售后，顧名思義，產(chǎn)品或者服務(wù)在售出之后，買方以及賣方產(chǎn)生問題的解決機制。在日常生活之中，小到我們買到的一管牙膏，一件衣服，或者是修補一雙鞋，大到我們買了一部車，一座房，都有售后問題。售后問題不僅僅是一部電話，兩三客服，而是產(chǎn)品交易的延伸。
但是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，售后問題一直是簡化和忽略的，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的售后似乎就是幾個客服以及幾部電話。
近日，百度推出“百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃”，這一計劃旨在為通過搜索引擎產(chǎn)生損失的網(wǎng)民，提供賠付，在我看來，這一計劃，意義非同小可。
百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃的意義
我們理解的售后一般是一對一，買家對賣家。買到一件衣服，有破損，我可以找到賣家更換或者退款，不管是在實體店還是在網(wǎng)店。但是在售后問題解決過程中，賣家往往處于強勢地位，實體經(jīng)濟環(huán)境中，賣家可能還受到信譽和機會成本的約束，提供合理的售后服務(wù)，但是在虛擬經(jīng)濟中，這種約束力非常有限，所以淘寶的做法就是以平臺的力量來干預(yù)售后解決機制，希望賣家和買家在售后過程中，雙方力量相互匹配。但是，這樣的售后本質(zhì)上還是一對一。某種意義上看，淘寶和百度實質(zhì)上是一樣的，都是廣告平臺。但是百度之所以不能借鑒淘寶的售后機制，是因為百度對于商戶的約束力遠沒有淘寶強勢。淘寶可以強制商戶提供完善的售后，并且對于售后服務(wù)進行檢查，懲治手段包括下架、降低排名等等。但是百度收錄的網(wǎng)站數(shù)以千萬計，保證百度收錄的網(wǎng)站提供完善售后，這樣的成本極其巨大。所以這也就決定了百度的售后只能是一對多，一個客戶，多個商家。百度只能自己承擔起多個商戶的售后。百度該項計劃最為長遠的意義在于：平臺要對網(wǎng)民的售后肩負一定的責任。我想這一點，是最為關(guān)鍵的。
百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃前期的主要保障對象
根據(jù)2012年數(shù)據(jù)，百度廣告收入排名前列的行業(yè)是電商、汽車、資訊、網(wǎng)絡(luò)游戲、IT、儀器儀表等。汽車、儀器儀表這類的大值商品，不會通過線上進行交易，一般是以線下交易為主，大單交易，買家對于商品的甄別也會較為謹慎，避免了一定的售后風險。咨詢類網(wǎng)站以及IT類商品交易，售后取證會非常困難。所以，我認為，百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃，主要對象還是在網(wǎng)購以及游戲中出現(xiàn)問題的網(wǎng)民，主要是線上完成的交易。根據(jù)媒體相關(guān)報道，百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃第一例是一位王小姐，通過百度點擊了一家團購電影票的網(wǎng)站，在付費之后，網(wǎng)站就關(guān)閉了，百度為王小姐賠付了50元的損失。所以，我認為，百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃能夠解決的還是線上交易的商品，例如團購、網(wǎng)絡(luò)、虛擬商品交易等等。主要是因為售后問題的解決，關(guān)鍵在于取證，線上的交易，證據(jù)的收集較為容易，成本也較低。
一點小人之心和一點虛妄之言

標題名稱：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)補充售后服務(wù)短板——看百度網(wǎng)民權(quán)益保障計劃
文章源于：http://www.rwnh.cn/news42/240192.html

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