眾所周知，產品研發(fā)的過程除了必備的資源配給外，都離不開人的參與，需要有客戶，需求分析人員，開發(fā)人員，測試人員等角色參與其中，才能使一個產品研發(fā)的過程順利開展。既然離不開人的參與，那么產品研發(fā)過程當中出現的那些問題，會不會與人的特性有關聯(lián)呢?

　　人是一種復雜的動物，形形色色的人都有屬于自己的特性，不同特性的人做同一件事情可能就會有不同的結果。不同的人物特性使人們在日常生活，溝通協(xié)調，工作能力上的表現都會有所不同，在參與產品研發(fā)工作時，受自身特性所限，所表現出來的工作能力必然也會受到一些制約。

　如何在產品研發(fā)過程中利用人的特性，去重新認識問題，找出解決方案?

　　下面以產品研發(fā)過程當中最常見的需求問題為例，從人的特性的角度分析，找出與產品研發(fā)具體問題的關聯(lián)，引出對人的特性的研究利用。

　　我們先來分析一下針對需求問題的一些常見的分析角度和解決方案：

　能力問題：造成需求有問題是因為需求分析人員對需求分析的不到位，開發(fā)人員對需求的理解不透徹，測試人員對需求的把握不深入，所以才導致有需求問題。所以要進行技術能力提升的培訓，采用更好的需求分析手段，深入的去學習業(yè)務，但問題依然存在。

　客戶問題：客戶沒有告訴我們正確的需求，客戶內部沒有達成一致，導致了需求的不確定性，需求老是發(fā)生變化等，這些都說明不了問題，需求的變化是正常的，我們要做的是擁抱變化，要去適應這種變化。

　　溝通問題：沒有在溝通的過程當中說清楚需求或者問題，那好，我們就派出更善于溝通、懂業(yè)務的人，爭取到更長的調研時間，給出更好的調研報告，爭取得到高層的認可。這些都是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的方法，沒有從中找出問什么會有溝通的問題。

　　通過上述的分析結果并采取改善方案后，需求問題依然存在，依然有不確定性，依然隨時可能變化，而且這是普遍存在，長期存在的問題，為什么?原因之一就是我們一直都在懷疑，懷疑客戶能否說清楚需求，懷疑研發(fā)人員能否聽懂并理解需求，懷疑需求文檔是否真的能夠傳遞需求，懷疑是一種人的特性。

　　人們總是在懷疑當中就把一些事實變成了問題，而沒有想過萬一客戶說的就是實際情況，研發(fā)人員已經理解了需求，需求文檔描述的非常詳細和全面。在都是事實的情況下，問題的產生就只和人有關了。

　　福特汽車創(chuàng)始人亨利·福特曾說過：如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我，他們想要一匹更快的馬。從這里可以看出，客戶總是喜歡提出他所認為的解決方案，而不是告訴你他的真正需求，真正的需求需要靠你去分析、發(fā)掘，客戶想要的其實是“更快”，至于用什么手段來達到這個要求，受限于他們當時的認知，只能是馬，而無法想到還可以有別的交通工具可以達到“更快”的要求。

　　蘋果公司創(chuàng)始人斯蒂夫·喬布斯曾說過：用戶壓根不知道自己需要什么，直到你把你的產品擺在他的面前。客戶其實不是不告訴你，而是他們并不知道自己的真實需求，或者知道但說不清楚想要的東西是什么樣子，直到有一個參照物擺在客戶的面前，客戶才會指著參照產品告訴你“這就是我想要的，但有些地方還不太對”，或者是“你給我的東西不是我想要的”。

　那么客戶到底清楚什么，不清楚什么呢?所要表達的需求能否真正的說清楚?怎么樣才能找到真正的需求?

　　依照已有的工作經驗，用更清晰的UML用例圖去表述整體需求，用固定格式的用戶故事去描述單個用例，例如作為**(角色)，我想要**(干什么)，以便于**(目的)。研發(fā)人員需要理解什么，怎么樣去理解需求，采用文檔或者溝通的方式去理解上述的用例圖和用例故事嗎?這種方式似乎又回到了原點，似乎不是很靠譜。

　　客戶為什么不能清楚的表達需求?為什么在項目驗收的時候會感覺不對?這與人的行為感覺，情感，思考，語言等因素有關系，本來簡單的一件事情，當客戶在表達時將自身的行為感覺摻雜了情感，加上一點思考，再去用語言描述的時候，就會變得非常的困難。

　　為什么現在做產品越來越重視用戶體驗?為什么智能手機現在這么受歡迎?原因就是良好的用戶體驗讓用戶做某件事的時候變得非常簡單，智能手機將很多日常生活的瑣事整合在一起，簡化了用戶的日常操作和思考，使用戶可以更加準確的定位自己的需求。

　從上圖人的特性模型中，我們會有以下的分析結果：

　　1、人具有自動補全的能力。為什么世界上會有殘缺美?因為不同的人看到一個殘缺的事物，會從不同的角度去嘗試自動補全，以形成一個自認為最好的形象或者造型，這樣這個殘缺的事物在每個人看起來都是好的。

　　2、人對同樣的內容會有不同的反應。對于同樣的描述性文字“短裙、絲襪、鋼管”，很多人會想到是鋼管舞女郎，但也有很多人想到了孫悟空。

　　3、人在看事物的時候會有焦點效應。焦點效應是指在關注某件事物本身的時候，會忽略掉事物相關的不重要的一些片段。比如電影當中的植入性廣告，很多人在看的時候都沒有發(fā)現，但事后在看別人的影評的時候才回想起來，哦，確實有廣告。

　　結合上述分析結果，我們再來看產品研發(fā)過程當中的需求問題：客戶不能正確的表達需求，是受行為感受、思考、語言的制約;研發(fā)人員在理解需求的時候，會結合原有的經驗和關注點去理解需求，受到自動補全和焦點效應的影響;文檔不能成為對客戶、對研發(fā)人員的信息表達方式，是受到同樣內容會有不同反應的制約。

　　人們在表達的時候，都是先有感覺或者行為，最后用語言表述出來，表述的結果又會形成一種新的感覺，這是一個信息反饋的閉環(huán)。再依據外界的信息、自身的記憶、某種技能來最終做出某種決定，最終產生某種行為，來交流或者影響他人。

　　在了解了人的這種特性以后，就可以在產品研發(fā)中有效的利用人，通過改變人的習慣，行為，感情，思考，語言，把人改變到合適的狀態(tài)，就會有對應的產出。

　　改變的方法可以通過信息量多重復，多感知，多反饋等方式，去影響研發(fā)人員的固有思維。大多數人都還是中央控制方式，認為人是自主控制的，我們可以從他們不注意的地方改變，然后讓他們認為是自主做出的決定，就能發(fā)揮人的大效用。當然也要優(yōu)化產品研發(fā)的方法和過程，目標都是加速達到目標狀態(tài)。

　　在改變的過程當中，行為是關鍵點，行為發(fā)生了改變，就可以重新認識現狀，發(fā)現問題，提出解決方案，進行評估優(yōu)化，學習最新的的實踐方法，加速應用，從而最終促進成功。

名稱欄目：想做好產品，你真的懂人性嗎？
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