佛山網(wǎng)站建設(shè)的服務(wù)觀念現(xiàn)已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸——服務(wù)的重要性：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要想賣(mài)好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌，沒(méi)有服務(wù)不行了；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來(lái)越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒(méi)有好服務(wù)，我們也不要：“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財(cái)神”，“顧客第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等一些火熱的流行語(yǔ)言，哪個(gè)消費(fèi)者能說(shuō)自己聽(tīng)了不暖心窩呢。 另一件事說(shuō)明不管你企業(yè)或顧客對(duì)真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣(mài)，并不是你企業(yè)自己一家說(shuō)了算了，還得問(wèn)問(wèn)消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來(lái)越對(duì)企業(yè)不利，銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷(xiāo)就是向顧客和消費(fèi)者討好，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。 什么是企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)呢？一是該服務(wù)必須是正當(dāng)?shù)?，二是該服?wù)沒(méi)有超出企業(yè)可以承受的范圍。企業(yè)總不能賣(mài)給你一根針，然后還要把你和這根針一起送貨上門(mén)吧。 我們認(rèn)為，只有深刻體會(huì)以上所說(shuō)的真正的顧客服務(wù)的概念，并且克服許多認(rèn)識(shí)障礙，真正把顧客當(dāng)作與自己同生共死的商業(yè)利益共同體，我們才能走上正確的顧客服務(wù)之路，身體力行，真心付出，以赤子之心贏得消費(fèi)者的關(guān)愛(ài)和肯定。 四，良好顧客服務(wù)五要素 那么，良好的顧客服務(wù)又是怎么樣的呢？?jī)?yōu)秀的顧客服務(wù)符合以下五個(gè)條件，或者說(shuō)具有以下五種基本屬性。 1， 情感性 良好的顧客服務(wù)措施或體系必須是企業(yè)發(fā)自內(nèi)心的，是誠(chéng)心誠(chéng)意的，是心甘情愿的。 企業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)，必須真正地付出感情，沒(méi)有真感情的顧客服務(wù)，就沒(méi)有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒(méi)有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或客戶美好的終生難忘的感覺(jué)。 2， 適當(dāng)性 顧客服務(wù)的適當(dāng)性指的是兩方面。一方面是顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)性，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。顧客服務(wù)不能突破當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，一般情況下，也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理。另一方面是指顧客服務(wù)量與質(zhì)上的適度性。因?yàn)槠髽I(yè)提供任何顧客服務(wù)都是有服務(wù)成本的，過(guò)高或過(guò)低的顧客服務(wù)水平都不是企業(yè)明智的行為。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)為商業(yè)利益而活著，學(xué)雷鋒或不提供任何服務(wù)都無(wú)助于維護(hù)企業(yè)長(zhǎng)期商業(yè)利益。 3， 規(guī)范性 規(guī)范性指的是企業(yè)在向顧客提供服務(wù)時(shí)，必須盡量為服務(wù)人員提供統(tǒng)一、科學(xué)、全面、規(guī)范、合符情理的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)。顧客服務(wù)的目的在于維持良好的顧客關(guān)系，而企業(yè)和企業(yè)服務(wù)人員科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)，有利于服務(wù)人員提高服務(wù)水平，保證諸多顧客服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，達(dá)成企業(yè)顧客服務(wù)活動(dòng)的根本目的。 4， 連續(xù)性 而顧客服務(wù)的連續(xù)性指的是企業(yè)在提供顧客服務(wù)時(shí)，必須保持在時(shí)間、對(duì)象和內(nèi)容及質(zhì)量上的連續(xù)性。即：不是今天服務(wù)，明天不服務(wù)了，這次服務(wù)好，下次服務(wù)差，這就沒(méi)有顧客服務(wù)時(shí)間上的連續(xù)性；也不是對(duì)這個(gè)顧客服務(wù)好了，對(duì)同等條件的那個(gè)顧客卻服務(wù)差，這就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)象上的連續(xù)性；也不是今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容隨意增減變化，這就是沒(méi)有內(nèi)容上的連續(xù)性；更不是今天服務(wù)好，明天服務(wù)差，這是沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。 5， 效率性 效率性主要是指提供顧客服務(wù)時(shí)的速度與及時(shí)性。很多企業(yè)老是說(shuō)服務(wù)服務(wù)，顧客是上帝，真正事到臨頭，想的卻是自己，寧愿方便自己，不愿方便別人，這樣的服務(wù)，好處是好過(guò)沒(méi)有，但壞處是一點(diǎn)也沒(méi)有體現(xiàn)出顧客真正的意義——維護(hù)與客戶良好的關(guān)系，無(wú)償為客戶增加價(jià)值和利益，因此，下次顧客要跑掉，也就中情中理了。

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