口碑營銷是企業(yè)對自己的產(chǎn)品或服務(wù)進行某種口碑設(shè)計，使得消費者在消費或接觸這些產(chǎn)品時所獲得的實際利益超過他們的預(yù)期，通過他們向別人介紹這些產(chǎn)品而促進產(chǎn)品銷量增加的一種營銷活動。在口碑營銷里，一個客戶將自己的體驗告訴兩位朋友，這兩位朋友再分別告訴他們的兩位朋友，朋友再告訴他們的朋友，如此循環(huán)。

全網(wǎng)口碑營銷是把口碑營銷的這種方法和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，實現(xiàn)更快速的網(wǎng)絡(luò)口碑傳播。小馬識途營銷機構(gòu)認為傳統(tǒng)的口碑營銷只能熟人之間口口傳播，而網(wǎng)絡(luò)上陌生人之間也可以傳播，傳播的速度會無限放大，而且網(wǎng)絡(luò)上的信息會沉淀在互聯(lián)網(wǎng)上，長期產(chǎn)生口碑傳播的作用。

全網(wǎng)口碑營銷的魅力就在于企業(yè)不在做推廣的時候，知名度和訪問量還在上升，能在一定程度上擺脫企業(yè)對廣告引流的依賴。全網(wǎng)口碑營銷的本質(zhì)就是要吸引消費者和媒體的強烈注意，強烈到主動分享企業(yè)的品牌或產(chǎn)品，已經(jīng)把這種討論分享變成有趣、引人入勝、有媒體報道價值的信息。

在全網(wǎng)口碑營銷的推廣實踐之中，網(wǎng)絡(luò)口碑傳播也是一把雙刃劍，利用的不好也會給企業(yè)帶來致命的傷害，在這里小馬識途建議企業(yè)一定要注意以下幾方面的問題。

一、企業(yè)自身原因引發(fā)負面口碑

一次不好的客戶體驗會造成客戶不滿，任何人都不會替平庸的產(chǎn)品做好的宣傳，而很有可能散播產(chǎn)品的負面評價，如果不不好正面的口碑宣傳防護，負面口碑很可能會毀掉你的品牌。已經(jīng)有研究表明，平均每個滿意的客戶，會把他的滿意情況告訴12個人，而一個不滿意的客戶，會把他的不滿意告訴20個人以上。從另一個角度來看，如果能妥善處理好客戶的投訴，不但不會對自身造成不良營銷，反而有利于增加客戶對商家的信任感和忠誠度。

因此，為了有效實施口碑管理，小馬識途建議企業(yè)必須鼓勵消費者的投訴，建立消費者投訴的方便網(wǎng)絡(luò)，并有效處理消費者的投訴，通過消費者的投訴發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)的失誤，給用戶創(chuàng)造新的價值。

二、網(wǎng)絡(luò)口碑的引導(dǎo)

通常企業(yè)的銷售常規(guī)是：做廣告、談客戶、電話營銷，從廣告起步帶來的客戶群稱為第一營銷渠道?？诒疇I銷的意義在于，由客戶間互相傳遞而產(chǎn)生的客戶群，是第二營銷渠道。非廣告引發(fā)的客戶，雖然效應(yīng)不夠直接，但卻非常深入，由于客戶推薦而產(chǎn)生的新用戶，付費率高，利于良好品牌口碑的形成。因此，企業(yè)針對性地做老客戶工作，充分利用客戶口碑這一強有力的武器，形成第二營銷渠道，是企業(yè)進行口碑營銷的一個較為有效的策略。

1、制定有效的返利機制，刺激老客戶的積極性

實行有力度的獎勵，通過有力度的獎勵，老用戶能夠介紹、推薦朋友來注冊用戶，成功注冊即可得到獎勵，如果成為付費用戶，推薦者還可以獲得額外獎勵。

由老客戶帶來的新客戶應(yīng)該享有優(yōu)惠，通?？蛻舻馁徺I行為都是較為謹(jǐn)慎的，老客戶介紹朋友來購買也是出于對企業(yè)和產(chǎn)品的認同，同時也擔(dān)心介紹自己的朋友親屬來購買會被誤認為是為了自己得好處的嫌疑。因此對于老客戶介紹的新客戶，同樣也會得到額外優(yōu)惠，這便給了邀請朋友注冊的一個重要原因，激勵老客戶和新客戶雙方的積極性。

2、提供有效的邀請工具

給老客戶提供簡單易用的邀請工具，只需要簡單操作，即可通過多種渠道（QQ、郵件、社交網(wǎng)絡(luò)等）邀請他人。老客戶可以隨時查詢自己的邀請狀態(tài)，可以選擇再次邀請。

3、加大宣傳力度，引起關(guān)注

口碑營銷活動啟動后，應(yīng)該加大宣傳力度，專項推廣“邀請注冊活動”。對于老用戶登錄的主要界面，均可放置口碑營銷活動的鏈接，引起老用戶的注意。還可通過郵件、短信、電話等方式提醒未登錄的老用戶關(guān)注。告知“優(yōu)惠政策明細”以及介紹“回饋獎勵”的情況。如有必要，可以讓企業(yè)銷售人員人工跟進老客戶的推薦邀請活動。

互聯(lián)網(wǎng)口碑是客戶成交的催化劑，在信息加速傳播的互聯(lián)網(wǎng)時代，靠強制宣講灌輸?shù)钠放仆茝V已變得難度越來越大且成本更高，性價比遠遠不如定向推廣和口碑傳播高。小馬識途建議品牌營銷經(jīng)理人，在大量投入線下活動和網(wǎng)絡(luò)廣告的同時，切不能忽視了網(wǎng)絡(luò)口碑營銷。

網(wǎng)站欄目：全網(wǎng)口碑推廣：解析網(wǎng)絡(luò)口碑傳播的重要性！
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