”的微調(diào)進(jìn)行升級(jí)形象設(shè)計(jì)。

以上流程可抽象出“聽(tīng)覺(jué)形象”的設(shè)計(jì)流程 ：“定義 – 挑選 – 訓(xùn)練 – 調(diào)整”

定義：根據(jù)內(nèi)容/產(chǎn)品氣質(zhì)/品牌愿景定義產(chǎn)品的“聽(tīng)覺(jué)形象”，八卦的情感要用“戲謔的”，歷史的聽(tīng)覺(jué)相應(yīng)要有“滄桑感”

挑選：去語(yǔ)音庫(kù)里挑選具有定義的聽(tīng)覺(jué)形象的語(yǔ)音片段。比如如果要產(chǎn)生的聽(tīng)覺(jué)形象是“滄桑感”時(shí)，可以挑選一些單田芳老師語(yǔ)音片段

訓(xùn)練：將大量語(yǔ)音片段交由技術(shù)人員進(jìn)行語(yǔ)音合成訓(xùn)練

微調(diào)：通過(guò)調(diào)整“語(yǔ)調(diào)、速度、節(jié)奏”使之給用戶(hù)的感覺(jué)更接近于先前定義的“聽(tīng)覺(jué)形象”

B. 保持“聽(tīng)覺(jué)形象”與“品牌情感”的一致性

在進(jìn)行視覺(jué)設(shè)計(jì)時(shí)設(shè)計(jì)師要通過(guò)“色彩，形狀”等設(shè)計(jì)元素支撐品牌情感，對(duì)與大型公司會(huì)要求他們的每一個(gè)產(chǎn)品遵循一致性的設(shè)計(jì)規(guī)范。進(jìn)入“聽(tīng)覺(jué)形象”設(shè)計(jì)時(shí)代，當(dāng)你的產(chǎn)品要使用語(yǔ)音交互時(shí)，確保產(chǎn)品的“聽(tīng)覺(jué)形象”與品牌情感保持一致，這將能夠強(qiáng)化品牌給用戶(hù)的印象。

C. 保持”聽(tīng)覺(jué)形象“與“用戶(hù)場(chǎng)景”的一致性:

現(xiàn)在回想一下機(jī)場(chǎng)內(nèi)的語(yǔ)音“尊敬的旅客飛往北京的T343航班….”，這種語(yǔ)音形象給用戶(hù)“被服務(wù)的、受到尊敬“的感覺(jué)，與用戶(hù)在機(jī)場(chǎng)的場(chǎng)景相一致。而在醫(yī)院，起碼在中國(guó)的醫(yī)院，醫(yī)療資源與患者數(shù)量極不匹配，患者與醫(yī)生更像是”求助關(guān)系“而非“服務(wù)關(guān)系”, 使用過(guò)于“服務(wù)化”的語(yǔ)音形象反而會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)強(qiáng)烈的落差感。

D. 保持“聽(tīng)覺(jué)形象”與“內(nèi)容“一致性

“內(nèi)容”本身是具有形象屬性的，比如二次元的新聞如果用粗獷的男生讀出來(lái)一定會(huì)很違和。因此在進(jìn)行內(nèi)容消費(fèi)型設(shè)計(jì)時(shí)要充分考量語(yǔ)音所說(shuō)的內(nèi)容與“聽(tīng)覺(jué)形象”相匹配，避免出現(xiàn)違和感。但是在設(shè)計(jì)工具型產(chǎn)品時(shí)，不要頻繁更換語(yǔ)音形象，這會(huì)分散用戶(hù)注意力使效率下降。

四.利用視覺(jué)

語(yǔ)音交互的大優(yōu)勢(shì)是更加直覺(jué)化，可以大大降低用戶(hù)學(xué)習(xí)成本。但是語(yǔ)音輸出的是線性的，因此它無(wú)法同時(shí)輸出很多內(nèi)容。這是語(yǔ)音大的劣勢(shì)。

2015年在設(shè)計(jì)語(yǔ)音管家時(shí)有人提出要做個(gè)語(yǔ)音點(diǎn)外賣(mài)功能。這其實(shí)是違背語(yǔ)音場(chǎng)景的，當(dāng)語(yǔ)音輸出到第十道菜時(shí)用戶(hù)已經(jīng)忘了第一道菜是什么了。 所以當(dāng)時(shí)在設(shè)計(jì)時(shí)當(dāng)用戶(hù)發(fā)起需要當(dāng)量信息交互的任務(wù)時(shí)，會(huì)通過(guò)PUSH引導(dǎo)用戶(hù)查看視覺(jué)信息。

在設(shè)計(jì)時(shí)充分利用視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)的互補(bǔ)性，聽(tīng)覺(jué)記憶時(shí)間短暫的，不要用語(yǔ)音輸出大量信息，尤其輸出的信息是需要用戶(hù)記憶時(shí)。

AI時(shí)代的變與不變

AI帶來(lái)機(jī)器的認(rèn)知能力和感知能力的提升，給人機(jī)交互帶來(lái)的改變是根本的，傳統(tǒng)的人機(jī)“輸入 – 反饋”循環(huán)，將逐步過(guò)渡到“推薦 – 選擇”循環(huán)。人機(jī)交互也將由單向從屬關(guān)系，向雙向訓(xùn)練關(guān)系過(guò)渡。這種改變將重寫(xiě)“設(shè)計(jì)思維、方法、流程、規(guī)范”。

然而每個(gè)時(shí)代都會(huì)有屬于它的符號(hào)和偶像，對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，賦予產(chǎn)品以靈魂的精神是始終不變的。

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本文名稱(chēng)：如何提升語(yǔ)音交互體驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法
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