本文介紹了構(gòu)建質(zhì)量管理系統(tǒng)的五大要素：適應(yīng)流程的靈活性、流程可追溯性、基于風(fēng)險(xiǎn)的思維、整合能力、強(qiáng)大的報(bào)告工具，他們可以增強(qiáng)將質(zhì)量延伸到組織其他部門(mén)的能力。

適應(yīng)流程的靈活性

對(duì)于質(zhì)量管理系統(tǒng)而言，最重要的考慮因素之一是該系統(tǒng)適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的能力，并且它能隨著流程的改進(jìn)而靈活地改變。有效的質(zhì)量管理系統(tǒng)會(huì)自適應(yīng)你的業(yè)務(wù)流程，而不是相反。你不應(yīng)該花時(shí)間讓流程對(duì)技術(shù)進(jìn)行妥協(xié)。

質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)該由最終用戶對(duì)以下條目進(jìn)行配置：

1 . 工作流程和表單；

2 . 報(bào)告模板；

3 . 審核清單。

這種真正的靈活性將為你的投資帶來(lái)最大的價(jià)值，因?yàn)樗梢噪S著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展而進(jìn)行調(diào)整。

可追溯性

盡管讓員工參與質(zhì)量流程非常重要，旦流程本身也需要相互關(guān)聯(lián)。流程相互“關(guān)聯(lián)”的含義是：當(dāng)我們建立流程時(shí)，需要確保它們將信息從一個(gè)地方傳遞到另一個(gè)地方。我們要確保一個(gè)流程的相關(guān)信息能夠完整地進(jìn)入下一個(gè)流程，避免信息丟失。客戶投訴就是一個(gè)很好的例子。大多數(shù)情況下，我們會(huì)對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估，在進(jìn)行后續(xù)調(diào)查。在連接的流程中，信息可以從投訴自動(dòng)地傳遞到調(diào)查環(huán)節(jié)，在這一過(guò)程中不需要手動(dòng)重新輸入信息。那么這些信息是否會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入糾正措施流程？信息是否能夠被傳遞？這是從事件檢測(cè)到事件糾正過(guò)程中信息的無(wú)縫移動(dòng)問(wèn)題。一旦我們采取了糾正措施，我們又如何獲取和報(bào)告這些信息并推動(dòng)組織變革？這些流程涉及業(yè)務(wù)的不同部分，但是在一個(gè)高效運(yùn)營(yíng)的組織中，這些流程都與“質(zhì)量故事”相關(guān)。

在一個(gè)理想的狀態(tài)下，你希望流程能夠保持一致、協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)化，以便將所有環(huán)節(jié)從頭到尾連接起來(lái)，沒(méi)有數(shù)據(jù)或信息丟失，從而形成一個(gè)完整的“故事”。但是，對(duì)于正在審視這個(gè)“故事”的人（如審核員和檢查員）來(lái)說(shuō)，這個(gè)“故事”的關(guān)鍵組成部分是什么？

擁有一套相互關(guān)聯(lián)的流程會(huì)改變游戲規(guī)則。在理想狀態(tài)下，你需要一個(gè)能夠隨時(shí)進(jìn)行檢查的方法。這樣，當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，你只需提取一份顯示整個(gè)“故事”的報(bào)告投訴是如何進(jìn)來(lái)的，你如何調(diào)查并采取糾正措施，以及由此帶來(lái)的行動(dòng)或變化等。這就是優(yōu)秀的組織所做的事情，而這也正是我們所期望的。

這是關(guān)于整個(gè)質(zhì)量生命周期中的可見(jiàn)性和控制問(wèn)題。換句話說(shuō)，從我們檢測(cè)到事件（無(wú)論是與客戶相關(guān)、產(chǎn)品相關(guān)還是與流程相關(guān)），到調(diào)查并糾正該事件，再到外部力量（如供應(yīng)商）的參與，乃至對(duì)該產(chǎn)品或流程進(jìn)行報(bào)告和改進(jìn)，必須有一個(gè)系統(tǒng)對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行追蹤，并將其全部集中到一個(gè)地方。簡(jiǎn)單和孤立的信息無(wú)法做到這一點(diǎn)，這是ISO標(biāo)準(zhǔn)中動(dòng)態(tài)的一部分。

基于風(fēng)險(xiǎn)的思維方法

我經(jīng)常被問(wèn)到一個(gè)問(wèn)題是：“應(yīng)該如何開(kāi)始識(shí)別我的風(fēng)險(xiǎn)？”首先，你需要檢查你所在組織的運(yùn)營(yíng)狀況，在這些運(yùn)營(yíng)中尋找潛在的危害，并對(duì)它們進(jìn)行分類。

你可以像平常一樣調(diào)查和審核你的運(yùn)營(yíng)情況，但一定要從所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域中找出潛在的危害，考慮可能發(fā)生的問(wèn)題以及發(fā)生的概率。你可能會(huì)遇到很多種可能存在的危害，關(guān)鍵是收集和分析這些危害，然后對(duì)它們進(jìn)行分類，這被稱為風(fēng)險(xiǎn)分類法。通過(guò)分類，你可以更好地理解危害。然后，你可以創(chuàng)建危害嚴(yán)重程度和危害發(fā)生頻率（即發(fā)生危害的可能性）的基礎(chǔ)量表。你可以納入更多的可變性，而它是識(shí)別組織總體風(fēng)險(xiǎn)水平最簡(jiǎn)單和最合乎邏輯的方式。

下一步是計(jì)算你的風(fēng)險(xiǎn)。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)有多種方法，但本質(zhì)上是對(duì)組成部分進(jìn)行計(jì)算，以量化風(fēng)險(xiǎn)。在這樣做時(shí)，請(qǐng)記住，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不是自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。數(shù)學(xué)難以捉摸，并不能解決所有問(wèn)題，特別是運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。我們經(jīng)常聽(tīng)到有人利用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具來(lái)計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)，讓工具來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具可以指導(dǎo)你的決策和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算，但是如何處理風(fēng)險(xiǎn)的最終決定還是應(yīng)該由人來(lái)做出，該工具僅供參考。大多數(shù)人會(huì)使用現(xiàn)實(shí)世界中的數(shù)據(jù)測(cè)試他們的風(fēng)險(xiǎn)工具，以確認(rèn)計(jì)算是否真實(shí)地反映了現(xiàn)實(shí)世界。雖然可能有必要對(duì)數(shù)學(xué)公式進(jìn)行一些調(diào)整，但風(fēng)險(xiǎn)的處理應(yīng)該被理解為人員、流程和工具的組合。

下一步是如果存在需要減輕的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，你需要做些什么。這是跨職能團(tuán)隊(duì)大展身手的時(shí)候，他們通過(guò)審查不同的風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果，確定你將如何處理不同水平的風(fēng)險(xiǎn)。

風(fēng)險(xiǎn)處理通?？梢苑譃橐韵聨状箢悾?/p>

接受：如果值得冒險(xiǎn)，那么就直面它。

降低：采取措施減輕風(fēng)險(xiǎn)。

轉(zhuǎn)移：將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給合作伙伴或供應(yīng)商。

避免：完全停止這個(gè)流程。

每家企業(yè)都有處理風(fēng)險(xiǎn)的不同方法，如何正確解釋風(fēng)險(xiǎn)水平是由你的團(tuán)隊(duì)決定的。一旦確定之后，就要采取行動(dòng)，這是你的質(zhì)量管理流程體現(xiàn)動(dòng)態(tài)化的地方。你可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)或風(fēng)險(xiǎn)處理方案來(lái)啟動(dòng)糾正或預(yù)防措施。你還可以展開(kāi)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別的行動(dòng)，采取特定的變革管理，或采取行動(dòng)計(jì)劃來(lái)解決問(wèn)題。最后，你希望有適當(dāng)?shù)膱?bào)告能隨時(shí)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，以便了解主要風(fēng)險(xiǎn)在哪里，以及組織在降低風(fēng)險(xiǎn)方面的整體表現(xiàn)等。

整合

當(dāng)談到業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域不再是孤立的一部分。無(wú)論是生產(chǎn)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)還是質(zhì)量系統(tǒng)，在整個(gè)業(yè)務(wù)中進(jìn)行交互、協(xié)作和協(xié)調(diào)的能力，是發(fā)現(xiàn)流程中所有縫隙的關(guān)鍵。這也創(chuàng)造了從一個(gè)作業(yè)區(qū)到下一個(gè)作業(yè)區(qū)的可見(jiàn)性。整合你的系統(tǒng)非常重要。在選擇系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)記住解決方案中提供的整合選項(xiàng)。要避免那些聲稱是整合的，但只會(huì)進(jìn)行基本“查找”的方案。盡管這些系統(tǒng)也很強(qiáng)大，且消除了某種程度的數(shù)據(jù)重復(fù)輸入，但真正的整合不僅是從生產(chǎn)系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù)，還會(huì)將數(shù)據(jù)反饋到這些系統(tǒng)，如不合格品問(wèn)題、質(zhì)量活動(dòng)的總體成本等。

真正的整合可以為你提供企業(yè)內(nèi)部其他系統(tǒng)的可見(jiàn)性，從而更快地解決質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題，不會(huì)造成生產(chǎn)損失，并在運(yùn)營(yíng)區(qū)域之間實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)作。

報(bào)告

當(dāng)你讓一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)自動(dòng)化運(yùn)行時(shí)，會(huì)創(chuàng)建大量數(shù)據(jù)。如果沒(méi)有一些方便的數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式，該質(zhì)量管理系統(tǒng)就很難獲得有關(guān)質(zhì)量的趨勢(shì)和見(jiàn)解。倘若用戶只能使用自己的設(shè)備手動(dòng)過(guò)濾數(shù)據(jù)，甚至將結(jié)果導(dǎo)出到外部系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)告，那將是一項(xiàng)非常耗時(shí)的工作，可能會(huì)導(dǎo)致在查找、過(guò)濾和報(bào)告數(shù)據(jù)時(shí)產(chǎn)生時(shí)間管理問(wèn)題。軟件系統(tǒng)通常會(huì)提供一些搜索功能，但由于涉及很多方面，可能需要管理干預(yù)。

僅僅擁有搜索功能通常是不夠的，系統(tǒng)不僅要能夠在高級(jí)別上進(jìn)行搜索，而且還要能夠在多個(gè)條件和記錄內(nèi)搜索，甚至可以在嵌入記錄的附件中進(jìn)行搜索。同時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)告的方式有很多種。報(bào)告是獲取正確信息進(jìn)行管理的驅(qū)動(dòng)因子，如果沒(méi)有能力報(bào)告數(shù)據(jù)并且實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的可視化，管理層就會(huì)失明。管理層需要的報(bào)告能夠快速創(chuàng)建，因此要尋找允許用戶快速有效地創(chuàng)建報(bào)告模板的系統(tǒng)。此外，要確保系統(tǒng)擁有自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的報(bào)告工具，或它能無(wú)縫整合入現(xiàn)有工具中。通常，將報(bào)告功能外包給第三方的系統(tǒng)需要額外的報(bào)告工具許可，以及對(duì)管理員和用戶而言難度較高的學(xué)習(xí)曲線，這可能會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)的成本。

強(qiáng)大的搜索功能對(duì)質(zhì)量管理系統(tǒng)的成功非常重要。對(duì)于報(bào)告而言，在系統(tǒng)中內(nèi)置集成報(bào)告工具的功能非常重要。這不僅使系統(tǒng)易于使用，避免從一個(gè)應(yīng)用程序跳到另一個(gè)應(yīng)用程序，還可以節(jié)省維護(hù)和升級(jí)第三方應(yīng)用程序的相關(guān)管理成本。如果想測(cè)試系統(tǒng)能否真正集成報(bào)告工具，只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)，看看能否直接從報(bào)告工具生成的圖形圖表中找到圖表所反映的實(shí)際質(zhì)量記錄。

總結(jié)

目前，市場(chǎng)的復(fù)雜程度非常高，而且還有日益提升的趨勢(shì)。質(zhì)量管理關(guān)乎人員和流程，質(zhì)量管理系統(tǒng)提供了一個(gè)人員與流程互動(dòng)的自動(dòng)化平臺(tái)。尋找靈活的質(zhì)量管理系統(tǒng)，提供可追溯性，結(jié)合基于風(fēng)險(xiǎn)的思維方法，與其他系統(tǒng)整合，并提供強(qiáng)大的報(bào)告工具，這五項(xiàng)能力是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的第一步。

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