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網(wǎng)站建設(shè)落地轉(zhuǎn)化在線(xiàn)客服工具是營(yíng)銷(xiāo)得力助手

2016-05-08    分類(lèi): 網(wǎng)站建設(shè)

不同于政府機(jī)構(gòu)或事業(yè)單位,對(duì)于廣大中小型企業(yè)來(lái)說(shuō),設(shè)計(jì)制作公司網(wǎng)站的目的非常簡(jiǎn)單。就是宣傳展示公司提升品牌形象,或者宣傳展示產(chǎn)品進(jìn)而輔助營(yíng)銷(xiāo)。換言之,企業(yè)做網(wǎng)站的目的就是希望通過(guò)網(wǎng)站,切切實(shí)實(shí)的幫助公司完成品牌以及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的提升。達(dá)成企業(yè)網(wǎng)站的使命有很多工作需要做,包括分析策劃、設(shè)計(jì)制作的每一個(gè)細(xì)節(jié)過(guò)程,其中網(wǎng)站在線(xiàn)客服工具,就是一個(gè)不可繞過(guò)的重點(diǎn)。常用于網(wǎng)站上的客服工具包括客服電話(huà)、在線(xiàn)即時(shí)溝通聊天的IM系統(tǒng),以及通過(guò)提交表單數(shù)據(jù)發(fā)送給企業(yè)客服人員的留言咨詢(xún)系統(tǒng)。這也是我們接下來(lái)深入討論的三個(gè)方面,分別從三種工具的優(yōu)勢(shì)、不足展開(kāi)分析,并適當(dāng)給出一些建議。

客服電話(huà):直觀(guān)簡(jiǎn)單但溝通內(nèi)容有限

客服電話(huà)有很多類(lèi)型,常見(jiàn)于網(wǎng)站上使用的有400電話(huà)、800電話(huà)還有一些是固定電話(huà)或者手機(jī)號(hào)碼,其主要方式是將號(hào)碼放置于網(wǎng)站上面,讓用戶(hù)主動(dòng)撥打電話(huà)從而進(jìn)行溝通咨詢(xún),我們稱(chēng)之為被動(dòng)類(lèi)型的咨詢(xún)電話(huà)。還有一種是主動(dòng)類(lèi)型的咨詢(xún)電話(huà),即讓用戶(hù)在網(wǎng)頁(yè)上留下點(diǎn),然后通過(guò)第三方呼叫系統(tǒng),同時(shí)撥打用戶(hù)電話(huà)和客服人員電話(huà),從而實(shí)現(xiàn)電話(huà)溝通。電話(huà)是最傳統(tǒng)的一種客服工具,用戶(hù)可信度溝通起來(lái)也非常方便。但是電話(huà)溝通缺憾是時(shí)間短暫,時(shí)間緊促的咨詢(xún),也不利于思考表達(dá)以促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。一般電話(huà)溝通的主要目的是邀約,或者其他聯(lián)系方式后,可以進(jìn)一步詳細(xì)跟進(jìn)。

即時(shí)溝通:輕松方便但追蹤轉(zhuǎn)化困難

在線(xiàn)溝通工具也有很多,比如百度商橋就是一種,營(yíng)銷(xiāo)QQ和普通的QQ是另外一種。只要開(kāi)通百度推廣,就可以幾乎無(wú)限量的使用百度商橋,配合搜索推廣可以很方便讓用戶(hù)與網(wǎng)站客服人員溝通。百度商橋的缺點(diǎn)也很明顯(其實(shí)不只是百度商橋,類(lèi)似的客服工具都有此不足),其一是客戶(hù)一旦關(guān)閉溝通工具即消逝于茫茫人海,無(wú)法跟蹤到客戶(hù)信息。其二是網(wǎng)頁(yè)客服樣式呆板,而且只能選擇既有樣式,無(wú)法自行根據(jù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格調(diào)整。相比之下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)QQ就方便很多,可以獲取客戶(hù)QQ號(hào)碼,可以持續(xù)跟蹤,而且支持自定義客服樣式。但是營(yíng)銷(xiāo)QQ需要單獨(dú)購(gòu)買(mǎi),費(fèi)用相對(duì)偏高,而且目前還不支持移動(dòng)端。在線(xiàn)溝通尤其是類(lèi)似百度商橋這樣的網(wǎng)頁(yè)版工具,需要結(jié)合其它溝通方式做營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化,否則客戶(hù)一旦關(guān)閉對(duì)話(huà)就前功盡棄。

咨詢(xún)留言:方便用戶(hù)但服務(wù)效率低下

最后一種客服工具是在線(xiàn)留言,就是通過(guò)在線(xiàn)表單的形式,讓有意向的客戶(hù)留下姓名、電話(huà)、需求等信息,然后客服人員收到通知后及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)。此種咨詢(xún)方式最為傳統(tǒng),也最受用戶(hù)歡迎。因?yàn)樵敢饬粝滦枨笮畔⒓奥?lián)系方式的用戶(hù),一般都是潛在意向客戶(hù),而且咨詢(xún)意向非常強(qiáng)烈。同時(shí),客戶(hù)留下了聯(lián)系方式也方便營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)一步跟蹤轉(zhuǎn)化,及后期的綜合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等。類(lèi)似百度商橋的在線(xiàn)客服工具,也整合了在線(xiàn)留言功能,客服人員不在線(xiàn)的時(shí)候,用戶(hù)可以通過(guò)留言的方式進(jìn)行咨詢(xún)。

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