開(kāi)始事后分析的時(shí)候,首先要做的事情就是明確基本規(guī)則,要明確告知參與事后分析的相關(guān)各方,事后分析不是指責(zé)誰(shuí),主要目的是為了使類似事件不再重復(fù)發(fā)生。快速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)站,問(wèn)題是不可避免的,重要的是我們能夠從錯(cuò)誤中學(xué)到教訓(xùn)。
開(kāi)始之前,要準(zhǔn)備好與根本原因、穩(wěn)定步驟、時(shí)間表有關(guān)的事實(shí)材料,這對(duì)要采取的正確行動(dòng)進(jìn)行富有成效的討論是必要的,而且也有助于平靜人們敏感的神經(jīng),人們害怕這樣的會(huì)議會(huì)變成政治迫害。
事實(shí)一旦清楚之后,就可以開(kāi)始討論為了使類似事情不再發(fā)生,需要做些什么。你要要明確地陳述事情的根本原因,但也要對(duì)盡快修復(fù)問(wèn)題的各種方法(降低修復(fù)時(shí)間TR)進(jìn)行討論。糾正階段也要考慮潛在的類似問(wèn)題,例如,假如是一組服務(wù)器的空間用完了,就要給這些服務(wù)器增加空間,同時(shí)也要檢查其他服務(wù)器是否也存在類似的潛在問(wèn)題。
避免人身攻擊。人類總會(huì)犯錯(cuò)誤,如果是人為因素造成的問(wèn)題,則直接討論如何使人為因素不再產(chǎn)生影響,警如,檢查過(guò)程,看是否存在能夠加以自動(dòng)化的機(jī)會(huì),或進(jìn)行更好的規(guī)劃,或簡(jiǎn)化過(guò)程要確保相關(guān)各方對(duì)各自領(lǐng)域都能得出補(bǔ)救的辦法。有時(shí)候人們會(huì)對(duì)其他小組或個(gè)人進(jìn)行指責(zé),不要指責(zé),而是詢問(wèn)需要做什么才能使類似事件不再發(fā)生。如果有人輕描淡寫(xiě)或隱藏與自己有關(guān)的問(wèn)題,要敢于詢問(wèn)一些尖銳的問(wèn)題,直到問(wèn)題得到合理的解釋。這樣得到的補(bǔ)救措施才是有意義的,也是值得努力花精力去做的。
最后的一點(diǎn)建議:有時(shí)候有些團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行事后分析時(shí),過(guò)于盡力,以致有些矯枉過(guò)正。要避免近因效應(yīng),確保補(bǔ)救措施對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)都是有意義的。例如,不要把新軟件的更新搞得太痛苦,過(guò)程搞得太嚴(yán)肅,以至于只是因?yàn)楹ε洛礄C(jī),而使業(yè)務(wù)最后都陷于停頓。要努力在速度和穩(wěn)定性之間取得平衡。
一旦有了一套糾正措施,要將其記錄在案,包括執(zhí)行人以及完成日期。我見(jiàn)過(guò)太多這樣的團(tuán)隊(duì),他們?cè)O(shè)計(jì)出了成捆杰出的方案,但只是將其放在一邊,而沒(méi)有執(zhí)行,因?yàn)槌霈F(xiàn)了更為耀眼的目標(biāo),結(jié)果是,原來(lái)的問(wèn)題一次又ー次地發(fā)生。
團(tuán)隊(duì)在救火的時(shí)候表現(xiàn)會(huì)非常杰出,但這種快速地跳轉(zhuǎn)到某個(gè)新事情上的能力,卻讓他們無(wú)法集中精力修復(fù)已知需要修復(fù)的問(wèn)題。事后分析的核心是得出糾正措施,但只有在花時(shí)間實(shí)現(xiàn)這些措施之后,才是
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