隨著我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，微信、QQ、短信、郵件等社交工具成為了人們溝通交流的主要方式.在以社交為導(dǎo)向的今天，傳統(tǒng)crm存在使用復(fù)雜、缺乏靈活性及互動(dòng)性等諸多問(wèn)題，相比之下，更注重社交化、將互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)銷售緊密相連接的社交CRM卻以使用簡(jiǎn)單方便、效率高、效果顯著等諸多優(yōu)勢(shì)脫穎而出，在各大中小企業(yè)中倍受青睞。我們就來(lái)簡(jiǎn)單了解下社交crm系統(tǒng)與傳統(tǒng)crm系統(tǒng)的對(duì)比。

社交crm系統(tǒng)與傳統(tǒng)crm系統(tǒng)對(duì)比

傳統(tǒng)的CRM更多是將消費(fèi)者的各種背景資料、消費(fèi)情況等整理出來(lái)，然后通過(guò)系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，包括進(jìn)一步消費(fèi)的記錄歸檔;并把CRM系統(tǒng)作為內(nèi)部應(yīng)用的部署用來(lái)提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。而社交CRM作為傳統(tǒng)CRM的延伸，更強(qiáng)調(diào)客戶的參與以及雙邊互動(dòng)?？蛻舨辉僖詥渭兾锲返南M(fèi)者形式或產(chǎn)權(quán)擁有者靜態(tài)存在，更多是以品牌的關(guān)注者、共同創(chuàng)造者等的存在。社交CRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感以及成就感。互動(dòng)的雙邊關(guān)系讓消費(fèi)者的需求和想法同品牌的定位的發(fā)展緊密結(jié)合，品牌和消費(fèi)者真正融為一體。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)并不關(guān)心消費(fèi)者之間的網(wǎng)狀溝通，但隨著社會(huì)化媒體的興起，讓消費(fèi)者之間的交流和互動(dòng)日趨頻繁。通過(guò)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了品牌口碑的聚合和呈現(xiàn)，品牌社交CRM系統(tǒng)讓品牌第一時(shí)間知道哪些消費(fèi)者這對(duì)品牌發(fā)出聲音，同時(shí)第一時(shí)間的參與到這種網(wǎng)狀溝通中去。品牌基于社交CRM系統(tǒng)搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區(qū)，提升了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、品牌及產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

傳統(tǒng)的CRM主要的目的還是銷售導(dǎo)向。但現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不允許企業(yè)通過(guò)吆喝或者告訴別人你要賣什么就可以達(dá)成交易的了。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，以及消費(fèi)市場(chǎng)更新?lián)Q代的頻次加快，企業(yè)推出新品的速度也越來(lái)越快，甚至有很多產(chǎn)品、服務(wù)的消費(fèi)模式也發(fā)生了變化。長(zhǎng)期消費(fèi)成為了一種趨勢(shì)。例如汽車售后常年的維修和保養(yǎng)。隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費(fèi)需求的不斷變化，以及房屋購(gòu)買后的物業(yè)消費(fèi)以及快速消費(fèi)品也已經(jīng)不單純是功能滿足，而變成一種文化符號(hào)消費(fèi)。社交CRM系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者的參與，通過(guò)消費(fèi)者的參與來(lái)維持與消費(fèi)者長(zhǎng)期的關(guān)系。交易反而成為附屬品，成為結(jié)果的一個(gè)必然部分。在這樣一種情況下，企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)的方面，不應(yīng)簡(jiǎn)單地停留在企業(yè)、品牌及產(chǎn)品信息方面。適當(dāng)?shù)难诱?，拔高成為一種必要。

社交crm系統(tǒng)邀請(qǐng)消費(fèi)者參與，而且消費(fèi)者之間也有互動(dòng)。不同互動(dòng)方，包括企業(yè)也包括眾消費(fèi)者，互動(dòng)的內(nèi)容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會(huì)中，一定規(guī)則基礎(chǔ)上的透明成為必然。因?yàn)橹挥型该鞑拍茏屜M(fèi)者覺得自己得到了信賴，反過(guò)來(lái)他們才會(huì)信賴企業(yè)，信賴企業(yè)的產(chǎn)品，幫著企業(yè)去說(shuō)話。信賴可以說(shuō)是建立關(guān)系的基礎(chǔ)，尤其是長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。傳統(tǒng)CRM因?yàn)楦嗍莾?nèi)部使用，加上受銷售導(dǎo)向的影響，對(duì)基于透明的信賴關(guān)系的要求會(huì)低一些。但社交CRM系統(tǒng)則完全不同，透明是社交CRM系統(tǒng)范式的特征之一。沒有透明就談不上社交CRM。透明的要求也跟整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的程度、互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)中的普及有關(guān)。

傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)除了企業(yè)內(nèi)部一定的相關(guān)人員可以進(jìn)行信息的調(diào)出、錄入外，CRM中的客戶卻只是一條數(shù)據(jù)而已，沒有任何能動(dòng)性。社交CRM則不同，盡管不同企業(yè)會(huì)采用不同部署的社交CRM系統(tǒng)解決方案，社交CRM要跟外界的social media打通， social media的大力發(fā)展，將消費(fèi)者變成了social customer，而正是social customer強(qiáng)烈的social特征以及對(duì)商業(yè)的影響(social business)，才使得社交CRM系統(tǒng)成為一種必然。如果社交CRM系統(tǒng)內(nèi)部的信息不能非常方便地傳達(dá)到外界social media去，外界social media的信息也不能快速地進(jìn)入社交CRM.

社交CRM開放式系統(tǒng)，將social media關(guān)于品牌的口碑，聚合到品牌社區(qū)，通過(guò)品牌社區(qū)，品牌參與消費(fèi)者的討論，解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，消費(fèi)者和品牌在品牌社區(qū)形成互動(dòng)，開放式系統(tǒng)才會(huì)讓品牌和消費(fèi)者的交流、對(duì)話簡(jiǎn)單、通暢。

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