什么叫用戶體驗(yàn)?舉個(gè)例子，假設(shè)說，我打開一瓶礦泉水，喝完之后，它確實(shí)是礦泉水，這叫體驗(yàn)嗎?這不叫體驗(yàn)。只有把一個(gè)東西做到極致，超出預(yù)期才叫體驗(yàn)。我開個(gè)玩笑，比如有人遞過一個(gè)礦泉水瓶子，我一喝原來是50度的茅臺(tái)。這就超出我的體驗(yàn)。假設(shè)它真的發(fā)生了，這就是一個(gè)好的用戶體驗(yàn)。我就會(huì)到處講，我到哪個(gè)地方開會(huì)，我開了一瓶礦泉水，結(jié)果里面是茅臺(tái)。我還要寫一個(gè)微博，絕對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)500次以上。

只有體驗(yàn)才能深入人心，才能真正讓用戶產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，才能產(chǎn)生口碑傳播。體驗(yàn)這個(gè)東西，最微妙的是什么呢?是你打多少廣告，你都解決不了體驗(yàn)的問題。你打廣告，把你家的電視機(jī)、冰箱吹的跟天花亂墜，但你的廣告代替不了用戶體驗(yàn)，因?yàn)檫@個(gè)體驗(yàn)是用戶自己感受的。用戶到網(wǎng)上去吐槽，還是去夸獎(jiǎng)你，這也不是你決定的。我跟傳統(tǒng)廠商講，現(xiàn)在游戲規(guī)則變了，你把用戶的錢拿到了，你把東西賣給他了，你就希望這個(gè)用戶好不要再來找你。以后，你把東西賣給用戶或者送給用戶了，你的體驗(yàn)之旅才剛剛開始，用戶才剛剛開始跟你打交道。你恨不得通過你的產(chǎn)品和服務(wù)，讓用戶每天都感知到你的存在，讓用戶感受到你的價(jià)值。

有人可能問：為什么是用戶體驗(yàn)，而不是客戶體驗(yàn)?zāi)?在互聯(lián)網(wǎng)上，不是花錢買你東西的人是上帝，而是不管有沒有花錢，只要用你東西的人都是上帝。在互聯(lián)網(wǎng)上，你不要一上來就琢磨別人口袋里的錢，也別花大力氣做廣告忽悠他們買。你首先要考慮的，是即使他不給我付錢，但我能不能讓他知道我，使用我的某一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)。用戶和客戶，只差一個(gè)字，但我覺得這個(gè)差別很大。

剛上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，給你的大震撼是什么?互聯(lián)網(wǎng)上有很多東西都是免費(fèi)的。免費(fèi)看新聞，免費(fèi)發(fā)郵件，免費(fèi)聊天，免費(fèi)搜索，不僅不要錢，甚至倒貼錢歡迎你去用，還把服務(wù)質(zhì)量做得很好。

道理很簡(jiǎn)單，免費(fèi)是互聯(lián)網(wǎng)的精神。從商業(yè)游戲規(guī)則來看，互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品和服務(wù)雖然千變?nèi)f化，但掙錢的模式其實(shí)就三種，但前提都是必須要有一個(gè)巨大的免費(fèi)用戶群：

第一種掙錢方式，是利用互聯(lián)網(wǎng)賣東西。如果你賣真實(shí)的東西，你可以管它叫電子商務(wù)。如果你賣虛擬的東西，比如賣基金，賣股票，賣理財(cái)產(chǎn)品，你可以管它叫互聯(lián)網(wǎng)金融。拋開這些概念，第一種掙錢方式就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，做的還是傳統(tǒng)生意，它只是發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，就是網(wǎng)聚人的力量。

第二種，就是廣告。如果你的服務(wù)不能賺錢，但你有足夠多的眼球，有足夠多的用戶，這樣你可以向他們推薦一些其他的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上這就是廣告。

第三種，就是增值服務(wù)模式，網(wǎng)游最典型。你可以向免費(fèi)用戶中的某些用戶收取增值服務(wù)費(fèi)。舉個(gè)例子：在一個(gè)網(wǎng)游里面，可能有1萬個(gè)屌絲用戶都是免費(fèi)玩兒，突然來了一個(gè)高富帥。他覺得自己與眾不同，他要當(dāng)帶頭大哥，于是他要花很多錢，買個(gè)馬騎，買個(gè)劍挎著，還要給屌絲們發(fā)工資。他感覺自己在這個(gè)空間里受人尊重，到哪兒都是大哥風(fēng)范，有一萬個(gè)小弟跟著都不罕見。掙高富帥的錢，就是增值服務(wù)。如果不愿意花錢，你在游戲里繼續(xù)做一個(gè)很苦的礦工、農(nóng)民，當(dāng)然也可以繼續(xù)免費(fèi)玩兒。

這么多年來，再牛的互聯(lián)網(wǎng)公司都逃不開這三種掙錢模式，但前提是你一定要想辦法獲取大的用戶群。為什么互聯(lián)網(wǎng)大公司都選擇在網(wǎng)上賣基金? 是因?yàn)橛脩羧涸酱?，你接觸每個(gè)用戶的成本越低。一個(gè)網(wǎng)站每天只有兩千個(gè)人訪問，你想賣廣告，都沒有廣告主來買單。再說增值服務(wù)，千萬不要幻想說，你有一萬的用戶群，你就可以掙這一萬人的錢?，F(xiàn)在網(wǎng)游的收費(fèi)率都做不到5%。今天在互聯(lián)網(wǎng)上，任何一項(xiàng)增值服務(wù)都只有百分之幾的付費(fèi)率。這就是說，只有你擁有一個(gè)巨大的用戶群作為基礎(chǔ)，才有可能在上面構(gòu)造一個(gè)收費(fèi)的金字塔塔尖。如果你連這個(gè)金字塔的基座都沒有，你只要其中的付費(fèi)用戶，不想為基座上的免費(fèi)用戶服務(wù)，對(duì)不起，連付費(fèi)用戶都會(huì)跑掉。

這是互聯(lián)網(wǎng)的游戲規(guī)則，它就決定了我經(jīng)常講的一句話：若想先獲得商業(yè)利益，你先要考慮如何創(chuàng)造用戶價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)上，真正能夠發(fā)展的企業(yè)，哪怕有的企業(yè)對(duì)同行不太好，哪怕有的企業(yè)有爭(zhēng)議，但是沒有企業(yè)敢得罪自己的用戶。你只有想辦法給用戶提供了高品質(zhì)的服務(wù)，甚至是免費(fèi)服務(wù)，把他們都變成你的用戶基礎(chǔ)，你才可能去構(gòu)建商業(yè)模式。

這就是我要講的第二個(gè)關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)。

當(dāng)你決定進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，即使看不明白，也不要想著一上來就要賺錢，或者把傳統(tǒng)生意簡(jiǎn)單照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，或者簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)看成分銷平臺(tái)、推廣平臺(tái)。這都不是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)真正的理解。你要認(rèn)真考慮，怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)給用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，從而使你能夠比借助傳統(tǒng)手段獲取更多的用戶。

創(chuàng)新互聯(lián)認(rèn)為，好的用戶體驗(yàn)，一定得具備下面三點(diǎn)：

第一，首先要超出用戶預(yù)期，能夠給用戶帶來驚喜。

第二，好的用戶體驗(yàn)要能夠讓用戶有所感知。

第三，好的用戶體驗(yàn)，是從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

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