作者 | 阿文

責(zé)編 | 伍杏玲

出品 | 程序人生（coder_life）

【CSDN 編者按】本文作者是運(yùn)維工程師，為什么擁有IT技能的他會(huì)自稱為“客服”的呢？一起來看看吧。

“客服”日常

筆者目前從事云計(jì)算行業(yè)的客戶服務(wù)性崗位，雖然工作上需要用到各種技術(shù)，比如各種云服務(wù)背后的原理和產(chǎn)品定制化的細(xì)節(jié)，虛擬化技術(shù)、 Windows Server 、Linux 系統(tǒng)的技術(shù)、各種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、容器服務(wù)、k8s、負(fù)載均衡等產(chǎn)品的背后原理和技術(shù)，需要能夠自己搭建相關(guān)的服務(wù)，對(duì)于用戶遇到的問題能夠復(fù)現(xiàn)客戶出現(xiàn)的問題并提供解決方案，但是我始終覺得這個(gè)崗位就是比一般客服高級(jí)一點(diǎn)的"客服"人員，本質(zhì)上還是個(gè)客服。

我的日常工作就是通過各種通訊工具、在線工單、在線IM等方式接待和處理來訪用戶的各種產(chǎn)品使用問題和遇到的一些公司給我們組定的服務(wù) KPI， 要求響應(yīng)用戶問題要在5分鐘之內(nèi)響應(yīng)，如果沒有響應(yīng)就會(huì)被扣績效。

在工作一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)崗位變得有些枯燥無味。事實(shí)上，我覺得大多數(shù)崗位干時(shí)間長了其實(shí)都挺枯燥無味的，因?yàn)槿粘９ぷ髦锌偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)大部分用戶遇到的問題都非常的類似，甚至重復(fù)。處理客戶問題的流程也非常一致。

對(duì)于這些重復(fù)性的工作，我實(shí)在是沒多少耐心和興趣，而且為了保證這個(gè)5分鐘響應(yīng)，我上個(gè)廁所、吃個(gè)飯都得琢磨下會(huì)不會(huì)有用戶接入而導(dǎo)致忘記回復(fù)從而被扣績效。

面對(duì)這種情況，我決定梳理下自己的工作，把自己的工作自動(dòng)化起來。

首先，要解決的就是這個(gè) 5 分鐘超時(shí)問題，我不可能無時(shí)無刻的去盯著各種客戶群，于是，我通過 Python 實(shí)現(xiàn)了獲取到最新的未受理的工單和和未受理的在線 IM 信息，進(jìn)行處理和判斷，如果是用戶回復(fù)的，并且時(shí)間快超過5分鐘就通過電話、短信、等方式通知我去處理。這樣就很輕松的解決了 KPI 的 5分鐘響應(yīng)問題。

對(duì)于已經(jīng)解決的問題此前都是需要人工手動(dòng)去關(guān)閉，我也實(shí)現(xiàn)為超過一定時(shí)間客戶未答復(fù)就自動(dòng)關(guān)閉。如果我們回復(fù)用戶后一段時(shí)間客戶沒有答復(fù)，用程序去自動(dòng)回復(fù)客戶一條信息要求用戶盡快回復(fù)并確認(rèn)是否已經(jīng)解決。

其次，我梳理了工作中常見的問題，將其整理成問答模式，然后通過程序去獲取用戶的提問并與問題庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配查找，如果匹配度超過90%，就答復(fù)用戶。這樣又解決了一部分重復(fù)性問題的自動(dòng)回復(fù)。

最后，對(duì)于用戶提的問題沒能解決的，我們需要反饋后端開發(fā)人員和產(chǎn)品人員去處理跟蹤，在這個(gè)過程中我也通過程序?qū)崿F(xiàn)了一部分自動(dòng)化，如果開發(fā)人員有回復(fù)就自動(dòng)通過 IM 方式通知我，如果超過一段時(shí)間沒回復(fù)就自動(dòng)催開發(fā)。

干到這里，我發(fā)現(xiàn)很細(xì)思極恐的事情，我已經(jīng)將工作中70% 的問題都實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化了，日常工作僅僅就很少部分的工作內(nèi)容需要人工接入處理， 那這份工作還有啥存在的必要呢？

目前 AI 已經(jīng)發(fā)展迅速，通過機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)去解決一些問題會(huì)比人類去解決效率更高更快，更有質(zhì)量！

哪些崗位會(huì)被 AI 替代

BBC曾預(yù)測未來 20個(gè)將會(huì)被人工智能淘汰的職業(yè)，其中就包括：

電話推銷員

在 BBC 所統(tǒng)計(jì)的三百多個(gè)職業(yè)里，“電話推銷員”被機(jī)器人取代的幾率為大，接近百分之百。即使沒有機(jī)器人的出現(xiàn)，這樣一個(gè)單調(diào)、重復(fù)、惱人，又毫無效率可言的工種也是遲早要消亡的。

今年315晚會(huì)上就被爆出機(jī)器人騷擾電話黑色產(chǎn)業(yè)鏈，而晚會(huì)過后不久阿里就宣布推出防騷擾電話AI技術(shù)在315后爆紅，阿里方面稱機(jī)器人的問題交給機(jī)器人對(duì)付。

在放出的視頻Demo中，阿里AI實(shí)驗(yàn)室推出防騷擾電話AI，并且在一段完整推銷電話中，人類女推銷員一方，全程毫無察覺……

打字員

筆者大學(xué)學(xué)的是文科的，記得大學(xué)還學(xué)過一門課，叫"速記"，就是在會(huì)議現(xiàn)場通過快速記錄的方式來對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄。

因?yàn)樾枰俣群芸?，所以不可能和正常寫字一樣，而是用一堆類似蝌蚪文醫(yī)院的符合代替漢字，下圖像蝌蚪文一樣的內(nèi)容就是速記內(nèi)容。

而如今語音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)非常成熟，在今年兩會(huì)上，科大訊飛就助力人民日?qǐng)?bào)兩會(huì)報(bào)道，聯(lián)手打造“聲速兩會(huì)”：迅速將錄音轉(zhuǎn)寫成文字報(bào)道，隨即將文字傳輸進(jìn)入人民日?qǐng)?bào)新聞業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)查看、電腦端寫稿、投送稿庫的全流程采訪寫稿，支持實(shí)時(shí)“中譯英”、“英譯中”轉(zhuǎn)文字稿。

會(huì)計(jì)

與技能基礎(chǔ)，且日薄西山的電話推銷、打字不同，會(huì)計(jì)這樣一份要求不算低，職業(yè)前景也被社會(huì)主流看好的職業(yè)竟有高達(dá) 97.6% 的幾率被機(jī)器人取代，著實(shí)令人意外。

不過，會(huì)計(jì)工作的本質(zhì)便是信息搜集和整理工作，內(nèi)部存在著嚴(yán)格的邏輯要求，天生就要求 100% 準(zhǔn)確，從結(jié)果上來看，機(jī)器智能操作的優(yōu)勢的確明顯。

事實(shí)上，今年全球四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所中的德勤、普華永道和安永相繼推出了財(cái)務(wù)智能機(jī)器人方案，給業(yè)內(nèi)造成了不小的震動(dòng)。

銀行職員

除了單調(diào)、重復(fù)，“低效率”也是造成某些職業(yè)被自動(dòng)化取代的一大因素，比方說銀行職員。

其實(shí)現(xiàn)代人習(xí)慣排隊(duì)了，排地鐵排掛號(hào)排奶茶排鮑師傅都不在話下，即便如此，在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)排的漫漫長隊(duì)還是足以擊潰一個(gè)文明人的忍耐底線。

政府職員

BBC 的研究人員在這里所指的是政府底層職能機(jī)構(gòu)的職員。

在英國今年年初的一項(xiàng)調(diào)查中，有1／4的受訪者認(rèn)為，相比人類，機(jī)器人有更好的從政能力；66% 的人認(rèn)為，至 2037 年，就會(huì)有機(jī)器人在政府任職；16% 的人認(rèn)為，在未來的一至兩年中，就會(huì)出現(xiàn)機(jī)器人擔(dān)任政府官員的現(xiàn)象。

客服

早在十幾年前，微軟便開發(fā)出了具有總機(jī)接線員功能的智能語音系統(tǒng)；而近些年來，隨著人工智能的發(fā)展，人類接線員的絕大部分工作基本都可以被自動(dòng)完成。

前臺(tái)

機(jī)器人前臺(tái)這兩年已經(jīng)多次登上了新聞標(biāo)題，話題度高的是由日本軟銀公司開發(fā)的 Pepper。目前，日本以及歐美多國都已經(jīng)有醫(yī)院、銀行、電器店之類的機(jī)構(gòu)購買了 Pepper，作為前臺(tái)接待人員使用。

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員

近幾年平安保險(xiǎn)、泰康在線、太平洋保險(xiǎn)、弘康人壽、安邦人壽、富德生命等多家險(xiǎn)企已將智能科技引入到公司業(yè)務(wù)上，目前主要應(yīng)用于售后領(lǐng)域。但業(yè)內(nèi)預(yù)測，不久的將來，人工智能將替代銷售人員，成為個(gè)人保險(xiǎn)智能管家。

現(xiàn)在買保險(xiǎn)都可以通過在線核保，非常方便，完全無需人工介入。

人事在未來，不單單是員工本身，就連負(fù)責(zé)招募員工、解雇員工的 HR 也有可能會(huì)被機(jī)器人取代。

通過機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、聊天機(jī)器人等人工智能技術(shù)，機(jī)械 HR 能完成很多人力資源管理者所要求的基本技能。

今年 3 月，由北美著名獵頭公司 SourceCon 舉辦的一年一度的行業(yè)競賽中，一個(gè)名為“Brilent”的機(jī)器只用 3.2 秒便篩選出合適的候選人

主播、演員、藝人

今年搜狗聯(lián)合新華社推出站立式AI合成主播，參與2019年兩會(huì)報(bào)道。目前就有網(wǎng)友通過 AI 合成 將朱茵在《射雕英雄傳》中的“黃蓉”形象，換成了楊冪的臉。

翻譯

在語言學(xué)習(xí)上，機(jī)器和人工智能已經(jīng)走到了一個(gè)令人驚嘆和警惕的地步。目前市面上已經(jīng)有很多翻譯工具，且翻譯準(zhǔn)確度非常高。

如何判斷自己工作是否會(huì)被AI替代

如果你的工作包含以下三類技能要求，那么，被機(jī)器人取代的可能性就會(huì)非常?。?/p>

• 社交能力、協(xié)商能力、以及人情練達(dá)的藝術(shù)；
• 同情心、以及對(duì)他人真心實(shí)意的扶助和關(guān)切；
• 創(chuàng)意能力和審美能力。

如果你的工作符合以下特征，那么，被機(jī)器人取代的可能性就會(huì)非常大：

• 無需天賦，經(jīng)由訓(xùn)練即可掌握的技能；
• 大量的重復(fù)性勞動(dòng)，每天上班無需過腦，但手熟爾；
• 工作空間狹小，坐在格子間里，不聞天下事。

程序員會(huì)被 AI 替代嗎？

理論上來說，機(jī)器人完成基礎(chǔ)的編程工作是完全可行的。不過目前來看，依然只是一個(gè)理論上的方案，即便有朝一日實(shí)現(xiàn)了，也替代不了所有的程序員。

只能像無人駕駛一樣，承擔(dān)更多的駕駛工作，而非淘汰駕駛員本身。所以程序員們目前還無需過多擔(dān)心。

本文題目：程序員會(huì)被 AI 替代嗎？
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