客戶體驗(yàn)，業(yè)務(wù)模型和技術(shù)方面的創(chuàng)新將在未來幾年內(nèi)改變數(shù)字商務(wù)

自1990年代第一批產(chǎn)品在線銷售以來，情況發(fā)生了很大變化。電子商務(wù)的早期實(shí)例集中在交易上，很少強(qiáng)調(diào)改善履行，客戶服務(wù)或忠誠度。

然后，組織開始根據(jù)客戶的需求改進(jìn)商務(wù)運(yùn)作，提供庫存可見性，產(chǎn)品評(píng)論和包裹跟蹤等功能。

現(xiàn)在，組織將重點(diǎn)放在更具戰(zhàn)略意義的計(jì)劃上，這些計(jì)劃將在未來為他們提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，例如在客戶的整個(gè)旅程中提供統(tǒng)一的體驗(yàn)，并與客戶建立可信賴的關(guān)系。

下一階段的數(shù)字商務(wù)趨勢(shì)

Gartner高級(jí)分析師桑迪·沈（Sandy Shen）表示，數(shù)字商務(wù)正變得越來越智能和個(gè)性化。

客戶分析是一項(xiàng)關(guān)鍵的支持技術(shù)，可帶來卓越的客戶體驗(yàn)，支持個(gè)性化和統(tǒng)一的體驗(yàn)。它涉及使用多種工具來獲取客戶數(shù)據(jù)的各種視角，以便組織從同一數(shù)據(jù)集中獲得更多價(jià)值。

到2023年，使用AI進(jìn)行數(shù)字商務(wù)的大多數(shù)組織將使客戶滿意度，收入或成本降低至少25％

由于越來越關(guān)注客戶數(shù)據(jù)和分析，因此信任和隱私變得越來越重要，并且越來越多的司法管轄區(qū)正在頒布隱私法。組織需要在獲取足夠多的客戶數(shù)據(jù)和足夠的數(shù)據(jù)之間保持平衡，以提供良好的客戶體驗(yàn)而又不會(huì)越過隱私界限?？蛻粜湃问侨魏文芰ο鲁晒﹂_展業(yè)務(wù)的前提。

Gartner認(rèn)為，人工智能（AI）是一種將對(duì)商業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的技術(shù)。到2023年，使用AI進(jìn)行電子商務(wù)的大多數(shù)組織將使客戶滿意度，收入或成本降低至少25％。

這10個(gè)熱門趨勢(shì)將影響數(shù)字商務(wù)的未來

1. 視覺貿(mào)易。視覺商務(wù)使用戶能夠以視覺，沉浸式的方式與品牌產(chǎn)品互動(dòng)。視覺商務(wù)技術(shù)涵蓋了360度視頻，2D和3D配置，視覺搜索，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）。
2. 個(gè)性化。個(gè)性化是創(chuàng)建相關(guān)的個(gè)性化交互以優(yōu)化用戶體驗(yàn)的過程。在整個(gè)客戶旅程中，有很多機(jī)會(huì)可以個(gè)性化，例如著陸/產(chǎn)品頁面，搜索，產(chǎn)品推薦，標(biāo)語和報(bào)價(jià)。個(gè)性化可以實(shí)現(xiàn)購買，參與度，忠誠度和客戶滿意度等目標(biāo)。
3. 信任和隱私。建立可信賴的客戶關(guān)系始于保護(hù)客戶隱私?？蛻粝Ｍ麑?duì)其數(shù)據(jù)保持透明和控制。近160個(gè)國家和地區(qū)已經(jīng)或正在制定隱私法規(guī)，并且組織面臨越來越大的壓力要遵守?？紤]如何在遵守法規(guī)的基礎(chǔ)上建立可信賴的客戶關(guān)系。
4. 一體化商務(wù)。 在整個(gè)購買和擁有階段，客戶使用越來越多的渠道。電子商務(wù)的一體化不僅可以提供跨渠道的一致性，而且可以在整個(gè)客戶旅程中提供連續(xù)的體驗(yàn)。理想情況下，它還可以根據(jù)客戶情況進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置。
5. 訂閱服務(wù)。從襪子到電子游戲的所有產(chǎn)品現(xiàn)在都可以定期銷售并自動(dòng)續(xù)訂。組織可以從可訂閱和可重復(fù)的收入中受益?？蛻粝矚g便捷，節(jié)省成本和個(gè)性化的策展。到2023年，將有75％的直接向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品的組織將提供訂閱服務(wù)，但只有20％的組織會(huì)成功提高客戶保留率。
6. 基于物聯(lián)的交易。數(shù)十億臺(tái)已連接的設(shè)備將具有充當(dāng)客戶的能力。聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器（例如家用電器和工業(yè)設(shè)備）可以代表人類客戶進(jìn)行購買。物聯(lián)網(wǎng)的主要好處是減少客戶的工作量和減少購買過程中的摩擦。這種趨勢(shì)尚處于初期階段，因?yàn)樵S多組織仍專注于通過網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序等傳統(tǒng)渠道來擴(kuò)展商務(wù)。
7. 企業(yè)市場(chǎng)。這是一種業(yè)務(wù)模型，組織從僅出售其擁有或來源的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向出售由他人擁有，管理和提供服務(wù)的第三方產(chǎn)品。機(jī)場(chǎng)，購物中心，房地產(chǎn)開發(fā)商和制造商等早期采用者往往擁有大量的客戶和合作伙伴。
8. 客戶分析。客戶分析包括一系列分析工具，可從客戶數(shù)據(jù)中提取見解，以改善客戶體驗(yàn)并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。鑒于數(shù)字商務(wù)平臺(tái)處理的大量數(shù)據(jù)以及轉(zhuǎn)換購物者機(jī)會(huì)的短暫窗口，客戶分析在數(shù)字商務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。 到2021年，所有數(shù)據(jù)和分析項(xiàng)目中的40％以上將與客戶體驗(yàn)相關(guān)。
9. 基于應(yīng)用程序編程接口（API）的商務(wù)。企業(yè)正在構(gòu)建模塊化平臺(tái)，而不是依靠單個(gè)整體商務(wù)解決方案來提高其靈活性和敏捷性，以支持新的客戶體驗(yàn)，業(yè)務(wù)模型和生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴。基于API的商務(wù)使組織能夠?qū)⑶岸伺c后端分離，并快速集成新功能或系統(tǒng)。
10. 人工智能。人工智能應(yīng)用高級(jí)分析和基于邏輯的技術(shù)（包括機(jī)器學(xué)習(xí)）來解釋事件，支持和自動(dòng)化決策以及采取行動(dòng)。數(shù)字商務(wù)中AI的示例包括產(chǎn)品推薦，內(nèi)容個(gè)性化，欺詐檢測(cè)，價(jià)格優(yōu)化和虛擬助手，以及圖像搜索和分類以及客戶細(xì)分。

名稱欄目：下一階段的電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
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