對大多數(shù)組織而言，內(nèi)審員的審核水平都是組織管理者“永遠(yuǎn)的痛”。雖然內(nèi)審員經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，并附以一系列的“內(nèi)審程序文件”支持，但一次次“走過場”式的審核費(fèi)時費(fèi)力，效果卻強(qiáng)差人意。“條款式”的審核無助改善組織的實(shí)際問題，也無法應(yīng)對顧客越來越“苛刻”的要求。久而久之，“內(nèi)審”成為組織“食之無味，棄之可惜”的雞肋，不但人員疲憊，勞民傷財，管理層也逐漸失去興趣。

如何才能讓內(nèi)審增值？真正成為組織的有效管理手段與工具？ISO9001中大力倡導(dǎo)的“過程方法”給出了指引。結(jié)合汽車行業(yè)關(guān)于ISO/TS16949提倡的APA（Automotive ProcessApproach）審核思路，我們可以重新審視審核的思路及方法（CAPD審核邏輯），以求達(dá)成審核增值的目的。

ISO9001中對內(nèi)部質(zhì)量審核的要求如下：

8.2.2內(nèi)部審核

組織應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否:

a) 符合策劃的安排(見7.1)、本標(biāo)準(zhǔn)的要不以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，

b) 得到有效實(shí)施與保持。

這就是我們常說的內(nèi)審的兩大目的--符合性與有效性的審核。所謂符合性審核，它是基于條款的審核，最簡單的方法莫過于準(zhǔn)備一份“條款式”的查檢表，逐項(xiàng)對照就可以了。需要注意的是符合的準(zhǔn)則（即審核準(zhǔn)則）--要求（requirement）。什么是“要求”？在標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)（shall）”表示要求，而不是條款。

但如何審核過程的“有效性”呢？它是基于“過程”的審核，顯然那種“條款式”的查檢表難以完成任務(wù)。

基于條款的審核：

——檢查要求的符合性；

——檢查是否滿足要求。

基于過程的審核：

——從組織定義的過程及其順序、接口入手；

——基于經(jīng)驗(yàn)，尤其是顧客關(guān)注的問題，優(yōu)化審核思路(audit Trail);

——重點(diǎn)關(guān)注過程結(jié)果,顧客滿意，持續(xù)改善行動；

——判定質(zhì)量系統(tǒng)（QMS）對于標(biāo)準(zhǔn)及顧客特殊要求的符合性。

顯然，第二種審核（基于過程的審核）才能很好地兼顧符合性與有效性的審核思路。

為了完成“基于過程”的審核，必須理解ISO9001中的過程方法。過程方法的要點(diǎn)如下：

a).理解并滿足要求；

b).需要從增值的角度考慮過程；

c).獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；

d).基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。

“理解”和“滿足”誰的要求？當(dāng)然是顧客的要求。誰是你的顧客？下道工序就是我的顧客！

非常正確！“下道工序就是顧客”。比如來料檢查過程，誰是顧客？當(dāng)然是生產(chǎn)制造單位。它們對來料檢查過程有什么要求？當(dāng)然是要求來料符合要求。這可以從一系列的過程業(yè)績指標(biāo)（KPI）中反映出來，如“上線不良率”，“一次合格率”，“顧客抱怨”等等。

那么如何對“來料檢查過程”進(jìn)行審核呢？ISO9001中推薦PDCA的思考方法如下：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)過程；

D—實(shí)施：實(shí)施過程；

C—檢查：獲得過程績效及有效性的結(jié)果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改善過程業(yè)績。

PDCA的方法當(dāng)然適用于審核過程，只是順序要重新考慮。汽車行業(yè)過程方法中提倡應(yīng)按照CAPD審核邏輯進(jìn)行審核。

再看看來料檢查的審核思路。

C—檢查：先從“來料檢查過程”的業(yè)績（KPI）入手。判斷指標(biāo)合理嗎？數(shù)據(jù)及統(tǒng)計的方法可以接受嗎？具體可以關(guān)注生產(chǎn)制造部門的“來料問題”“FTT”，“顧客抱怨”等等。

A—處置：對于這些問題，業(yè)績指標(biāo)及實(shí)績可以接受嗎？“來料檢查過程”的過程所有者意識到了嗎？之前的預(yù)防措施是什么？有什么糾正/措施嗎？有沒有改善的空間？

P—策劃：來料檢查過程是如何策劃的？考慮了以前的來料問題嗎？來料檢查的作業(yè)指導(dǎo)書，抽樣數(shù)，檢查項(xiàng)目等能保持滿足生產(chǎn)部門的要求嗎？（合理性判斷）

D—實(shí)施: 來料檢查是按“策劃”的要求進(jìn)行的嗎？過程相關(guān)要素如人員能力，職責(zé)權(quán)限，資源，激勵等方面可以足以支持過程策劃的方法有效實(shí)施嗎？如果都“無懈可擊”，為什么仍然“顧客”不滿意？再從CAPD考慮審核線索。

CAPD的審核邏輯驅(qū)使審核員從“條款式”轉(zhuǎn)向“過程方法”，并重點(diǎn)關(guān)注“過程業(yè)績”。內(nèi)審核員如能掌握這種方法，可以極大地提高審核的有效性，使內(nèi)部質(zhì)量審核真正關(guān)注過程的有效性，成為組織改善的有力工具。

質(zhì)量體系有效運(yùn)行的障礙

質(zhì)量管理體系運(yùn)行之于企業(yè)，有的如魚得水，有的變成負(fù)擔(dān)，越來越重。這16行七言吐血真經(jīng)，是一些企業(yè)的真實(shí)寫照。對比一下，有則改之，無則加勉。

職責(zé)不清車輪轉(zhuǎn)

部門職責(zé)、崗位職責(zé)、人員職責(zé)劃分不清，遇事互相推諉，車輪大戰(zhàn)；

應(yīng)明確部門職責(zé)、崗位職責(zé)和人員職責(zé)，責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，實(shí)施相關(guān)有效考核。

文件失控難識斷

需要文件指導(dǎo)的場合沒有建立文件，文件要求不明確，文件缺乏可操作性，文件只是“擺設(shè)”；

應(yīng)針對需要建立所需的文件，提出明確要求，做到操作性強(qiáng)，工作有據(jù)可依。

目標(biāo)制定有點(diǎn)難

未認(rèn)識到制定目標(biāo)的必要性，隨意根據(jù)各類不同的需要而定制（不是“制定”）或更改有“彈性”的目標(biāo)，缺乏對目標(biāo)的管理、考核；

應(yīng)實(shí)施真正的目標(biāo)管理，制定有用、可行、能起到激勵作用的目標(biāo)，同時在各職能和層次上建立相應(yīng)的目標(biāo)，并對目標(biāo)進(jìn)行實(shí)際、全面、有效的考核。

文章標(biāo)題：你的質(zhì)量管理體系內(nèi)審在走形式嗎
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