關(guān)于客戶體驗(yàn)（CX）和用戶體驗(yàn)（UX）之間的區(qū)別是什么，甚至根本沒(méi)有區(qū)別，存在很多爭(zhēng)論?！?UX”一詞的出現(xiàn)時(shí)間比CX更長(zhǎng)，它是由Don Norman在90年代提出的。另一方面，客戶體驗(yàn)是一個(gè)更新的概念，在過(guò)去的十二年左右才開(kāi)始獲得認(rèn)可。UX和CX都是品牌成功的關(guān)鍵-那么兩者之間有什么區(qū)別，它們又如何互補(bǔ)？

在本文中，我們列出了UX和CX之間的所有關(guān)鍵相似點(diǎn)和不同點(diǎn)。我們組織了以下比較指南：

什么是用戶體驗(yàn)（UX）？ 什么是客戶體驗(yàn)（CX）？ UX和CX之間的主要區(qū)別是什么？ CX和UX如何一起工作？ 重要要點(diǎn)

準(zhǔn)備好全面了解UX和CX？讓我們開(kāi)始吧。

1.什么是用戶體驗(yàn)（UX）？

用戶體驗(yàn)的重點(diǎn)是直接與單個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行交互的人員。該產(chǎn)品通常是移動(dòng)應(yīng)用程序，網(wǎng)站或某種軟件。但是，某些組織可能會(huì)聘用UX設(shè)計(jì)師來(lái)幫助開(kāi)發(fā)非數(shù)字產(chǎn)品。但是，無(wú)論是接口還是最新型號(hào)的電烤箱，UX都只專注于產(chǎn)品的可用性。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師經(jīng)常分析使用特定服務(wù)的樂(lè)趣或某人可以學(xué)會(huì)使用產(chǎn)品的直觀感受。諸如信息體系結(jié)構(gòu)，視覺(jué)層次結(jié)構(gòu)，導(dǎo)航和可學(xué)習(xí)性等主題位于UX設(shè)計(jì)過(guò)程的最前沿。您可以在本完整指南中深入了解什么是UX設(shè)計(jì)。

2.什么是客戶體驗(yàn)（CX）？

客戶體驗(yàn)或CX覆蓋了更廣闊的網(wǎng)絡(luò)，涵蓋了客戶與公司各個(gè)方面的所有互動(dòng)-包括品牌中的特定產(chǎn)品或他們提供的特定服務(wù)。通過(guò)這種方式，CX可以信封用戶體驗(yàn)。多家公司聘請(qǐng)CX設(shè)計(jì)師來(lái)分析和評(píng)估客戶對(duì)品牌整體的感覺(jué)，并改善客戶與他們的互動(dòng)方式。CX考慮了客戶對(duì)組織的廣告策略，品牌信譽(yù)，客戶服務(wù)，價(jià)格，交付方式，產(chǎn)品可用性和一般銷售流程的看法。您可以在此客戶體驗(yàn)入門指南（CX）中找到更多信息。

3. UX和CX之間的主要區(qū)別是什么？

盡管UX在CX中是非常重要的一部分，但仍需要考慮一些關(guān)鍵差異-尤其是如果您正在權(quán)衡要在哪個(gè)領(lǐng)域建立職業(yè)或以何種方式來(lái)提高已經(jīng)成熟的設(shè)計(jì)技能。我們已將重點(diǎn)，日常職責(zé)，關(guān)鍵指標(biāo)以及典型的客戶群和目標(biāo)受眾方面的主要差異進(jìn)行了細(xì)分。

CX vs UX：重點(diǎn)和日常職責(zé)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師主要專注于用戶與單個(gè)產(chǎn)品的交互，而客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師則專注于整個(gè)組織的消費(fèi)者體驗(yàn)。請(qǐng)記住，“用戶” UX設(shè)計(jì)人員并不總是在研究消費(fèi)者或購(gòu)買者。例如，讓我們考慮一位CEO購(gòu)買某種軟件供其員工與之交互并每天使用。CX設(shè)計(jì)師將考慮首席執(zhí)行官在研究和購(gòu)買軟件方面的經(jīng)驗(yàn)，而UX設(shè)計(jì)師將更多地關(guān)注與軟件本身進(jìn)行交互的員工。

兩種類型的設(shè)計(jì)師都進(jìn)行了大量深入的研究，但是UX用戶傾向于熟悉較少的人或個(gè)人角色，而CX設(shè)計(jì)師正在調(diào)查較大的人群。CX設(shè)計(jì)師的主要目標(biāo)是提高整體品牌認(rèn)知度并提高客戶忠誠(chéng)度。他們通常會(huì)想出更好的營(yíng)銷方式，更好的與客戶溝通的方式以及更好的整體設(shè)計(jì)愉快的客戶體驗(yàn)的方式。另一方面，UX設(shè)計(jì)人員將大部分時(shí)間花在設(shè)計(jì)數(shù)字或非數(shù)字產(chǎn)品上，觀察用戶與該產(chǎn)品交互時(shí)的情況，并根據(jù)用戶反饋來(lái)設(shè)計(jì)改進(jìn)產(chǎn)品的方法。

CX與UX：指標(biāo)

CX設(shè)計(jì)人員用來(lái)衡量其成功的關(guān)鍵指標(biāo)與UX設(shè)計(jì)人員在工作中所使用的指標(biāo)有很大不同?？蛻趔w驗(yàn)專家通常會(huì)查看客戶如何評(píng)價(jià)他們?cè)诠镜恼w體驗(yàn)，并分析公司在一定時(shí)期內(nèi)獲得或失去的客戶數(shù)量。CXer使用諸如流失率，保留率，客戶生命周期價(jià)值（CLV），客戶努力得分（CES）和凈發(fā)起人得分（NPS）之類的指標(biāo)。這些測(cè)試主要用于衡量客戶滿意度以及客戶忠誠(chéng)度。另一方面，UX設(shè)計(jì)人員使用度量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)查看產(chǎn)品的可用性以及用戶如何評(píng)價(jià)與產(chǎn)品交互的體驗(yàn)。他們經(jīng)常查看應(yīng)用商店的評(píng)分，查看可用性測(cè)試結(jié)果，并記錄消費(fèi)者如何描述他們使用產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)。

CX與UX：客戶群和目標(biāo)受眾

由于“客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”一詞在服務(wù)相關(guān)行業(yè)中相對(duì)較新且廣為人知，因此CX設(shè)計(jì)師經(jīng)常在零售公司和酒店組織工作。UXer傾向于為需要?jiǎng)?chuàng)建或重新設(shè)計(jì)的數(shù)字產(chǎn)品（例如網(wǎng)站或應(yīng)用程序）的客戶工作。CXer的目標(biāo)受眾通常是有購(gòu)買力的人，而UX設(shè)計(jì)師最關(guān)注將使用該服務(wù)或產(chǎn)品的人。

4. CX和UX如何一起工作？

現(xiàn)在，我們已經(jīng)闡明了它們的區(qū)別，讓我們看看UX和CX如何一起工作。如上所述，用戶體驗(yàn)是客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵部分，因此這兩個(gè)準(zhǔn)則可以在許多方面齊頭并進(jìn)。最終，CX和UX都將重點(diǎn)放在與公司交互時(shí)消費(fèi)者的滿意度上。如果用戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，則他們不太可能對(duì)整個(gè)公司有很好的了解。相反，如果消費(fèi)者對(duì)公司的營(yíng)銷或購(gòu)買過(guò)程不滿意，則很有可能他們甚至沒(méi)有機(jī)會(huì)或不想與該品牌提供的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行交互。

了解CX和UX之間的這種關(guān)鍵關(guān)系，對(duì)于公司在提高底線方面的整體成功方面而言，可能會(huì)有相當(dāng)大的好處。對(duì)于組織而言，擁有可靠的，易于使用的產(chǎn)品已不再足夠。根據(jù)著名的商業(yè)咨詢和分析公司Forrester進(jìn)行的研究，如果客戶與公司建立了良好的終身關(guān)系，并且產(chǎn)品令人印象深刻，那么他們將支付更多的費(fèi)用。這意味著要注意客戶的反饋意見(jiàn)，以及他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)自己購(gòu)買，聯(lián)系支持人員或晚上終止使用它的經(jīng)驗(yàn)。為了解決這一點(diǎn)，如果用戶不知道如何使用他們所提供的產(chǎn)品，僅擁有一個(gè)視覺(jué)上吸引人或宣傳良好的品牌也是不夠的。

這些領(lǐng)域是如此交織在一起，以至于許多組織正在尋找可以同時(shí)考慮到兩個(gè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的人員。一位CX設(shè)計(jì)師可以考慮消費(fèi)者對(duì)使用單個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)的抱怨，而不是不能接受的，它更有可能提高整體客戶滿意度。具有購(gòu)買習(xí)慣和用戶的客戶服務(wù)需求知識(shí)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師通?？梢栽O(shè)計(jì)出出色的界面或產(chǎn)品。每個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)都可以對(duì)任何一個(gè)設(shè)計(jì)專業(yè)都非常有益。

5. UX與CX：要點(diǎn)

隨著數(shù)字和非數(shù)字市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，許多品牌都在努力使自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)并吸引各種潛在客戶。UX和CX職業(yè)領(lǐng)域最近的繁榮表明，組織越來(lái)越需要投入時(shí)間來(lái)研究用戶和消費(fèi)者。盡管用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)之間可能會(huì)有所不同，但同時(shí)理解兩者的設(shè)計(jì)師更有可能創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)出更好的營(yíng)銷方案并提高客戶滿意度。

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