今天，我給大家分享一個提升用戶體驗的方法——「觸點管理法」。

文章開始，我先問大家一個問題——用戶為什么會選擇你的產品呢?

答案首先是用戶感覺不錯，他比較認可你。

因為人是不理智的，我們總是習慣于僅憑一些表象或感覺就做出判斷，甚至堅定選擇，我們的感覺決定了最終判斷。

如果一個產品你感覺非常爛，你還會用嗎?

所以我們做營銷、做運營、做設計、做服務等等，所謂的用戶體驗，其實就是在為用戶提供一種好感。

用戶對你有了好感，才會產生行動。

所以，正確的用戶決策流程應該是這樣的：

那如何能順利實現(xiàn)這樣的流程呢?

今天，我給大家分享一個提升用戶體驗的方法——「觸點管理法」。

那什么是觸點呢?

從生物學的角度來說，觸點(touch spot)是皮膚上對觸覺刺激特別敏感的區(qū)域。

反映在我們的運營工作中，就是品牌、產品、服務等在各個環(huán)節(jié)與用戶接觸的點，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺以及心理上所接觸的每一個點，都可以叫做觸點。

一個用戶，不管是去你的實體店、瀏覽你的公眾號、查看你的網站、還是打開你的APP、使用你的產品等等，都會接觸無數(shù)個點。

比如你光顧一家門店，那么這家門店的觸點有哪些呢?比如：

包括但不僅限于以上信息，這些均為用戶所能感受到的觸點。每一個觸點都關乎用戶體驗，所以你得好好規(guī)劃，才能保證用戶能有更良好的體驗。

觸點管理法，就是抓住與用戶接觸的各個「關鍵時刻」。通過對接觸點的規(guī)劃、設計和管理，使這些與用戶接觸的關鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的節(jié)點，從而繼續(xù)下一步。

用戶決策的最優(yōu)效果，不是讓你去說服用戶，而是讓他自己說服自己。

觸點管理法，是不需要去說服別人的。

我們要做的，就是在合適的時間、合適的地點、采取合適的方式(觸點)與特定用戶進行接觸，使這些與用戶接觸的關鍵時刻變?yōu)橛脩魸M意的時刻，自然而然地就會影響用戶的大腦，影響用戶的判斷，影響用戶的決策。

那么，如何科學精細地管理觸點，提升用戶體驗呢?有以下5點，需要注意：

1、目標人群

首先，我們需要明確的是：目標人群不一樣，觸點就不一樣。

同一個產品或服務，針對的目標人群也會不一樣，可能是用戶，可能是合作方，可能是第三方，也可能是內部員工。

而同樣是用戶，也可以分為新用戶、老用戶、核心用戶等等。

所以，做好觸點管理，首先就需要界定你所針對的目標人群。

2、用戶決策觸點

確定了針對的目標人群，我們還需要找出目標人群在決策過程中的觸點。

我就以運營小咖秀的線下活動為例，站在用戶角度如果去解析，簡單列舉一些可能的觸點：

地理位置——距離是否合適，交通是否便捷;

停車位置——是否有停車場，停車方便嗎;

戶外指引——是否有戶外廣告、導視指引、門頭招牌;

接待服務——是否有前臺、服務如何、是否有專人指引并接待、是否有等待區(qū)、是否提供飲品;

場地情況——裝修如何、布置是否合適、學習氛圍如何、空調有沒有控制溫度、是否有wifi、是否有獨立的洽談室、工作人員著裝如何、是否有衛(wèi)生間;

咨詢服務——是否有專人提供咨詢、服務態(tài)度如何、是否有相應資料、資料內容是否齊全、設計風格如何、是否可以提供體驗課、是否有客戶案例;

學習及課程——上課時間是否科學、有沒有上課提醒、有無課程預習、上課老師是否專業(yè)、課程是否有趣、上課反饋機制怎么樣、有無課程評測系統(tǒng)、課后是否有作業(yè)、上課是否需要分班、每次上課人數(shù)、老師對學員關注度如何;

收費情況——價格是否合理、如何收費、是否有規(guī)范的合同、是否有售后保障、如何申請退款。

儀式感——活動開始和結束的形式是什么樣的，用戶是否能夠參與其中，是否有趣，是否有意義.....

以上是活動中一些常規(guī)的觸點，不斷的完善和補充，盡可能羅列出每一個點。

一旦你把用戶在體驗(產品/服務)過程中所有從感官和心理上接觸到的點都羅列出來，你會清晰的發(fā)現(xiàn)很多體驗問題，而其中一部分問題是馬上就可以解決的。

但要注意，羅列用戶體驗觸點之前，你一定要對目標用戶人群有足夠的認知。如果你能把用戶體驗產品的流程寫出來，那在做觸點規(guī)劃的時候就會很容易，你只需要根據(jù)每一個環(huán)節(jié)找對應的點就可以了。

我們就以用戶體驗公眾號的流程為例，大致如下：

流程中的這六點，可以稱作用戶體驗產品的「關鍵時刻」。哪些觸點會影響「關鍵時刻」?我簡單羅列了一些：

這樣一看，是不是很清晰?當然如果深挖，可以羅列出非常多的點，所以大家盡可能多的根據(jù)用戶決策流程去收集產品觸點吧。

3、觸點價值

每一個用戶體驗觸點，都應該有其存在的目的/實現(xiàn)的功能。

用戶接觸的每一個點，你都要考慮一下，這個點，是要實現(xiàn)一個什么目的而做的?所有接觸的點都應該是幫你實現(xiàn)一個個目的，或者為解決某個最終問題而存在的。

記住，每一個觸點，都應該有它的使命，無效觸點我們不需要。

對于觸點的設計，我們可以按這4個方向為基礎。

了解了觸點及其對應的目的，自然也就知道了每個觸點的重要性，那么就可以合理的進行權重排序，分別投入資源。

4、轉換視角

明白了觸點要達成的目的，下一步你需要轉換視角，模擬用戶行為。

因為用戶體驗的好壞，你說了不算，用戶說了才算。所以你必須在目標用戶的體驗觸點上，模擬、界定、規(guī)劃來改善產品，影響用戶。

方法就是假設自己是目標用戶，走一遍你的產品/服務體驗流程，感受每一個用戶觸點。比如說你要策劃一個活動，那就在腦袋里走一遍整個活動的流程，直到發(fā)現(xiàn)不了問題，才算達到效果。

如果你想大限度提升活動質量，還可以邀請行業(yè)專家、目標用戶、核心用戶等都來走一遍。

當然，轉換視角也要講究科學運作，你可以做一個用戶體驗表，將你整個流程的體驗和存在問題進行統(tǒng)計。

表格內是最基本的統(tǒng)計項，可以根據(jù)自身實際情況添加或刪減。

5、反饋與迭代

沒有完美的產品，同樣也沒有完美的運營者，產品都是通過一步步的反饋與迭代，升級出來的。

只有經過用戶真實體驗并滿意的才叫好體驗。這就是為什么很多產品會不斷進行內測，收集反饋意見。

大家要知道，用戶體驗沒有所謂的最佳，只能是不斷反復迭代，慢慢擴大觸點的勢能，讓產品/服務做得更好。

(本文來自網絡轉載)

網頁題目：觸點管理法：如何科學提升產品的用戶體驗?
網址分享：http://www.rwnh.cn/news49/325899.html

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