網(wǎng)絡(luò)營銷五步走，細心縝密定成功！

2020-04-14 分類：網(wǎng)站建設(shè)

關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)與用戶體驗設(shè)計的對比分析，我們前期進行了深入的研究分析。選擇這個主題進行分享有三個原因：第一，目前新媒體得到長足發(fā)展，為政府服務(wù)提供了便捷的服務(wù)平臺；第二，電貿(mào)易的蓬勃發(fā)展與電子政務(wù)發(fā)展形成光鮮對比；第三，互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的提出，使線上線下服務(wù)協(xié)同發(fā)展成為政府工作的重要一課。但目前政府網(wǎng)站的建設(shè)還存在很多問題，重建設(shè)輕應(yīng)用的問題突顯，不管網(wǎng)站如何建設(shè)，我們終極的目標是客戶滿足，那么我們的網(wǎng)站建設(shè)存在什么問題，又應(yīng)該如何改進？

“用戶體驗”顧名思義是用戶在使用網(wǎng)站服務(wù)（產(chǎn)品）的過程中反應(yīng)出來的心理表達。良好的用戶體驗是成功的一半，用戶體驗要注重用戶心理認知的普遍規(guī)律，通過用戶體驗相關(guān)研究和認知心理學理論來晉升用戶的情感體驗，不能僅僅知足于界面設(shè)計、可用性優(yōu)化。當然每個用戶感官的個體差異很大，但對于一個界面的固定用戶群體來講，其共性需求可以歸納總結(jié)，可以通過良好的用戶體驗設(shè)計來實現(xiàn)。"以用戶為中央、以人為本"的設(shè)計理念是當前web2.0時代的核心競爭力。

一、網(wǎng)站建設(shè)與用戶體驗的兩級分化現(xiàn)象

1.服務(wù)理念：網(wǎng)站建設(shè)以政府為主體，以政府治理為導向，以技術(shù)為本，是專業(yè)化治理的出產(chǎn)范式；用戶體驗以用戶為中央，以協(xié)同共治、公共服務(wù)為導向，以人為本，是提倡公共價值塑造的服務(wù)范式。服務(wù)理念是網(wǎng)站建設(shè)的核心部門，假如理念不變化的話，很難知足用戶的信息。

2.信息資源：網(wǎng)站建設(shè)信息發(fā)布較分散，欄目體系重復(fù)設(shè)置，用戶很難找到所需的信息資源；用戶體驗想要一個整合優(yōu)化的服務(wù)，統(tǒng)一類信息可以提供多個進口，以不同的身份進入都可以找到統(tǒng)一個重要的信息，而且需要提供一種集成精減的信息，而不是像扔書堆一樣，將一摞信息堆積過來，不做精減。這一點就要求在建設(shè)政府網(wǎng)站欄目的時候考慮提供多進口。用戶的角色不一樣，獲守信息的路徑也不同，通過提供多進口服務(wù)，可以利便用戶查找相關(guān)信息，在發(fā)布信息的時候一定要做到精減。例如政策解讀過程中內(nèi)容不做精減，內(nèi)容甚至要比原文件多，這樣的一個政策解讀就是失敗的。

3.服務(wù)形式，政府網(wǎng)站建設(shè)是一個大眾化、打官腔的表達，網(wǎng)站建設(shè)跟隨大眾，而不考慮用戶需要什么。而用戶體驗是需要一個個性化、親民式，夸大用戶體驗的政府，就需要我們在政府建設(shè)過程中體現(xiàn)政府特色，明確政府性質(zhì)。

4.服務(wù)方式，網(wǎng)站建設(shè)提供信息的渠道和方式相對單一，單項決議計劃，很少征詢?nèi)罕姷囊庖?；而用戶體驗需要的是一個渠道與方式多元化、雙向溝通、眾籌眾創(chuàng)的模式。例如，政府出具一個議案或者政策，會征求群眾意見，會召開一個會議進行討論征集，采用線下方式征集，很少放到網(wǎng)上來，這樣樣本群體少；假如在網(wǎng)上開通一個渠道的話，庶民可以群策群力，從而晉升用戶介入的積極性，晉升用戶的黏度。

5.在線辦事，目前政府網(wǎng)站辦事低效繁瑣、花架子狀態(tài)，很多網(wǎng)站固然能提交在線辦事的服務(wù)，但信息沒有反饋，石沉大海，政府聯(lián)辦效率很低；用戶體驗要求的是高效便捷、實用優(yōu)先，用戶不會去管網(wǎng)站在線辦事系統(tǒng)有多昂貴，只是夸大可用性。

6.雙方角色，政府網(wǎng)站以治理者身份，用戶處于被動地位，政府提供什么，用戶接收什么；從用戶體驗角度來講，政府以服務(wù)者身份，用戶處于主動地位，用戶可以提出更多要求，政府要更好的了解用戶的心聲，為用戶提供服務(wù)。

二、人類認知的信息處理模型

"認知"簡單的說就是知識的獲得和使用，這牽涉到兩個層面的問題：一是知識在我們的記憶中是如何貯存的，以及貯存什么記憶內(nèi)容的問題；二是知識是如何被使用或處理的歷程問題。前者夸大"心智結(jié)構(gòu)"，后者夸大的是"心智歷程"。歷程是指一個過程，從視覺輸入到感官存儲，我們感官形成映射以后就會引起留意，這種圖就會在我們大腦內(nèi)成像，大腦進行分析、辨別是否是我需要的，進行辨識選擇，形成短時記憶，短時記憶即第一印象，假如是感愛好的信息則會形成長時記憶，對我們所看到的信息做出顯著的反應(yīng)。

心理學中"眼動控制模型"是指我們在看到東西的時候，到留意這一步，我們一眼看上去會形成一個焦點，焦點附近形成邊沿視覺區(qū)，假如邊沿視覺區(qū)信息感愛好大腦也會進行處理，眼睛滾動形成第二個關(guān)注焦點，所以說頁面設(shè)計一定要有焦點，要讓大部門人被焦點吸引，焦點四周要設(shè)置重要信息使用戶可以掃視，獲取重要信息。

三、頁面用戶體驗設(shè)計模型

用戶體驗設(shè)計模型歸納為三個層次：本能層、行為層、反思層，三者是一個遞近的關(guān)系。

1.本能層是人的本能反應(yīng)，也是第一印象，注重于頁面的外表，好比頁面的顏色是不是能夠吸引我，有沒有反應(yīng)出這個網(wǎng)站的品牌形象，頁面的布局是不是合我的習慣等等。本能層主要是指視覺感官體驗、品牌形象體驗和瀏覽速度體驗，假如初始感慨感染讓用戶很不爽，那么他可能不再繼承和探知更深的東西，就會封閉網(wǎng)站，這樣網(wǎng)站的跳出率也就晉升了。假如本能層過關(guān)，用戶會對我們網(wǎng)站有一個認可，會有想用的想法主意，這樣就會到第二個層面行為層。

2.行為層在使用過程中起到了決定性因素，這一環(huán)節(jié)和站點的可用性相關(guān)。假如在功能上不能知足用戶預(yù)期，或者用戶覺得用著很不利便，則會增加用戶的挫敗感，降低用戶對網(wǎng)站的信任度，所以行為層重點體現(xiàn)的是操縱過程是否便捷高效，體驗內(nèi)容、功能、圖片是否正確、清楚，互動體驗重點夸大人機交互，假如功能能達到用戶的預(yù)期，用戶會產(chǎn)生強烈介入感，從而晉升用戶的黏度，會反思我們的網(wǎng)站是如何的好，對網(wǎng)站產(chǎn)生深刻印象，并形成一個長時印象，情感上是比較信任，心情比較愉悅，會實現(xiàn)自我價值，從而對網(wǎng)站形成依靠感，用戶和網(wǎng)站進行雙向交流，升華成反思層。

3.反思層，是用戶體驗的高境界，是用戶由感官體驗直接上升為情感體驗的一個環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)也是網(wǎng)站塑造品牌形象、體現(xiàn)網(wǎng)站價值的最后環(huán)節(jié)。

通過三個層面的行為分析，我們可以構(gòu)建出用戶體驗的模型，對模型進行一個需求轉(zhuǎn)化，使我們的頁面體現(xiàn)和用戶體驗相結(jié)合。

四、當前網(wǎng)站普遍存在的五個問題：好看嗎？可托嗎？好用嗎？友好嗎？你行嗎？

1.好看嗎？是指視覺感官：非主流、不簡潔、配色不協(xié)調(diào)、標識有歧義，當前網(wǎng)站建設(shè)多數(shù)仍是一個非主流的建設(shè)模式。我們會發(fā)現(xiàn)當前新聞媒體門戶網(wǎng)站、電商網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計基本是符合潮流的，與海內(nèi)外發(fā)展相輔相成，不可避諱的講目前我國政府網(wǎng)站確實存在一些問題，網(wǎng)站設(shè)計時會找出一些標識庫出來，但標識含義會與我們下邊內(nèi)容是不一致的，用戶會對這個進口是干什么的產(chǎn)生疑問，假如說這四方面都達到了，可以說網(wǎng)站形象盡毀。一旦政府形象受損，其他問題也無從談起。

2.可托嗎？指信息發(fā)布不及時、不正確、空欄目/死欄目。目前網(wǎng)站信息及時性、正確性確實存在很大問題。去年國辦發(fā)文網(wǎng)站普查文件，指出守住網(wǎng)站建設(shè)最后底線，不及時、不正確問題一定要解決，這也是晉升網(wǎng)站可托度的必定措施，假如不及時、不正確現(xiàn)象存在，會對網(wǎng)站產(chǎn)生影響。政府網(wǎng)站最基本的信息發(fā)布功能做不好，用戶對網(wǎng)站的信任度會大大降低。

3.好用嗎？指功能應(yīng)用：操縱繁瑣、可用性差、響應(yīng)回復(fù)慢。功能不好用會把用戶的耐心消耗完。

4.友好嗎？指人道關(guān)懷：提示語鮮見、層級深、無隱私聲明。用戶瀏覽網(wǎng)站時沒有安全氛圍，這一點主要是指打官腔這塊，指"我們政府提供服務(wù)，我們政府服務(wù)已經(jīng)很不錯了，你還想怎樣"，主要是指人道化這塊做的不夠。

5.你行嗎？事后處理：無服務(wù)評價、搪塞敷衍、無處投訴。這樣一來對網(wǎng)站服務(wù)產(chǎn)生懷疑，對政府網(wǎng)站沒有決心信念，會覺得網(wǎng)站不行。

五、網(wǎng)站治理的10個問題

網(wǎng)站所表現(xiàn)出的各類問題歸根結(jié)底在于網(wǎng)站治理的問題，當前網(wǎng)站存在的10個主要問題如下：

1.輕視：無主管領(lǐng)導主持，對相關(guān)軌制的落實情況不佳；

2.隨意：網(wǎng)站建設(shè)修東補西，缺少同一規(guī)劃、頂層設(shè)計，網(wǎng)站看上去內(nèi)容很多，實在是一盤散沙；

3.鴻溝：網(wǎng)站運維部分與政府業(yè)務(wù)部分溝通不力，協(xié)調(diào)難題。

4.拖沓：工作職員多數(shù)為兼職，網(wǎng)站工作老是放到最后再處理，時間會緊張，處理會草率。

5.中斷：信息更新缺乏持續(xù)性，不能按實際天生頻率更新；

6.不詳：信息提供不詳，這一點體現(xiàn)在很多網(wǎng)站提供的政府信息不是文字形式，而是以PDF、掃描件或圖片的形式提供上來的，這樣的情況下就是用戶看起來很費勁，此外搜索引擎也是檢索不到的，勢必會影響網(wǎng)站的SEO。

7.不便：信息量的不斷加大，搜索功能的無效或缺失，用戶很難找到需要的信息。

8.推諉：反饋的一些理由牽強、語焉不詳，與工作性質(zhì)不一樣。

9.守舊：不主動采取有效的宣傳方式宣傳推廣，潛伏用戶知之甚少。

10.退步：因為體質(zhì)問題，網(wǎng)站建設(shè)安于現(xiàn)狀，不進則退。

六、用戶體驗晉升策略

（一）用戶體驗策劃

視覺方面：即頁面是否好看，讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個網(wǎng)站，注重焦點視覺的應(yīng)用，創(chuàng)造出用戶黏度。

功能方面：即避免錯誤發(fā)生，能以最快的速度在錯誤中恢復(fù)；以起碼的步驟完成復(fù)雜的操縱，簡化流程；功能保持網(wǎng)站的一致性，如單點登陸，流程一致性，不用注冊多個賬戶，晉升依靠度；為特殊群體提供特殊功能，為殘疾人提供無障礙服務(wù)，對社會和諧性提供很大幫助。

友好度方面：服務(wù)是否友好，是否及時反饋用戶提交的信息，包括辦事、互動反饋信息；在系統(tǒng)中包括細致的任務(wù)過程及告知便條，操縱成功/失敗提示；提供隱私保護聲明，遵守保密原則，對用戶信息進行保密；線上線下聯(lián)動，效率高，服務(wù)流程是不是比線下要好。

品牌方面：用戶訪問是否具有吸引力，晉升網(wǎng)站黏度；視覺設(shè)計與實體品牌內(nèi)涵相呼應(yīng)，例如俄羅斯網(wǎng)站，國旗顏色白、藍、紅三個顏色，其做網(wǎng)站計header區(qū)和footer區(qū)都設(shè)有三條線，與國旗一致，晉升品牌意識；充分運用新媒體，加強品牌宣傳和推廣的影響力，使用戶知道我們的網(wǎng)站。

（二）用戶體驗測試

這一部門內(nèi)容，國脈已經(jīng)在很多政府網(wǎng)站嘗試好多年。主要是指招募志愿者介入網(wǎng)站的訪問，將存在的問題進行歸類，收拾整頓出改進講演。詳細分為四個步驟：

1、前期預(yù)備

招募方案的制定、場景任務(wù)的設(shè)計（根據(jù)我們想要獲取的謎底進行設(shè)計）、設(shè)計招募問卷、其他材料預(yù)備（例如開放性問題，和應(yīng)急手段）。

2、招募用戶

發(fā)布招募通告、篩選測試用戶（根據(jù)用戶群體進行分類）、測試工作正式啟動。

3、體驗測試

接待測試用戶、模擬測試、進行用戶訪談、送離用戶、數(shù)據(jù)保留。

4、天生結(jié)論

收拾整頓測試中泛起的問題、數(shù)據(jù)收拾整頓匯總、與前期擬定方案對比、找到解決方案、天生測試講演。

（三）基于用戶體驗的績效評估

跟著網(wǎng)民服務(wù)需求的不斷增多，以及對服務(wù)品質(zhì)的日益追求，簡單的考查網(wǎng)站功能的有無和信息多少的定量評價來引導網(wǎng)站的發(fā)展，已經(jīng)遠遠不能知足當前的用戶需求，而且會引導網(wǎng)站重建設(shè)而輕服務(wù)。當前的政府互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)同樣應(yīng)采取互聯(lián)網(wǎng)+的思維，以用戶為中央，與線下資源相結(jié)合，通過網(wǎng)站服務(wù)來知足線下帶給用戶的不便。從績效評估考查角度來講，是從網(wǎng)站有沒有、能不能的角度，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)站服務(wù)好不好，讓用戶說了算，用戶滿足才是網(wǎng)站建設(shè)終極追求的方向。從績效評估方面考察主要總結(jié)為三個點：

1.效果：考評網(wǎng)站是否知足訪問需求、是否愿意再次訪問。

2.服務(wù)：信息公然全面、及時、正確；辦事效率較線下大大進步；互動交流響應(yīng)及時。

3.功能：功能可用性是否良好；友好提示等輔助信息是否到位。

七、結(jié)語

1."要么不做，要做就做必須的且有用的事才去做，而且一定要做的漂亮。" --Josh Porter

我們做網(wǎng)站可能由于財力、人力各方面的約束，一步做好是不可能的，但是我們可以一項一項逐個突破，將緊急的好做的放到前面來做，使我們網(wǎng)站逐步完善。

2."細節(jié)不是瑣事。細節(jié)構(gòu)成了設(shè)計。" --Charles Eames

用戶體驗測試主要是找網(wǎng)站細節(jié)，用戶在操縱過程中每一個操縱都是細節(jié)問題，假如不關(guān)注細節(jié)問題，網(wǎng)站建設(shè)是得不到晉升的。

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