酒店向來重視OTA平臺(tái)的點(diǎn)評(píng)，尤其是好評(píng)率。特別是做OTA運(yùn)營的，好評(píng)必須絕對(duì)領(lǐng)先。好評(píng)為什么如此重要呢？酒店為何如此重視好評(píng)呢？

在國內(nèi)的酒店OTA平臺(tái)當(dāng)中，每天有數(shù)十萬條客人點(diǎn)評(píng)誕生，如何做好點(diǎn)評(píng)管理，是許多酒店人十分關(guān)心的話題?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，足不出戶提前規(guī)劃了所有出行計(jì)劃已是習(xí)以為常的現(xiàn)象，更何況是在疫情期間久居家中的人在計(jì)劃一場(chǎng)旅行的情況下，更會(huì)細(xì)心地通過酒店網(wǎng)站的各種點(diǎn)評(píng)反饋來選擇出行入住的酒店。

從OTA回復(fù)中看酒店服務(wù)品質(zhì)

關(guān)于酒店OTA的差評(píng),歸根到底，無非兩個(gè)痛點(diǎn)；一是客房硬件衛(wèi)生，二是對(duì)客服務(wù)。我們隨意在OTA平臺(tái)中，點(diǎn)開一個(gè)酒店的評(píng)論區(qū)，可以明確的看到，1000條差評(píng)中，99%的都是在吐槽這幾個(gè)問題。

? 客房實(shí)際環(huán)境情況與OTA上的照片描述反差較大；

? 客房衛(wèi)生狀況較差，毛巾、床單有污漬、異味等；

? 客房硬件設(shè)置較差，熱水器溫度異常，空調(diào)功能異常，

? 房間隔音效果差。

用戶在琳瑯滿目的酒店中，從客房服務(wù)、入住環(huán)境、床品質(zhì)量等來篩選心儀的酒店，每一項(xiàng)都直接影響著酒店的入住率，尤其是客房服務(wù)這塊。

而作為酒店方又是如何通過重點(diǎn)打造高質(zhì)量的客房服務(wù)來一步步抓取用戶的？

用這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，提高OTA好評(píng)率

一、搭建OTA好評(píng)點(diǎn)評(píng)體系

從人力資源管理角度，以酒店?duì)I銷為主，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要讓客戶留下好感，讓客戶滿意，不能讓客戶有留下差評(píng)的理由。因此要好好建立嚴(yán)格的考核體系，和以業(yè)績(jī)、責(zé)任、能力為導(dǎo)向的評(píng)分體系。

二、回歸本質(zhì)：做好酒店客房服務(wù)

酒店最核心的東西不是銷售、不是渠道，而是產(chǎn)品。產(chǎn)品的核心是服務(wù)。酒店的客人大多是來自異鄉(xiāng)，當(dāng)他們到一個(gè)地方或者是到一個(gè)陌生地域，因此，如果我們能給客人留下一個(gè)好的第一印象，那么想要讓客人留下一個(gè)好評(píng)就水到渠成了。關(guān)鍵在于，我們?nèi)绾谓o客人留下好的第一印象？

良好的酒店服務(wù)滿意度離不開一套完整成熟的服務(wù)培訓(xùn)體系，從客戶預(yù)定開始到離店的過程，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都梳理完成，然后對(duì)員工進(jìn)行全員培訓(xùn)或階段性的培訓(xùn)，把整套服務(wù)流程匹配進(jìn)員工的工作流程中，開始試驗(yàn)，試驗(yàn)后再調(diào)整。

三、專業(yè)成熟的人力培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

智潔人力深耕酒店人力資源領(lǐng)域8年，長期輸送專業(yè)的酒店人才，擁有體系化的酒店?duì)I銷理論、專業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、自主研發(fā)的智潔星服務(wù)管理體系和完整的數(shù)據(jù)系統(tǒng)APP平臺(tái)，服務(wù)涵蓋OTA代運(yùn)營和酒店培訓(xùn)，目前服務(wù)超過200個(gè)國內(nèi)外知名酒店品牌，超過100家門店，培訓(xùn)超過5000酒店人，范圍覆蓋全國多個(gè)省市，擁有大量?jī)?yōu)秀案例。

客房是住客在酒店停留時(shí)間最長的地方，而OTA上80%的差評(píng)基本源自客房。當(dāng)然，客觀來說，完美的客房體驗(yàn)是不存在的，智潔人力也在不斷優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)，幫助酒店客戶提高真正有效的降低差評(píng)的概率。

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