之前結(jié)合筆者做的一個在線教育類平臺對于平臺前期市場推廣做了一個結(jié)構(gòu)性的梳理，為什么要以這個為例，一是確實(shí)是目前在做的項(xiàng)目，離現(xiàn)實(shí)更近一些。另外就是這個產(chǎn)品還沒有推向市場，所以也就不存在廣告的嫌疑。出發(fā)點(diǎn)完全是從做項(xiàng)目過程中的經(jīng)歷和大家分享，這個過程，我也是一個學(xué)習(xí)者，就如同在做本書內(nèi)容定位的時候，局外人看圈里，網(wǎng)站運(yùn)營者筆記，對于一個閱讀者，完全以一個局外人的角度去審視。如同本書的副標(biāo)題網(wǎng)站運(yùn)營者筆記，也是一個草根視角下的網(wǎng)站運(yùn)營者經(jīng)歷分享，所以稱之為筆記。每個案例的分享或者是我們在做的，或者是看到后有感觸的。

如今，我們不斷在努力給用戶提供有溫度的內(nèi)容，而用戶對內(nèi)容深度的理解還需要我們和用戶在溝通中不斷完善

寫到這里將逐漸以案例結(jié)合的方式和讀者一起討論關(guān)于網(wǎng)站運(yùn)營中的一些操作性的內(nèi)容。從一個運(yùn)營者的角度，我們在分析各種網(wǎng)站案例，每個網(wǎng)站運(yùn)營的人都有一個 共性，習(xí)慣上去看一些市場上已經(jīng)成功的產(chǎn)品。這些案例中很多都是帶著光環(huán)出來的，因?yàn)楫a(chǎn)品成功有了一定市場支配位置以后，他們今天給我們傳遞出來的信息， 都是光環(huán)之下的?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，不缺乏內(nèi)容，缺乏的是專業(yè)的，更加有深度的內(nèi)容理解。這里我們提出了兩個關(guān)鍵詞，內(nèi)容的溫度和深度。何為內(nèi)容的溫度，又什么 是內(nèi)容的深度呢?

以過往的平臺經(jīng)歷，通過相關(guān)的問題一起討論對產(chǎn)品溫度的理解

提出這個觀點(diǎn)的時候，也是我對于我目前在做的項(xiàng)目預(yù)期的一絲憂慮。我們現(xiàn)在做的產(chǎn)品，因?yàn)楦鞣N因素，跨度周期長達(dá)兩 年，對于一個在線教育類產(chǎn)品，核心問題就是要解決內(nèi)容的問題，另外就是技術(shù)實(shí)現(xiàn)。我們在立項(xiàng)做這個產(chǎn)品的時候，曾經(jīng)做了一個以下載為主的資源類平臺，這個 平臺的基礎(chǔ)是我們有傳統(tǒng)教輔資源做支持，有一定的市場占有率。為了實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品方面的轉(zhuǎn)型和嘗試，我們做了一個線上的平臺，將部分傳統(tǒng)的試卷資源放到了 網(wǎng)絡(luò)中，提供給用戶下載。也許是因?yàn)槲覀儗ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營方式了解不夠深入，用戶下載部分資源的時候是收取一定費(fèi)用的，雖然這個費(fèi)用非常低，而這種做的結(jié)果 是，前期平臺用戶積累速度緩慢，活躍度較低等等。而通過資源下載收費(fèi)帶來的收益也基本可以忽略不計。我們的錯誤不是在因?yàn)樽隽烁顿M(fèi)的環(huán)節(jié)，而是因?yàn)槲覀兊?內(nèi)容還沒有做到完全解決了用戶實(shí)際問題。而這個問題就是，互聯(lián)網(wǎng)線上的方式不是下載了一張?jiān)嚲碣Y源，然后在通過傳統(tǒng)的方式打印出來使用。因 為平臺中前期過來的用戶，都是建立在我們傳統(tǒng)的教輔市場用戶的基礎(chǔ)上的，當(dāng)用有獲取更多的資源需求的時候，到平臺上下載使用。這種方式還是沒有脫離傳統(tǒng)試 卷提供的模式。我們做的除了方便用戶更加便捷的找到資源，降低了用戶獲取資源的成本外，對于用戶增值功能基本沒有。因?yàn)橛脩粜枨笞兓呀?jīng)不能將用戶鎖定 你的平臺上。用戶無法感受你服務(wù)的提升，沒有服務(wù)的提升，產(chǎn)品也就沒了溫度。

用戶在對你的產(chǎn)品形成使用的基礎(chǔ)的時候，即使你給用戶提供了一種降低用戶成本，提高效率的方式，但是沒有在本質(zhì)沒有給用戶更加高效 的應(yīng)用，解決實(shí)際問題，用戶是無法感受到你做出努力的，因此產(chǎn)品還是冷冰冰的。究其根本問題就是產(chǎn)品的迭代。用戶對網(wǎng)絡(luò)使用認(rèn)知的不斷提高，現(xiàn)在的用戶不 在是以往只是簡單的為了獲取信息，或是將網(wǎng)絡(luò)作為一個輔助工具來使用。如同現(xiàn)在國家層面提出的互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略一樣，產(chǎn)生的背景的前期提交就是大眾需求和行為 方式的變化，內(nèi)在因素就是互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從一個輔助工具角度轉(zhuǎn)變成了生活中越來越來重要的關(guān)鍵應(yīng)用，不在是某個行業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)解決了什么問題，而是通過互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合技術(shù)、數(shù)據(jù)、用戶的行為等，使用互聯(lián)網(wǎng)的方式下實(shí)現(xiàn)整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。

因?yàn)檫@個平臺運(yùn)營過程，讓我們在不斷思考怎樣才能解決用戶的實(shí)際問題，所以我們在蟄伏了兩年的時間來從新定位研發(fā)新的產(chǎn)品，而這個 產(chǎn)品最初的方式，開始還是本著以前積累的資源內(nèi)容，在從新做深度開發(fā)。當(dāng)做了一段時間以后，如果我們還是跳不出原有的資源束縛，也許將來的結(jié)果還是一樣 的。這也是目前很多在做產(chǎn)品的人的一個共同問題，我們在做某個產(chǎn)品的時候，先考慮的前期條件是自己優(yōu)勢在哪里，然后那些資源可以整合。實(shí)際上這個時候，已 經(jīng)為產(chǎn)品的運(yùn)營埋下了一個隱患，一直跳不出原有的資源的基礎(chǔ)，這里面有思維的束縛，更多是方向性的錯誤。現(xiàn)在目前成功的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，很多都一個共同的特點(diǎn) 就是做這群產(chǎn)品的人，以前很多不是從事這個行業(yè)的。而做這個行業(yè)的，他的產(chǎn)品卻很難取得爆發(fā)性的增長。原因我們分析兩點(diǎn)，一個是總希望借用以前的資源，在 這個基礎(chǔ)上發(fā)揮大的價值。另外就是以自我為中心的專家意識，因?yàn)槟阍谝粋€行業(yè)做久了，必然有自己對這個行業(yè)的理解和經(jīng)驗(yàn)，而我們做產(chǎn)品和市場過程中，這 些經(jīng)驗(yàn)就一定左右著你產(chǎn)品的方向和定位，還是沒有跳出原有的思維方式。以在線教育為例，猿題庫和新東方在線，當(dāng)然這是完全兩個不同的產(chǎn)品，我們表達(dá)的主題 就是為什么猿題庫能在很短的時候就形成非常大的用戶基礎(chǔ)，形成了一個新的在線教育類品牌。而新東方，在線上這個領(lǐng)域也做了很多年，如果當(dāng)跟你聊起新東方的 時候，我想大家的一反應(yīng)還是他的線下培訓(xùn)。這里面就是你原有的資源和品牌的束縛因素，當(dāng)你推出一個在線教育類產(chǎn)品的時候，就算是一個完全新的產(chǎn)品，但是 能形成一個爆發(fā)性的增長確實(shí)很困難的，所以有的時候，在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)背景下來解釋隔行如隔山這句話的另外一種含義，隔行未必就隔山，一個做傳統(tǒng)門戶的做在 線教育一樣做的很成功。所以說，行業(yè)之間的那座山，不僅僅是你在這個行業(yè)有多少資源，有多少資源可以整合，而是當(dāng)你跨入一個新的行業(yè)的時候，對這個行業(yè)用 戶行為的理解，而這個“理解”指的就是你的產(chǎn)品如何然用戶使用中能感受到平臺的做出的努力，同時不斷拉近與用戶的距離，用自己特有的方式，這個方式也許在 業(yè)內(nèi)人士看來是不屑一顧的，但是能用戶感受到，也許就成功了。

用戶和我們距離：用戶的一小步，產(chǎn)品就會邁出了一大步。

就很多階段內(nèi)創(chuàng)業(yè)成功者而言，在談到融資過程的時候，都會過度渲染融資的過程，視乎他們和投資者視乎就是命中注定的，幾頁ppt， 幾分鐘搞定幾千萬等這樣的神話太多了。難道事情的真實(shí)是這樣的么?也許這個真的有。但是這個機(jī)會跟我們現(xiàn)在很多創(chuàng)業(yè)者，網(wǎng)站運(yùn)營者還有一個非常遙遠(yuǎn)的的距 離。首先我們很多人，以前沒有資本的背景和人脈關(guān)系，小米的雷軍曾經(jīng)在很多公開場合都表示，他投的很多項(xiàng)目，都是認(rèn)識的朋友，實(shí)際上都是看中了背后的團(tuán) 隊(duì)。無論什么項(xiàng)目，最后的執(zhí)行者，還是要人來做。即使你的創(chuàng)意或是項(xiàng)目能解決世界性的問題，如果沒有一個很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行，也是無濟(jì)于事的。 那么這個朋友關(guān)系的形成依托什么呢? 就是你以往做過的事情，如果憑空就拿一個創(chuàng)意，就想著融資個幾千萬，那真的是白日做夢了。 所有的事情，都是建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的，真實(shí)的數(shù)據(jù)才能說明你的的能力。

每個運(yùn)營者都需要建立起自己特有的和用戶溝通方式

從筆者以前工作中的一些案例，跟大家分享網(wǎng)站運(yùn)營的過程，希望通過這個過程我們能建立起和用戶溝通的方式，通過數(shù)據(jù)更 能反映出產(chǎn)品的問題，不斷調(diào)整運(yùn)營的方向。如果作為一個運(yùn)營者，如果我們想通過某一本書，或是看一些案例，就能掌握網(wǎng)站運(yùn)營的真諦，這個是不現(xiàn)實(shí)的，紙上 談兵的方式和現(xiàn)實(shí)永遠(yuǎn)有著一定的距離。不僅僅因?yàn)槊總€項(xiàng)目面對的用戶不同，就是同在一個行業(yè)，給用戶解決的是類似的問題，溝通方式的不同，也決定了最后的 效果也不一樣。與用戶溝通，平臺中客服功能是和用戶溝通中最為常見的，每個平臺中都有客服的專屬頁面，有些將一 些使用中的常見問題以問答的方式總結(jié)后，在頁面中供用戶自主查詢，也有通過客服電話，在線反饋工具實(shí)現(xiàn)，比如QQ、郵件等在線的方式，或是通過微信回復(fù)的 方式，這些方式實(shí)際只是我們和客戶建立溝通一個通道，還只是停留在初級層面。

這種溝通方式還是建立在解決問題的前提條件下完成的，當(dāng)然這里面所說的初級模式，不是不重要，而是這個環(huán)節(jié)是我們必須 要做好的。 舉個例子，關(guān)于網(wǎng)易的客服系統(tǒng)，在做自媒體過程中，申請自媒體平臺是最初基本環(huán)節(jié)，在網(wǎng)易的自媒體平臺申請后，一直沒有審核，而且也一直沒有給出拒絕審核 的原因是什么。周圍做自媒體朋友，都申請下來了，為什么自己沒有呢?所以開始和客服聯(lián)系，在網(wǎng)易的客服頁面找了很多次，也沒有找到具體可以通過在線直接溝 通的方式。那就直接打客服電話吧，而網(wǎng)頁的客服電話也真的讓人沒法形容，全是語音自動回復(fù)，按了一堆數(shù)字后，最后給你一句請到網(wǎng)頁客服頁面查詢。包括最后 給網(wǎng)站上管理員發(fā)送郵件，也都是沒有任何回復(fù)。這種為用戶解決問題的方式，也確實(shí)讓客戶最后服了。所有說我們有的時候，如果你 的平臺有客服電話、客服郵箱等，如果我們真的從運(yùn)營的角度去想和用戶溝通，用戶的每一個問題就要做到有問題必答，這是必須的過程。我們確實(shí)不能解決所有人 的問題，但是我們要勇于直面用戶，如果用戶都找不到你，也說明了我們運(yùn)營基礎(chǔ)的缺失。

之前看過一本黃巖老師關(guān)于電商運(yùn)營的書，黃老師在書中有一個案例是關(guān)于亞馬遜購物體驗(yàn)的案例，就是一次在亞馬遜平臺購 買紅酒的過程，書的作者在平臺購買了三瓶紅酒后來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)了問題，而這個問題是，產(chǎn)品不是假的，而是有可能產(chǎn)品在運(yùn)輸?shù)倪^程中，因?yàn)闇囟鹊葪l件 因素導(dǎo)致紅酒口感發(fā)生了改變。而這些判斷都是建立在用戶的自我判斷上，就是這三瓶紅酒是否存在實(shí)際性問題，是沒有一個完全準(zhǔn)確的答案的。在以后環(huán)節(jié)是，購 買者在亞馬遜的平臺找到客服郵箱將作者自己的判斷發(fā)給我了平臺。但我看到這部分的時候，我的一判斷是，客服在幾天后和購買者聯(lián)系，然后溝通換貨或是退款 相關(guān)事宜就可以了，因?yàn)橐皇莵嗰R遜這個平臺本身的售后體系一定相當(dāng)完備的。所以我認(rèn)為作者要分享的也就是關(guān)于客服的處理階段和相關(guān)的專業(yè)性等問題。但是作 者在接下來的內(nèi)容中，是這樣敘述的，在發(fā)送郵件多日后，一直沒有人聯(lián)系作者，而且作者多次查看郵件也沒有收到回復(fù)。這時候任何一個用戶，都會感覺，也許這 個事情沒有下文了。這個如果在國內(nèi)的很多平臺確實(shí)就是這樣的，就如同上面列舉的例子。然而，亞馬遜的處理方式，讓我們確實(shí)有意想不到的地方，他沒有和用戶 任何回復(fù)，也沒有詢問用戶任何關(guān)于產(chǎn)品到底是什么問題，比如說，產(chǎn)品是不是用戶自己的存儲問題等等，這些都是客觀存在的。而他們沒有做任何所謂可以證明自 己過時的時候，給用戶直接郵寄了新的產(chǎn)品，這個過程中不做任何解釋。這就是一個國際性電商平臺的對用戶的態(tài)度。他們的這種方式，也許在今天的中國并不是完 全試用，但是他們對用戶的信任的建立和用戶的理解確實(shí)完全從用戶角度出發(fā)的，當(dāng)然我們今天說，在我們當(dāng)前的環(huán)境下不完全試用的原因是，因?yàn)榻裉靹?chuàng)新互聯(lián)的用戶 的對平臺的習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，但是我們的信用體系還是有待完善的。亞馬遜能不在跟用戶做任何關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題溝通的前提下，直接給用戶郵寄新的物品過來，就是 建立在平臺的信用體系下的，依靠平臺自身的數(shù)據(jù)支撐，可以了解到用戶以前的購物習(xí)慣和信用等級。所有就有了用戶這種完全意想不到的購物體驗(yàn)。而這種體驗(yàn)方 式的建立的基礎(chǔ)，就是用戶和平臺的溝通，這種溝通不是你給客服發(fā)郵件，然后平臺在給你郵件回復(fù)等在行為上的溝通方式，這種溝通是建立在平臺對用戶的了解， 包括用戶的喜好，用戶購物方式，信用體系的建立。平臺因?yàn)榱私庥脩簦跃秃苋菀捉⑵鹨环N在看是無溝通前提下的處理方式。

在與用戶溝通中傳遞著產(chǎn)品的思想和運(yùn)營者的感情

我們要做的是建立一個屬于你和用戶溝通的方式，"溝通"這個詞，百度中關(guān)于這個詞匯的解釋是《左 傳·哀公九年》：“秋，吳城邗，溝通江淮?！倍蓬A(yù)注：“於邗江筑城穿溝，東北通射陽湖，西北至末口入淮，通糧道也。”溝通在是我們生活中的無處不在，而我 們與用戶的溝通一般情況下，都是建立在素未謀面的基礎(chǔ)上的，我們通過的客服系統(tǒng)、社交平臺與其建立起溝通的橋梁，而這個最終的目的就是拉近我們和用戶之間 的距離。這個距離的拉近分為幾種方式，一個是用戶通過產(chǎn)品的感知走近你，這里的感知是在使用產(chǎn)品以后，我們通過產(chǎn)品的屬性得到了用戶的認(rèn)同。當(dāng)然這個認(rèn)同 的基礎(chǔ)也是建立在你解決了用戶問題，或是用戶在這里面得到了幫助等等。另外一種方式就是，當(dāng)我們還沒有感動用戶的情況下，我們在通過各種方式走進(jìn)用戶，如 果從市場營銷的角度，就是我們通過各種方式制造與用戶偶遇的機(jī)會。以前很多營銷類的案例中，談到產(chǎn)品和用戶的時候，都會將這個比作成和用戶在談一場戀愛。 讓對方喜歡你，接受你，需要的就是我們在這個過程中，真的用心付出。最后對方才能真的喜歡你。

本文標(biāo)題：運(yùn)營技巧：溝通，運(yùn)營者與用戶溝通過程的距離
本文鏈接：http://www.rwnh.cn/news2/67502.html

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