以顧客需求為導(dǎo)向,并不是簡(jiǎn)單臨摹和被動(dòng)跟隨。顧客需求往往既隱蔽又動(dòng)態(tài),完全還原和即時(shí)反應(yīng)是無(wú)法做到的。我們所說(shuō)的需求導(dǎo)向,更多的是對(duì)顧客基本需求以及需求規(guī)律的認(rèn)知、理解和把握。在此前提下,可以反過(guò)來(lái)牽引、激發(fā)乃至創(chuàng)造需求,即超越顧客需求。也就是說(shuō),企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù),其價(jià)值定位、價(jià)值構(gòu)成及特點(diǎn)出乎顧客的意料,超出顧客的想象。正如喬布斯所說(shuō):“有些人說(shuō)、消費(fèi)者想要什么就給他們什么,但那不是我的方式。我們的責(zé)任是提前搞清楚他們將來(lái)想要什么,我記得亨利·福特曾說(shuō)：“如果我問(wèn)消費(fèi)者想要什么,他們會(huì)告訴我,要一匹更快的馬。”“人們并不知道想要什么,直到你把它擺在他們面前。”

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中,通常有三種超越需求的方式
(1)從隱性到顯性
在一定的社會(huì)文化環(huán)境和信息環(huán)境下,有時(shí)消費(fèi)者的某種需求已經(jīng)形成和積淀,但并不自知。也就是說(shuō),消費(fèi)者對(duì)某種新的事物和新的價(jià)值已經(jīng)產(chǎn)生了一定的愿望,但卻是埋在心底的,不經(jīng)過(guò)一定的觸發(fā)、牽引甚至刺激,這種需求很可能無(wú)聲無(wú)息、不見(jiàn)蹤影,就如同水面下的潛流。一旦外部具備了某種契機(jī),水面下的潛流就會(huì)噴涌而出。在生活中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形:去選購(gòu)、消費(fèi)某種商品時(shí),起初并沒(méi)有什么明確的要求,但面對(duì)具體的、可選擇的物品和服務(wù)時(shí),隱性需求一下子被觸動(dòng)、調(diào)動(dòng)和激發(fā)起來(lái),會(huì)產(chǎn)生一種出乎意料的驚喜、情理之中的認(rèn)同和心有靈犀一點(diǎn)通的愉悅。生活中也常常有這樣的情形一個(gè)北方人來(lái)到云南大理,原本并無(wú)購(gòu)房的愿望,但四季如春的氣候、蒼山洱海的風(fēng)光(如果是一個(gè)年輕人,可能還偶遇了美麗善良的金花姑娘-背景情節(jié)請(qǐng)看電影《五朵金花》)、掠過(guò)湖面的水鳥(niǎo)、岸邊搖曳的花朵,一下子激發(fā)起他在此地詩(shī)意棲居的需求。
牽引、創(chuàng)造需求有時(shí)意味著將消費(fèi)者的人文、歷史、情感、審美沉淀,以及已經(jīng)存在但未曾言說(shuō)的心理期待挖掘和呈現(xiàn)出來(lái)。遙想當(dāng)年,崔健的《一無(wú)所有》宣泄了多少迷惘青年的郁結(jié);鄧麗君的愛(ài)情歌曲喚醒了多少年輕人壓抑已久的男女情愫……到了今天,岳云鵬的《五環(huán)之歌》之所以迅速被人們熟知,除了風(fēng)格輕松、諧趣,其內(nèi)容契合都市年輕人對(duì)自身生活形態(tài)的反諷;趙雷快速走紅的歌曲《成都》,打動(dòng)新生代的是都市化的愛(ài)情:小傷感、小溫馨、小感動(dòng)……其他產(chǎn)品(服務(wù))和藝術(shù)作品一樣,之所以讓顧客感到“眾里尋他千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處",既新穎新奇,又似曾相識(shí),一個(gè)重要原因是在情感的靜水深流處引發(fā)了共鳴。
(2)從模糊到清晰
和隱性不同,這里的模糊是指消費(fèi)者的需求本身是不確定和動(dòng)態(tài)的,沒(méi)有形成穩(wěn)定、明確的形態(tài)和特征。具體分析,模糊又分為幾種情形:一是部分消費(fèi)者的需求主體性較弱,對(duì)自身需求的內(nèi)審、認(rèn)知、提煉能力較弱,不清楚自己需要什么以及什么產(chǎn)品、服務(wù)最適合自己。
二是在跨文化背景下,許多消費(fèi)者對(duì)外來(lái)文化缺乏充分、貼切的了解和理解,因而對(duì)蘊(yùn)涵外來(lái)文化要素以及在其他文化背景下生成的產(chǎn)品(服務(wù))缺少清晰的需求指向。例如,一些消費(fèi)者崇尚意大利風(fēng)情、歐陸經(jīng)典,但究竟什么是意大利風(fēng)情,什么是歐陸經(jīng)典,他們并沒(méi)有明確而具體的認(rèn)知。三是在技術(shù)及時(shí)尚不斷變化的時(shí)代,許多消費(fèi)者難以把握未來(lái)的技術(shù)趨勢(shì)以及時(shí)尚潮流,因此他們面向?qū)?lái)的前瞻性需求是飄浮和模糊的。
基于上述情形,企業(yè)和品牌可以牽引、塑造消費(fèi)者的需求,并使其需求變得確定和清晰:
●針對(duì)部分女性消費(fèi)者自我意識(shí)及審美能力較弱,通過(guò)時(shí)裝表演、店面展示、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳、自媒體以及社群傳播等多種形式強(qiáng)化美的定義、凸顯時(shí)尚特征,驅(qū)動(dòng)女性消費(fèi)者產(chǎn)生認(rèn)同和偏好。
●針對(duì)一些消費(fèi)者對(duì)外來(lái)文化的好奇和青睞,為消費(fèi)者建立理解外來(lái)文化所需的信息背景和體驗(yàn)途徑,設(shè)計(jì)出體現(xiàn)外來(lái)文化的形式、載體和細(xì)節(jié),一方面使消費(fèi)者崇尚外來(lái)文化的某種情結(jié)得到釋放,另一方面使消費(fèi)者對(duì)外來(lái)文化的面貌、特征有更深、更清晰的體會(huì)和認(rèn)識(shí)。
●針對(duì)一些消費(fèi)者對(duì)未來(lái)的探索欲望,展示產(chǎn)品今后演變的路線和圖景,設(shè)計(jì)出未來(lái)概念產(chǎn)品,使顧客形成對(duì)未來(lái)產(chǎn)品的某種設(shè)想,從而影響和引領(lǐng)消費(fèi)者的需求走向。我曾在日本名古屋市參觀豐田汽車(chē)會(huì)所,里面展示了汽車(chē)節(jié)能和環(huán)保技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì),以及未來(lái)概念汽車(chē),不僅讓人開(kāi)闊了視野,同時(shí)讓人對(duì)將來(lái)的汽車(chē)消費(fèi)有了先入為主的認(rèn)知和具象的圖景。
(3)從抽象到具體
營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者發(fā)現(xiàn),需求是一種心理結(jié)構(gòu)。第一個(gè)層面是與人的生存、生活相關(guān)的基本要求。第二個(gè)層面稱(chēng)為欲望,欲望是有對(duì)象物的,即對(duì)特定的對(duì)象物產(chǎn)生的一種愿望,比如喝水是一種基本的要求,但是選擇礦泉水、茶還是碳酸飲料、果汁飲料,就代表一種對(duì)象化的欲望。第三個(gè)層面通常稱(chēng)為有效需求,指受收入限制的愿望。
借助這種需求的結(jié)構(gòu)化分析,我們發(fā)現(xiàn)需求往往表現(xiàn)為一些公理即第一個(gè)層面的基本要求是抽象性和概要性的。有些需求公理是功能性和實(shí)用性的.人渴了要喝水,餓了要吃飯,冷了要添衣,熱了要祛暑等。有些需求公理是心理性、情感性或者價(jià)值觀性的:人孤獨(dú)了需要慰藉,在組織中需要得到尊重,有趨利避筈之心,對(duì)善和美有所追求等。而有些需求公理則屬于社會(huì)心理的范疇:一個(gè)民族或者一個(gè)群體在長(zhǎng)期的生活環(huán)境和社會(huì)交往中,會(huì)形成一些社會(huì)或文化心理的積淀,比如中國(guó)人比較講究面子,尤其在農(nóng)村。
對(duì)于需求公理,企業(yè)或者品牌可以通過(guò)很多方式即多種多樣的欲望對(duì)象物來(lái)滿足。比如人到中年要懷舊,這屬于情感性、心理性的需求公理?；诖?可以開(kāi)一個(gè)懷舊型茶館、出一盤(pán)經(jīng)典老歌……滿足這種懷舊需求的具體形態(tài)無(wú)比豐富,其中蘊(yùn)涵著巨大的創(chuàng)新空間。
上面的分析有力地說(shuō)明:網(wǎng)站建設(shè)需求導(dǎo)向和需求創(chuàng)造并不矛盾。上面“從……到”的句式,反映了在需求導(dǎo)向的前提下需求創(chuàng)新的可能性以及方式、途徑。需要指出的是,創(chuàng)造需求并不意味著完全無(wú)視顧客的現(xiàn)有認(rèn)知基礎(chǔ)和消費(fèi)習(xí)慣。產(chǎn)品(服務(wù))的創(chuàng)新不能偏離人性及市場(chǎng)的普遍法則和規(guī)律,也不能超越消費(fèi)者需求的基本約束(收入約束、文化約束等)以及認(rèn)知、接受的限度。

當(dāng)前題目：三種創(chuàng)造顧客需求的方式
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