所有網(wǎng)上商城、獨(dú)立網(wǎng)店，團(tuán)隊(duì)里面人數(shù)最多的莫過于客服了，客服的工作狀態(tài)直接影響了網(wǎng)店的運(yùn)營狀態(tài)，所以今天主要講講網(wǎng)店客服每日基本工作內(nèi)容，以作參考。

1、了解產(chǎn)品。

不用多說，了解產(chǎn)品、熟悉自己銷售的產(chǎn)品是每個(gè)客服、銷售人員最基本的工作，你連自己的產(chǎn)品都不了解怎么和客戶交流呢，怎么推薦產(chǎn)品呢，怎么解答疑問。建議對新客服有一個(gè)崗前產(chǎn)品培訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓其快速了解產(chǎn)品，快速上崗融入工作。了解產(chǎn)品的功能、特性、材料、注意事項(xiàng)等，在客戶交流時(shí)要對答入流，讓人感覺到你的專業(yè)，讓人信服，這樣才能說服客戶。

2、接待客戶。

之前的文章已經(jīng)說過，客服的接待直接影響了客戶用戶體驗(yàn)，而需要提高獨(dú)立網(wǎng)店系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)感，簡單來說三個(gè)字：快、準(zhǔn)、好。響應(yīng)速度快，半天不搭理你是什么感覺呢？很多店鋪已經(jīng)將響應(yīng)速度納入到客服考核當(dāng)中去了回答準(zhǔn)確，客戶的疑問、產(chǎn)品的介紹，對客戶的回答需要精煉、準(zhǔn)確，要非常專業(yè)態(tài)度好，客服就是網(wǎng)店的窗戶，作為銷售的都應(yīng)該知道對待客戶應(yīng)該采用怎樣的態(tài)度，就算再喜歡一件衣服，你的態(tài)度不好我也不會買的。

3、訂單處理

之前寫過一篇文章：網(wǎng)店客服催單技巧，大家可以去看看。訂單促成后，需要跟客戶核對收件信息、確認(rèn)收貨地址，因?yàn)橹鞍l(fā)生過很多客戶粗心弄錯收貨地址，最后發(fā)錯貨的，所以在下單后需要馬上確認(rèn)、修改。同時(shí)，還要提供快遞選擇，如果是默認(rèn)快遞公司就直接和客戶溝通，有多家快遞公司可供選擇就需要提供給客戶，讓其根據(jù)需求選擇。另外訂單處理的時(shí)候還有突發(fā)狀況發(fā)生，比如地址、聯(lián)系方式錯了、型號選擇有誤、多張訂單合并發(fā)貨等，都需要及時(shí)在訂單備注里標(biāo)注統(tǒng)一旗幟說明，備注的時(shí)候添加上事項(xiàng)、時(shí)間、備注人，以后可根據(jù)聯(lián)系人進(jìn)行跟進(jìn)。

4、評價(jià)管理

評價(jià)管理分為兩部分：回復(fù)客戶評價(jià)、中差評處理。 每當(dāng)有客戶確認(rèn)收貨后需要及時(shí)對客戶進(jìn)行評價(jià)回復(fù)，特別是那些友好的、稱贊的評價(jià)需要更多感謝而對于稍有不滿、需要解釋的評價(jià)，就需要耐心、真誠的回復(fù)了。

中差評的處理稍微棘手一點(diǎn)，因?yàn)樘詫毺珒A斜于買家一方了，有些買家不顧你死活隨行就來個(gè)中差評，甚至為了要你的部分退款通過中差評來威脅了。很多賣家被折磨的快要抓狂了，但是還是需要去處理中差評啊，直接影響店鋪的信譽(yù)、drs評分和排名啊。首先需要了解是什么原因造成的，看客戶的留言、和客戶旺旺電話溝通，然后再解決問題，退貨的退貨、換貨的換貨、曉之于理，動之于情，稍微明白事理的買家都會修改好評的，而一些惡意中差評想要你退款的就需要收集信息來對付后面的投訴了。

5、學(xué)習(xí)充電

銷售技巧的提升、競爭對手產(chǎn)品的了解、后臺管理軟件的學(xué)習(xí)等等，都需要不斷學(xué)習(xí)。

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本文標(biāo)題：網(wǎng)店客服每日要做些什么事
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