信息化的發(fā)展把crm帶到了企業(yè)的視野，越來越多的企業(yè)開始借助crm來幫助自己提升效率，優(yōu)化流程。但是依然還有很多人不知道crm到底是怎么一回事，對于crm還存在許多疑惑。接下來，就詳細給大家介紹一下crm的作用和功能：crm（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)），顧名思義，就是幫助企業(yè)管理客戶的軟件。但是隨著企業(yè)需求的拓展，crm系統(tǒng)的功能也得到了拓展。

目前市面上常見的crm主要有三種功能：第一，幫助企業(yè)管理客戶信息，加深企業(yè)對客戶的了解，有效提升企業(yè)的業(yè)績；第二，幫助企業(yè)管理員工的工作，提升辦公效率，優(yōu)化辦公流程；第三，進行多維度的數(shù)據(jù)分析，幫助企業(yè)科學(xué)決策。

一、從企業(yè)的市場層面來說，crm系統(tǒng)具有“營銷自動化”功能，它可以從以下幾個方面幫助企業(yè)：

1、整合獲取的潛在客戶資源

crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括舉辦市場活動、搜索引擎推廣、網(wǎng)站、微信、線下廣告、轉(zhuǎn)介紹等多種方式獲得的潛在客戶信息。這些信息經(jīng)過匯總統(tǒng)計，存入crm系統(tǒng)。

而錄入的客戶信息要包含哪些字段，全看企業(yè)的需要。一般來說，包含姓名、住址、聯(lián)系方式、咨詢記錄等，如果潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶，還可以在系統(tǒng)中記錄其購買情況。

2、幫助銷售員更快地成交

crm系統(tǒng)中存儲的來自各個渠道的潛在客戶信息，可以為銷售人員提供更多的銷售機會。此外，crm中存儲的客戶資料可以讓銷售人員加深對客戶的了解（如客戶的行業(yè)、喜好等），進行針對性地開發(fā)。并且銷售人員可以在系統(tǒng)中隨時記錄客戶的跟進情況，添加跟進記錄，幫助自己規(guī)劃好自己的工作，避免遺漏。

此外，還可以在系統(tǒng)中添加提醒功能，在客戶節(jié)日、生日時，系統(tǒng)可自動提醒，及時送去祝福與關(guān)懷，可以全面跟進自己的客戶，維系良好的客戶關(guān)系。

3、幫助銷售總監(jiān)科學(xué)做決策

借助crm，銷售總監(jiān)可以安排好每日、每周、每月的工作，讓團隊井然有序；可以隨時查看員工的工作狀態(tài)，并及時給予工作支持；可以通過數(shù)據(jù)分析，了解企業(yè)的銷售狀況，并且及時 4、自動化跟進市場活動，獲知活動效果

crm系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場活動流程，優(yōu)化潛在客戶開發(fā)過程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動化評估市場活動效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。

二、crm系統(tǒng)具有“客戶服務(wù)自動化”功能

1、crm可以幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程，提高效率，增強服務(wù)能力。對于客戶反映的問題，客服人員根據(jù)情況在crm系統(tǒng)中新建服務(wù)清單，在系統(tǒng)之中直接推送到對應(yīng)的負責(zé)人（銷售、技術(shù)等）那里。問題按照分類存放到問題庫，同時又對應(yīng)到客戶本人，方便問題的集中反饋，同時，又讓各個員工更叫了解客戶的動態(tài)。

于此同時，客服人員還可以更精準地捕捉和跟蹤客戶問題，從客戶反饋中挖掘潛在銷售機會，讓客戶為企業(yè)貢獻更多價值。、

2、crm還具有客戶關(guān)懷的作用。銷售人員可以在crm系統(tǒng)中設(shè)置提醒，定期或者不定期的向自己的客戶發(fā)送問候信息或者優(yōu)惠信息，加強與客戶的聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)和處理客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，及時處理。

三、數(shù)據(jù)分析

crm系統(tǒng)可為企業(yè)提供靈活、可定制的報表和統(tǒng)計圖表。報表可以根據(jù)設(shè)置的關(guān)鍵字段自動生成，例如，悟空crm系統(tǒng)就提供了多種報表的模板，不同的行業(yè)有不同的特點。有了crm，企業(yè)就無需復(fù)雜的表格，也無需人工輸入和分析各種數(shù)據(jù)，大大提升了企業(yè)的數(shù)據(jù)分析能力。

為了分析更加直觀，悟空crm還可以配合相關(guān)的圖表，包含條狀，漏斗，餅狀，線形等，企業(yè)可以根據(jù)需要進行選擇。

企業(yè)的業(yè)務(wù)在擴張和升級，企業(yè)的客戶也在不斷地增加，一切都要求企業(yè)不斷地優(yōu)化自身的管理流程。為了降低成本、提高效率，企業(yè)部署crm是一個最好的選擇，它可以從多個角度幫助企業(yè)優(yōu)化自身的管理流程，幫助企業(yè)更好地了解和開發(fā)自己的客戶，從而促進成交，提升企業(yè)的業(yè)績

當(dāng)前文章：企業(yè)為什么要用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
新聞來源：http://www.rwnh.cn/news42/99242.html

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