雖然很多企業(yè)懂得利用CRM客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢,并為投入了大量的資金，但很多企業(yè)也遭受了失敗。成功利用CRM戰(zhàn)略的企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)前和實施中都花費了很多時間與員工合作，所以在這里我們介紹網(wǎng)絡(luò)營銷的八個重要的CRM要素：

1、客戶關(guān)系管理概念：領(lǐng)導(dǎo)能力、價值主張；

2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略：目標(biāo)市場；

3、有價值的客戶經(jīng)歷：理解需求、了解預(yù)期、保持滿意、協(xié)作和反饋、客戶互動；

4、組織協(xié)調(diào)：文化結(jié)構(gòu)、客戶理解、人員技能和能力、激勵和補助、員工溝通、合作者和供應(yīng)商；

5、客戶關(guān)系管理流程：客戶生命周期、知識管理；

6、客戶關(guān)系管理信息：數(shù)據(jù)分析、跨渠道一覽；

7、客戶關(guān)系管理技術(shù)：應(yīng)用、架構(gòu)、基礎(chǔ)；

8、客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)：價值、維持、滿意、忠誠、服務(wù)成本。

在此我們對以上八個要素進行詳細(xì)論述：

許多公司購買了昂貴的CRM軟件，因為CRM正在成為競爭中勝出的一個必不可少的因素。但是，許多企業(yè)對CRM軟件的應(yīng)用并不成功。成功利用CRM戰(zhàn)略的企業(yè)是失敗者的兩倍多，這些企業(yè)在實施CRM系統(tǒng)前和實施中都花費了很多時間與員工合作。

管理的起始點是理念的轉(zhuǎn)變，這種理念必須與公司文化相一致，使公司的品牌和價值主張有實際意義。有些人認(rèn)為，CRM項目失敗的主要原因是公司沒有意識到CRM無所不在，并低估開展CRM的成本。例如，一家公司安裝了CRM軟件，用以整合來自網(wǎng)絡(luò)和實體店鋪經(jīng)營的數(shù)據(jù)時，客戶服務(wù)代表需要接受培訓(xùn)，適應(yīng)這種新型的管理模式。一些客戶服務(wù)代表回避CRM軟件，因為老方法做起來更容易。要想成功，CRM的理念必須從公司的高層管理者開始，并滲透到整個公司，使公司保持完全以客戶為中心的狀態(tài)。

另一個應(yīng)在整個公司里渣清的觀念是隱私保護政策。營銷人員可以接觸客戶和潛在客戶的大量信息，這些信息被存儲在數(shù)據(jù)庫中，并被用于直復(fù)營銷溝通。我們需要考慮如何保護這些隱私信息.

保護客戶隱私

能夠利用客戶信息對營銷人員是一個很大的誘惑，問題是應(yīng)與滿足客戶需求、不惹惱客戶之間達到一種平衡。營銷人員應(yīng)該負(fù)責(zé)人地使用客戶信息，這既有利于企業(yè)的形象，也有利于營銷人員的職業(yè)形象。在一項對1000個互聯(lián)網(wǎng)成年用戶的調(diào)研中， 92%的人說他們關(guān)心網(wǎng)上隱私，在消費者心目中一直占據(jù)著很重要的位置。有三分之二的人說，他們很擔(dān)心個人信息被濫用，若非得到許可，他們并不希望與他人分享自己的信息。許多消費者并不了解，消費行為的實時剖析和其他網(wǎng)上行為監(jiān)控技術(shù)已經(jīng)十分發(fā)達。廠商必須主動解決這個問題，而不應(yīng)該等待政府機構(gòu)來規(guī)范。

CRM以信任為基礎(chǔ)?？蛻舯仨毾嘈?，他們在網(wǎng)頁上、電子郵件中或以其他方式提交給公司的信息將被負(fù)責(zé)任地使用。這意味著企業(yè)可以使用信息來增進關(guān)系，通過提供個性化的商品、服務(wù)和營銷溝通來滿足消費消費者需求。這也意味著允許消費者要求從數(shù)據(jù)庫中清除自己的信息，選擇退出電子郵件列表，企業(yè)未經(jīng)許可不與其他公司分享消費者信息。

另一個重要的隱私問題涉及對人們生活的滲透。郵寄宣傳品、垃圾郵件、反復(fù)打需要長途電信商切換的電話，這些都是令消費者不安的營銷信息的例子。甚至每周放到門口臺階上的社區(qū)分類廣告報紙，也是對有些居民隱私的侵犯。

那么，營銷人員應(yīng)該做什么呢? 解決這一問題可以從兩個方面著手：第一：發(fā)展比一次性的客戶交易更有利可圖，而且這種關(guān)系資本是公司最強大的資產(chǎn)之一。第二，營銷人員能利用消費者信息來建立更精確的目標(biāo)檔案。他們不再群發(fā)電子郵件給每個訪問網(wǎng)站的人，而是單獨地或按小組發(fā)送電子郵件給網(wǎng)絡(luò)用戶?；蛟S他們剛在網(wǎng)站上預(yù)訂航班，真的需要一輛出租車。收件人不會對此感到不安，因為公司發(fā)送了有價值的和及時的信息給他們。

TRUSTe

為了幫助網(wǎng)站贏得用戶的信任，人們創(chuàng)建了一家獨立的非營利機構(gòu)，機構(gòu)名稱為TRUSTe。該機構(gòu)專門負(fù)責(zé)隱私保護。正如該機構(gòu)的網(wǎng)站上所陳述的，TRUSTe提供它的封印和標(biāo)識給任何符合其觀點的網(wǎng)站。請注意這些原則和以下的信息需求是如何適應(yīng)好的CRM規(guī)則的。接受和實行隱私保護政策，這項政策既要符合網(wǎng)站的目標(biāo)，又要消除消費者對網(wǎng)上分享個人信息的擔(dān)憂。

在網(wǎng)站上張貼公告，用公開的隱私保護聲明來說明企業(yè)如何收集和利用消費者信息(指用于確認(rèn)、聯(lián)系或定位消費者個人的數(shù)據(jù))。讓用戶選擇并確認(rèn)使用和分享他們個人信息的方式。 對數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)使用方式進行測評，目的是保護、更新和糾正個人認(rèn)證信息。

網(wǎng)站若想要獲得TRUSTe的封印(www.truste.org)，就必須在站點上發(fā)布以下信息：

你的網(wǎng)站收集哪些個人信息。

誰在收集信息。

如何使用信息。

與誰分享信息。

用戶對收集、使用和傳播其信息、擁有選擇權(quán)(你必須提供給用戶一個機會，可以選擇退出第三方進行間接使用的傳播以及內(nèi)部間接使用) 。

有適當(dāng)?shù)陌踩绦騺肀Ｗo用戶被收集的信息，以免丟失、濫用或修改。如果網(wǎng)站收集、使用或散布某些個人認(rèn)證信息（如信用卡或社會保險號等），就必須有適當(dāng)?shù)墓J(rèn)傳播協(xié)議，包括加密技術(shù)。

用戶如何更新或糾正其有關(guān)信息的錯誤（應(yīng)采取合適的措施來確保網(wǎng)上收集的個人信息是準(zhǔn)確、完整和及時的，其簡單使用機制適合用戶來確認(rèn)錯誤已被糾正）。

其他機構(gòu)也提供互聯(lián)網(wǎng)隱私保護指導(dǎo)方針。美國營銷協(xié)會制定了互聯(lián)網(wǎng)營銷的道德規(guī)范，主要處理隱私問題和知識產(chǎn)權(quán)問題。

網(wǎng)站欄目：網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶關(guān)系管理
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