平常我們總是聽(tīng)見(jiàn)有人說(shuō)crm或crm系統(tǒng)，但并不知道是是什么意思，今天就來(lái)詳細(xì)說(shuō)說(shuō)crm和crm系統(tǒng)是什么。

crm是什么

最早提出該概念的Gartner Group認(rèn)為：所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，大化客戶(hù)的收益率。

一、crm是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過(guò)選擇和管理客戶(hù)達(dá)至大的長(zhǎng)期價(jià)值。crm需要用以客戶(hù)為中心的營(yíng)商哲學(xué)和文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)推廣、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用crm可促成具效益的客戶(hù)關(guān)系管理。

二、crm是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶(hù)方面的缺口。它可為企業(yè)做什么？crm改善資產(chǎn)回報(bào)，在此，資產(chǎn)是指客戶(hù)和潛在客戶(hù)基礎(chǔ)。

三、crm是信息行業(yè)用語(yǔ)，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。譬如說(shuō)，企業(yè)建造一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)充分描述關(guān)系。因此管理層、營(yíng)業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶(hù)均可獲得信息，提供合乎客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶(hù)服務(wù)要求并可獲知客戶(hù)選購(gòu)了其它產(chǎn)品。

crm功能？

crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能包括了客戶(hù)管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售管理、潛在客戶(hù)管理、電話(huà)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等。其中，客戶(hù)信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷是crm系統(tǒng)的四大主要功能。

（1）、客戶(hù)信息管理：整合記錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理，這包括對(duì)客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、活動(dòng)歷史記錄、內(nèi)部客戶(hù)討論內(nèi)容、客戶(hù)狀態(tài)等。還包括對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的管理：交易階段、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、報(bào)價(jià)等信息。

（2）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理：制訂市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道(包括傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo))接觸客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識(shí)，提供對(duì)潛在客戶(hù)的管理，并對(duì)各種市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（3）、 銷(xiāo)售管理：功能包括銷(xiāo)售線(xiàn)索管理；銷(xiāo)售分析報(bào)表和儀表盤(pán)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)管理；對(duì)銷(xiāo)售人員電話(huà)銷(xiāo)售、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售傭金等管理；支持現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的移動(dòng)通信設(shè)備或掌上電腦接入。進(jìn)一步擴(kuò)展的功能還包括幫助企業(yè)建立網(wǎng)上商店、支持網(wǎng)上結(jié)算管理及與物流軟件系統(tǒng)的接口。

（4） 、服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷：包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費(fèi)等管理信息，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。

crm的目標(biāo)

提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低客戶(hù)流失率,增加銷(xiāo)售成功率

crm有什么優(yōu)勢(shì)？

（1）、您能發(fā)現(xiàn)更多的商機(jī)，達(dá)成更多的交易，讓您更快更好地推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程。

（2）、crm能夠協(xié)助您可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，大幅提升工作效率。

（3）、獲得更多客戶(hù)，儲(chǔ)存所有客戶(hù)資料，并且及時(shí)獲取客戶(hù)最新信息。

（4）、crm能幫助提高銷(xiāo)售效率、團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售成功率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)留存率等。拿智贏crm來(lái)說(shuō),能幫助企業(yè)銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)30%以上，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加40%，營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率高出35%。

分享名稱(chēng)：什么是CRM。有什么作用
文章出自：http://www.rwnh.cn/news48/102798.html

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