用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心，是把活躍用戶(hù)的規(guī)模往上提，方式有兩種：開(kāi)源和節(jié)流，開(kāi)的是注冊(cè)的源、節(jié)的是流失的流。還有一種，那就是保活躍，讓不活躍用戶(hù)變活躍、讓活躍用戶(hù)更活躍。本文據(jù)此分為三個(gè)部分：《開(kāi)源：如何提高注冊(cè)用戶(hù)量》，《節(jié)流：如何留住注冊(cè)用戶(hù)》和《瘋狂的運(yùn)營(yíng)：如何讓用戶(hù)保持活躍》。

開(kāi)源：如何提高注冊(cè)用戶(hù)量

關(guān)鍵詞：開(kāi)源 注冊(cè)轉(zhuǎn)化

創(chuàng)新互聯(lián)告訴您在開(kāi)放注冊(cè)渠道、提高用戶(hù)注冊(cè)量上，所有產(chǎn)品都不遺余力，想盡辦法搶入口，然后再提高轉(zhuǎn)化率。

一、綁定注冊(cè)帶來(lái)更多用戶(hù)

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的注冊(cè)渠道比較成熟，除了產(chǎn)品自身的注冊(cè)入口外，還會(huì)有和一些站外產(chǎn)品合作、商業(yè)推廣、綁定注冊(cè)的渠道。前兩種方式已經(jīng)非常成熟，最后一種方式的應(yīng)用也非常廣泛，對(duì)于新出爐或者用戶(hù)規(guī)模小的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是個(gè)傍大款的好方式。

綁定注冊(cè)，就是在其他產(chǎn)品上注冊(cè)的用戶(hù)，通過(guò)授權(quán)也被認(rèn)為是已注冊(cè)用戶(hù)。這種注冊(cè)方式可以大幅降低獲得用戶(hù)的成本。例如目前常見(jiàn)的第三方應(yīng)用登錄頁(yè)面，提示可用新浪微博、QQ、MSN等賬號(hào)直接登錄，就是一種綁定授權(quán)的方式。這種方式可以快速增加用戶(hù)規(guī)模。

正所謂“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的利益”，就算你的產(chǎn)品和某集團(tuán)的某個(gè)產(chǎn)品是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你的產(chǎn)品一樣可以和該集團(tuán)的其他產(chǎn)品有合作機(jī)會(huì)。只要找到雙方共贏的切入點(diǎn)，合作自是水到渠成。

二、如何做好注冊(cè)轉(zhuǎn)化

注冊(cè)引導(dǎo)是用戶(hù)注冊(cè)進(jìn)來(lái)后的重要環(huán)節(jié)，是教育用戶(hù)的第一過(guò)程。注冊(cè)轉(zhuǎn)化是一個(gè)讓產(chǎn)品經(jīng)理感到很頭疼的細(xì)節(jié)活。

通常，我們需要通過(guò)引導(dǎo)流程告訴用戶(hù)我們的產(chǎn)品是什么、核心價(jià)值是什么、能夠?yàn)槟闾峁┦裁捶?wù)、你應(yīng)該怎么用這個(gè)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足你的需求等等。產(chǎn)品在注冊(cè)引導(dǎo)環(huán)節(jié)會(huì)分幾步來(lái)告訴用戶(hù)以上內(nèi)容。用戶(hù)只有完全通過(guò)注冊(cè)引導(dǎo)流程，到達(dá)產(chǎn)品使用界面，才算真正從注冊(cè)用戶(hù)轉(zhuǎn)化成為一個(gè)真正的用戶(hù)。

然而這個(gè)過(guò)程的流失相當(dāng)嚴(yán)重：從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來(lái)看，每增加一步注冊(cè)引導(dǎo)，將會(huì)讓注冊(cè)轉(zhuǎn)化成功率下降10%。成功注冊(cè)的用戶(hù)經(jīng)過(guò)了5步的注冊(cè)引導(dǎo)，基本上就只剩下一半了。但是如果注冊(cè)引導(dǎo)流程不做，很難再找到合適的機(jī)會(huì)讓用戶(hù)能全面了解產(chǎn)品，那么用戶(hù)因?yàn)椴恢涝趺从枚魇У舻母怕视謺?huì)大大增加。

因此，我們需要考慮如何平衡，一方面考慮充分介紹產(chǎn)品功能，一方面防止用戶(hù)流失。由于不同產(chǎn)品之間的差異較大，這里無(wú)法說(shuō)注冊(cè)引導(dǎo)流程幾步比較合適。但是把握以下原則還是非常有必要的：

1， 根據(jù)產(chǎn)品的功能情況結(jié)合你的產(chǎn)品希望用戶(hù)怎么用，找到用戶(hù)的高訴求，在注冊(cè)引導(dǎo)流程中大限度地展示產(chǎn)品核心價(jià)值、滿(mǎn)足用戶(hù)的高訴求;

2， 把次要功能、錦上添花的功能等到用戶(hù)進(jìn)來(lái)以后再介紹、再展示。

3， 再通過(guò)用戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)，通過(guò)調(diào)整文案、功能介紹順序等不斷優(yōu)化注冊(cè)引導(dǎo)流程，從而讓更多的注冊(cè)用戶(hù)真正轉(zhuǎn)化為使用用戶(hù)。

節(jié)流：如何留住注冊(cè)用戶(hù)

關(guān)鍵詞：節(jié)流 用戶(hù)模型 用戶(hù)訴求 防流失 流失后召回

節(jié)流(一)：構(gòu)建用戶(hù)模型

開(kāi)源方式較為成熟和固定，企業(yè)的行業(yè)資源和市場(chǎng)資源多少，商務(wù)經(jīng)理談判能力和執(zhí)行能力有多強(qiáng)，將決定產(chǎn)品能有多少可用的注冊(cè)入口。相比而言，節(jié)流方面的工作顯得更加多樣化和細(xì)枝末節(jié)：用戶(hù)為什么會(huì)流失、怎么防流失、流失了怎么召回來(lái)?

1，如何定義用戶(hù)流失

不同的產(chǎn)品，流失用戶(hù)的定義也不一樣：例如微博、開(kāi)心網(wǎng)等SNS網(wǎng)站，一個(gè)月不使用的用戶(hù)即定義為流失，而如淘寶、京東等電商產(chǎn)品，由于用戶(hù)使用行為的特殊性，可能6個(gè)月不使用的用戶(hù)才會(huì)定義為流失。

我們應(yīng)該使用產(chǎn)品使用用戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品構(gòu)建流失用戶(hù)模型，以此來(lái)定義什么用戶(hù)可被算作“流失用戶(hù)”，什么用戶(hù)存在流失趨勢(shì)。回答了上述兩個(gè)問(wèn)題，那么怎么防止用戶(hù)流失的手段就迎刃而解了。

2，如何構(gòu)建用戶(hù)模型

根據(jù)以往用戶(hù)的使用行為，計(jì)算用戶(hù)使用產(chǎn)品生命的周期。這個(gè)周期會(huì)包含用戶(hù)何時(shí)注冊(cè)，注冊(cè)后在某個(gè)時(shí)間窗內(nèi)成為成熟用戶(hù)、能熟練應(yīng)用產(chǎn)品、并頻繁使用，直到最后成為流失用戶(hù)，從頻繁使用到幾乎不使用。

當(dāng)然也有部分用戶(hù)從未達(dá)到熟練應(yīng)用產(chǎn)品的時(shí)候已經(jīng)流失。如果這部分比例較大，需要反思產(chǎn)品是否存在硬傷。

流失和注冊(cè)兩個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)看，就好比小學(xué)奧數(shù)的水池放水蓄水的問(wèn)題，看你蓄得快還是放得快，就能知道這個(gè)游泳池到底是能蓄滿(mǎn)水還是放光水。

你的水池在放水還是蓄水?

一般的用戶(hù)使用行為會(huì)是一個(gè)正態(tài)分布的曲線，當(dāng)用戶(hù)使用周期確定后，很多結(jié)果就會(huì)由數(shù)據(jù)中讀出來(lái)了。以下圖為例：

從曲線中，我們可以用戶(hù)從注冊(cè)新用戶(hù)到成熟用戶(hù)，是一個(gè)緩慢上行的過(guò)程，同樣的，從忠實(shí)用戶(hù)到流失也是一個(gè)活躍度緩慢下滑的過(guò)程。所謂防流失，就是如果產(chǎn)品能夠及時(shí)根據(jù)用戶(hù)特征調(diào)整，啟動(dòng)一定的流失預(yù)警方案，相信能挽留一部分流失用戶(hù)。

單個(gè)用戶(hù)的使用周期確定后，就可以為產(chǎn)品整體用戶(hù)描繪流失軌跡。以同一天注冊(cè)的用戶(hù)為例：

流失的概念，必須是長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)未使用，這需要和留存用戶(hù)的概念相區(qū)別：留存用戶(hù)的統(tǒng)計(jì)方式，一般會(huì)用第幾周仍有使用作為該用戶(hù)留存的定義，而不是前幾周中使用過(guò)即算留存。

從圖表分析我們可以得知：

1， 當(dāng)曲線趨于平穩(wěn)時(shí)，說(shuō)明我們的自然流失趨于平穩(wěn)，即如果這個(gè)時(shí)候用戶(hù)還留存著，基本上他就能留存很久，比較具有穩(wěn)定性，同時(shí)，我們就可以以這個(gè)時(shí)間點(diǎn)來(lái)定義我們的流失。如上圖，我們就可以定義該產(chǎn)品用戶(hù)如果連續(xù)五周沒(méi)有使用，即可判斷為流失;

2， 自然流失率：以上圖為例，當(dāng)天注冊(cè)用戶(hù)100個(gè)，其中有20個(gè)在此后五周完全沒(méi)有使用行為，則該日的注冊(cè)用戶(hù)自然流失率為20/100=20%;

節(jié)流(二)：怎么防止用戶(hù)流失?

用戶(hù)流失預(yù)警

從用戶(hù)流失模型中，我們需要分析，流失的用戶(hù)在流失前具有哪些相同的特征：如注冊(cè)渠道是否比較集中?性別比例如何?地域特征是否比較明顯?年齡層是否趨同?行為特征是否比較類(lèi)似?屬性特征是否相同?等等。

例如，流失用戶(hù)中上傳頭像的比例為20%，而相同注冊(cè)時(shí)間的留存用戶(hù)中上傳頭像的比例為80%，則說(shuō)明上傳頭像是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)。(當(dāng)然還可以進(jìn)而分析上傳頭像的用戶(hù)中，為真實(shí)頭像的占比如何。)

很多產(chǎn)品認(rèn)為上傳頭像不過(guò)是個(gè)裝扮小功能，不涉及用戶(hù)的核心功能使用。殊不知小小的頭像具有非常明顯的蝴蝶效應(yīng)。同樣以SNS社區(qū)為例，上傳的頭像能夠在虛擬社區(qū)中讓對(duì)方第一眼了解這個(gè)虛擬id背后的喜好，如果是真實(shí)頭像就有更大概率讓真實(shí)的朋友認(rèn)出自己，對(duì)于用戶(hù)更快更好地構(gòu)建用戶(hù)關(guān)系有著不可磨滅的作用。

初步判斷：這是一個(gè)動(dòng)漫愛(ài)好者

在SNS社區(qū)中，用戶(hù)希望留下更少的個(gè)人信息，卻希望找到更多的朋友。結(jié)果是上來(lái)悶頭找了半天朋友，卻沒(méi)有被朋友認(rèn)出來(lái)而忽略，默默無(wú)聞地流失。而這樣的用戶(hù)由于留下信息太少，產(chǎn)品機(jī)制上也很難幫助其找到關(guān)系、構(gòu)建圈子。

所以，對(duì)于社交產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，千萬(wàn)不要放棄這樣的用戶(hù)，每一個(gè)注冊(cè)進(jìn)來(lái)的用戶(hù)都是給了產(chǎn)品一次展現(xiàn)核心價(jià)值的機(jī)會(huì)，拼命展現(xiàn)的同時(shí)，不要忘了例如上傳頭像這些可以讓核心價(jià)值展現(xiàn)得事半功倍的小功能。

用戶(hù)流失分類(lèi)

找到關(guān)鍵性指標(biāo)后，就可以對(duì)流失用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，找到針對(duì)不同分類(lèi)流失用戶(hù)的不同運(yùn)營(yíng)策略和方案，制定不同的防流失預(yù)警方案。

關(guān)鍵性指標(biāo)的作用不僅在于對(duì)已流失用戶(hù)的分析，重點(diǎn)在于提前找到有流失傾向的用戶(hù)。即當(dāng)用戶(hù)的流失關(guān)鍵性指標(biāo)開(kāi)始出現(xiàn)下滑時(shí)，說(shuō)明該用戶(hù)是潛在的流失用戶(hù)，需要提前接入放流失預(yù)警策略，以防止其徹底流失。

如果用戶(hù)已經(jīng)流失，再回來(lái)就會(huì)比新用戶(hù)注冊(cè)更難，新用戶(hù)注冊(cè)可以因?yàn)樾迈r試試，而老用戶(hù)流失是心如死灰，再召回如招魂般，談何容易。

用戶(hù)防流失

從前面的用戶(hù)流失定義和分類(lèi)中，我們的防流失工作重點(diǎn)都在流失用戶(hù)的行為特征分析上，旨在提前找到潛在流失用戶(hù)。那么找到后怎么辦?

剛才我們是反向看流失用戶(hù)，現(xiàn)在不如正向來(lái)看留存優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的成長(zhǎng)路徑。他們?yōu)槭裁淳湍芡娴煤芎?是他們有什么訣竅還是他們找到了什么門(mén)道?我們根據(jù)優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的數(shù)據(jù)，即可以找到讓用戶(hù)留下來(lái)的理由。

畢竟不是所有的留存用戶(hù)都一樣，因此我們對(duì)留存用戶(hù)也需要進(jìn)行標(biāo)簽分類(lèi)，在分類(lèi)方式上可以參考留存用戶(hù)的注冊(cè)渠道、行為特征、地域等;

你的標(biāo)簽和我一樣嗎?

例如注冊(cè)渠道A的用戶(hù)注冊(cè)上來(lái)喜歡玩游戲，則相同渠道注冊(cè)的潛在流失用戶(hù)可以引導(dǎo)玩游戲;

例如有些SNS用戶(hù)很少和別人互動(dòng)，但是卻是活躍度較高的留存用戶(hù)，那就需要分析他留存的理由，這對(duì)于同樣不愛(ài)發(fā)言的潛在流失用戶(hù)也許有著非常好的借鑒意義。

地域特征也不可小窺，廣東地區(qū)的朋友和北京地區(qū)的朋友使用產(chǎn)品的習(xí)慣上還真是有著天壤之別，具體門(mén)道還得產(chǎn)品數(shù)據(jù)自己說(shuō)話(huà)。

流失用戶(hù)怎么召回?

業(yè)界使用較多的召回流失用戶(hù)的手段也還比較單一，根據(jù)注冊(cè)信息一般采用郵件召回、短信召回，通過(guò)客戶(hù)端彈通知的方式召回，等等。

雖然客戶(hù)端的方式取決于用戶(hù)在安裝中是否選擇允許推送，但這種方式一般收效較好，因?yàn)檫@是最直接的找回方式，彈窗很煩，卻效果奇佳!

你會(huì)點(diǎn)“詳情”還是“取消”?

郵件的發(fā)送成本低，發(fā)送量大。但是，郵箱本身的流失率也非常高。中國(guó)網(wǎng)民對(duì)于郵箱的使用并沒(méi)有很大的依賴(lài)性，除了工作需要，很少用戶(hù)通過(guò)郵箱來(lái)聯(lián)絡(luò)感情、處理生活事務(wù)。甚至很多用戶(hù)注冊(cè)郵箱僅為了注冊(cè)另一個(gè)產(chǎn)品的賬號(hào)，此后再也沒(méi)有登錄過(guò)。因此郵件發(fā)送量大，但是一般打開(kāi)量并不樂(lè)觀，并非用戶(hù)不想看，而是用戶(hù)根本看不到。

短信的到達(dá)率很高，缺點(diǎn)是成本高、被當(dāng)成垃圾短信的概率高。同時(shí)，由于用戶(hù)一般對(duì)手機(jī)號(hào)碼的隱私保護(hù)概念較強(qiáng)，短信召回容易導(dǎo)致用戶(hù)投訴，所以需慎用。

如何讓確定召回信息的內(nèi)容?

從手段上講，讓召回郵件/短信/推送信息更有效，就得做到讓用戶(hù)覺(jué)得這個(gè)東西是禮物而不是騷擾。換通俗點(diǎn)說(shuō)：就得讓產(chǎn)品的主動(dòng)推送找到用戶(hù)的G點(diǎn)，讓用戶(hù)高興!最好是讓用戶(hù)盼著推送的到來(lái)!

用戶(hù)的G點(diǎn)怎么找?這個(gè)每個(gè)產(chǎn)品因?yàn)樘卣鞑煌?、目?biāo)用戶(hù)不同、對(duì)產(chǎn)品的需求不同，所以無(wú)法一概而論，不過(guò)我覺(jué)得可以把握幾個(gè)大體上的原則：

1、如團(tuán)購(gòu)、電商類(lèi)產(chǎn)品，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求是便捷、實(shí)惠、安全。因此推送上要注意滿(mǎn)足用戶(hù)的以上需求。推送的時(shí)候不是告訴用戶(hù)你有今天客戶(hù)端更換了什么新皮膚，而是今天有什么用戶(hù)感興趣的折扣活動(dòng)、包郵物品等。推送的同時(shí)、解決用戶(hù)沒(méi)來(lái)得及發(fā)現(xiàn)這么好的折扣活動(dòng)的需求;

2、微博等SNS類(lèi)社交產(chǎn)品，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求是交友、話(huà)語(yǔ)權(quán)、資訊獲取。因此推送要也不是告訴用戶(hù)產(chǎn)品修復(fù)了什么bug，而是是否有新的朋友找到你、聯(lián)系你、你感興趣的熱點(diǎn)又發(fā)生了，你要不要關(guān)注一下等等。雖是主動(dòng)推送，但是解決的是用戶(hù)不在網(wǎng)期間，發(fā)生的他希望在此產(chǎn)品上想要得到的東西。

3、娛樂(lè)、新聞等資訊產(chǎn)品，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求：資訊獲取。推送的時(shí)候除了熱點(diǎn)，無(wú)他。做好自己的產(chǎn)品體驗(yàn)和資訊獲取準(zhǔn)確性、及時(shí)性，即可。

提高召回效果

我們從最常見(jiàn)的郵件召回出發(fā)，看看如何提高召回效果：

郵件召回重點(diǎn)可以看三個(gè)指標(biāo)：郵件成功到達(dá)率、郵件打開(kāi)率、郵件用戶(hù)回歸率。前面兩個(gè)很好理解，第三個(gè)指用戶(hù)通過(guò)召回郵件重新使用產(chǎn)品的用戶(hù)占比。

影響第一個(gè)指標(biāo)的因素很多，一個(gè)基本原則是：是否符合反垃圾郵件聯(lián)盟的規(guī)范。此外需要考慮的細(xì)節(jié)包括：標(biāo)題內(nèi)容是否合宜、是否在發(fā)送服務(wù)器承受范圍、是否符合郵件接收方的發(fā)送頻率需求等。

影響第二個(gè)指標(biāo)最重要的因素就是標(biāo)題!標(biāo)題吸引人、打開(kāi)就高，除了標(biāo)題內(nèi)容要有吸引力外，標(biāo)題的細(xì)節(jié)處理非常值得關(guān)注?？紤]到郵件用戶(hù)的使用習(xí)慣不同(通過(guò)網(wǎng)頁(yè)/使用foxmail/outlook)，同一封郵件的標(biāo)題可能被看到的字?jǐn)?shù)往往差距很大。所以，標(biāo)題中，越靠前的位置越珍貴。和新聞標(biāo)題一樣，關(guān)鍵字前置，是需要非常注意的一個(gè)問(wèn)題，不要浪費(fèi)前6~10個(gè)字的珍貴版面!

你點(diǎn)了他就贏了!

再看看郵件用戶(hù)回歸率。前兩個(gè)指標(biāo)的提升對(duì)于用戶(hù)回歸有著基礎(chǔ)性的提升作用，而郵件內(nèi)容的質(zhì)量則起著決定性的提升作用。如何在召回內(nèi)容中快速展現(xiàn)產(chǎn)品核心價(jià)值、讓用戶(hù)感覺(jué)被關(guān)懷非常重要。這里有幾個(gè)準(zhǔn)備工作可以做：(1)分析流失用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的核心訴求;(2)分析流失用戶(hù)的興趣愛(ài)好;(3)分析流失用戶(hù)的行為特征;以上的準(zhǔn)備工作目的還是一個(gè)，讓用戶(hù)重新認(rèn)識(shí)產(chǎn)品價(jià)值、并找到產(chǎn)品的不可替代性。

召回后引導(dǎo)

很多產(chǎn)品在進(jìn)行召回工作中僅僅把用戶(hù)召回就認(rèn)為功德圓滿(mǎn)了，實(shí)際上召回工作還有一個(gè)重要的收尾工作可以做，就是召回后引導(dǎo)。

用戶(hù)在產(chǎn)品的各種召回手段下終于回歸了，但是如果他看到的產(chǎn)品和他離開(kāi)前沒(méi)有什么區(qū)別，那么他下一次流失就已經(jīng)提上日程，所以如何讓流失召回用戶(hù)重新轉(zhuǎn)化為留存用戶(hù)，召回后的引導(dǎo)工作必不可少。

瘋狂的運(yùn)營(yíng)：如何讓用戶(hù)保持活躍

關(guān)鍵詞：用戶(hù)分級(jí) 成長(zhǎng)路徑 從眾效應(yīng) 好玩好用

保活躍的工作也有兩方面，一方面是讓不活躍的用戶(hù)變活躍，另一方面是保持活躍用戶(hù)的活躍度。

?；钴S的工作可以結(jié)合用戶(hù)防流失一起做，先做用戶(hù)分析、再做用戶(hù)分類(lèi)、根據(jù)用戶(hù)分類(lèi)特征制定活躍策略。從目的上講，防流失是把用戶(hù)留住，下一步就是讓留住的用戶(hù)變活躍。

根據(jù)用戶(hù)注冊(cè)時(shí)間制定保活躍措施

找到不活躍用戶(hù)現(xiàn)在處在用戶(hù)成長(zhǎng)的哪個(gè)階段，即判斷用戶(hù)是新注冊(cè)不久的用戶(hù)還是注冊(cè)時(shí)間較長(zhǎng)的老用戶(hù)。

如果是注冊(cè)后不久的用戶(hù)，這個(gè)時(shí)候就是一次最好的時(shí)機(jī)，將注冊(cè)引導(dǎo)流程中忍痛砍掉的錦上添花的功能介紹在這個(gè)時(shí)候都可以拿出來(lái)展示了。這個(gè)時(shí)候的用戶(hù)耐心相比注冊(cè)的時(shí)候要好很多，他們大部分對(duì)于產(chǎn)品還處在摸索期，這個(gè)時(shí)候趁熱打鐵，通過(guò)產(chǎn)品功能引導(dǎo)帶著他玩，讓他感覺(jué)自己在產(chǎn)品使用過(guò)程中被關(guān)懷、而不是被散養(yǎng)，對(duì)于快速培養(yǎng)產(chǎn)品認(rèn)知度和忠誠(chéng)度起著至關(guān)重要的作用。

如果是注冊(cè)時(shí)間較長(zhǎng)的老用戶(hù)，就需要做更加細(xì)致的分析，如他們此前是否活躍過(guò)?是活躍過(guò)熱情下降還是始終在產(chǎn)品門(mén)外徘徊?

如果是活躍過(guò)熱情下降的，就需要重點(diǎn)分析其活躍度下降的原因。如果是因?yàn)檎５臒崆橄陆担托枰鶕?jù)其興趣愛(ài)好特征，迅速為其尋找其他好玩、好用的功能;如果是因?yàn)樵?jīng)熱衷的某個(gè)功能因?yàn)樯?jí)或者更新導(dǎo)致熱情下降，就需要迅速引導(dǎo)幫助其重新熟悉更新后的產(chǎn)品功能，同時(shí)反思該功能升級(jí)導(dǎo)致的活躍度下降是個(gè)案還是群體現(xiàn)象，是否應(yīng)根據(jù)用戶(hù)真實(shí)反應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品功能更新思路等。

模擬用戶(hù)成長(zhǎng)路徑

以上提到的都是通過(guò)產(chǎn)品機(jī)制來(lái)引導(dǎo)用戶(hù)、教育用戶(hù)，幫助用戶(hù)提高活躍度。很多產(chǎn)品認(rèn)為這類(lèi)方式非常被動(dòng)，且用戶(hù)容易反感，那么我們來(lái)嘗試另一種方式：通過(guò)用戶(hù)帶用戶(hù)。

讓用戶(hù)提高用戶(hù)活躍度

活躍用戶(hù)是一幫對(duì)產(chǎn)品有著較全面的認(rèn)識(shí)、且有著較好忠誠(chéng)度的用戶(hù)。那么如何將他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知和忠誠(chéng)傳遞給那些不活躍的用戶(hù)呢?

電商是個(gè)非常好的例子。

我們知道人都有從眾心理，當(dāng)逛街發(fā)現(xiàn)好幾家同質(zhì)商店時(shí)，我們總會(huì)挑選有顧客的、或者顧客多的商鋪購(gòu)買(mǎi)。所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)明明兩家東西價(jià)錢(qián)都一樣，但是一家店主忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)、另一家店前門(mén)可羅雀，就是因?yàn)閺谋姷年P(guān)系，也可見(jiàn)示范的作用。

你被“從眾”心理“坑”過(guò)多少次?

但是電商將這種交易行為搬到互聯(lián)網(wǎng)上，信用和評(píng)價(jià)體系應(yīng)運(yùn)而生。用戶(hù)喜歡根據(jù)店面的好評(píng)率和信用程度來(lái)選擇商家。也正因?yàn)槿绱?，我們看到典型電商淘寶的店鋪刷鉆和刷好評(píng)一樣瘋狂。

此外，電商行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘也體現(xiàn)了從眾心理。美國(guó)亞馬遜是最早做用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)，這種購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)挖掘會(huì)幫你找你可能喜歡的商品，用戶(hù)不會(huì)認(rèn)為這是商業(yè)推送，而是基于真實(shí)用戶(hù)數(shù)據(jù)的貼心篩選。

大家都喜歡這款，你呢?

資訊產(chǎn)品和娛樂(lè)產(chǎn)品一般會(huì)通過(guò)商業(yè)推廣來(lái)達(dá)到示范的作用。例如對(duì)外宣稱(chēng)產(chǎn)品達(dá)到**萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線;或者讓名人在公開(kāi)場(chǎng)合說(shuō)展示自家產(chǎn)品。如果是游戲類(lèi)產(chǎn)品，還可以通過(guò)例如組隊(duì)打怪等方式，引導(dǎo)用戶(hù)與用戶(hù)之間產(chǎn)生聯(lián)系，起到示范的作用。

SNS社區(qū)類(lèi)產(chǎn)品在活躍用戶(hù)帶動(dòng)不活躍用戶(hù)方面有著較好的傳幫帶基因。因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)關(guān)系來(lái)連接用戶(hù)，每一個(gè)活躍用戶(hù)的交際圈中總有一些不活躍用戶(hù)，每一個(gè)不活躍用戶(hù)的交際圈中總有一些活躍用戶(hù)。因此，通過(guò)有意引導(dǎo)，活躍用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中能自發(fā)地將使用產(chǎn)品的樂(lè)趣、方法傳遞給不活躍用戶(hù)，從而形成相對(duì)自然的帶動(dòng)鏈。

其實(shí)， SNS產(chǎn)品在進(jìn)行商業(yè)推廣時(shí)，也是利用用戶(hù)的從眾心理，加上名人示范的作用。例如搜狐微博：來(lái)搜狐微博看我，我是***;又例如騰訊微信等和UC瀏覽器迫不及待地報(bào)告自己的億級(jí)用戶(hù)量——上億人都在用，我怎么能out呢!

我是李娜，我在weibo.com

保持活躍用戶(hù)活躍度

保持活躍用戶(hù)的活躍度，基本原則是盡量減少運(yùn)營(yíng)層面的打擾。這些活躍用戶(hù)不僅熟悉產(chǎn)品、而且樂(lè)在其中，他們并不希望被破壞這樣的興致。

因此，我們?cè)谥贫承┊a(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略時(shí)，就需要考慮到對(duì)這部分活躍用戶(hù)是否存在打擾。現(xiàn)在很多產(chǎn)品推出新功能時(shí)，熱衷于給用戶(hù)強(qiáng)引導(dǎo)，如氣泡，如新手引導(dǎo)。今天登錄上來(lái)，提醒新功能，如果你沒(méi)有打開(kāi)看詳情，也許下次登錄還會(huì)提醒，這種行為我只能說(shuō)自掘墳?zāi)埂Ｔ诠δ芡茝V期間，活躍用戶(hù)反復(fù)被騷擾，到最后只能關(guān)閉頁(yè)面/客戶(hù)端，整個(gè)世界清凈了……

你會(huì)去看看嗎?

所以，這其實(shí)是一個(gè)需要反向去思考的問(wèn)題，活躍用戶(hù)盡量不打擾、不活躍用戶(hù)盡量去關(guān)懷，不能單純地按照產(chǎn)品功能推廣周期來(lái)給用戶(hù)做一刀切的運(yùn)營(yíng)策略。

核心用戶(hù)的運(yùn)營(yíng)

核心用戶(hù)包括：能夠在使用過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品提出建設(shè)性意見(jiàn)的用戶(hù)，在產(chǎn)品中有著明顯人氣或者話(huà)語(yǔ)權(quán)的老用戶(hù)，這種用戶(hù)有著對(duì)產(chǎn)品深入的了解，能夠?yàn)楫a(chǎn)品提高提供明顯幫助。這樣的用戶(hù)，我們應(yīng)該與他們保持密切聯(lián)系，并提供少數(shù)人獨(dú)享的利益。

在產(chǎn)品推出初期，這樣的核心用戶(hù)很難得，但是這個(gè)時(shí)候恰恰是最需要核心用戶(hù)的時(shí)候，越是這樣的用戶(hù)越珍貴，他們的用戶(hù)體驗(yàn)最真實(shí)，他們的推廣最有力。很多人認(rèn)為新浪的博客和微博走明星效應(yīng)，殊不知這些用戶(hù)有著專(zhuān)業(yè)且高度的視野，不僅能夠快速反饋產(chǎn)品體驗(yàn)心得，更對(duì)產(chǎn)品初期迅速找到立足點(diǎn)有著不可磨滅的作用。

總結(jié)

其實(shí)做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，根本在于讓用戶(hù)感覺(jué)這產(chǎn)品不僅能用，而且好用。從策略來(lái)講，開(kāi)得了源、節(jié)得了流、保得住活躍，才算是優(yōu)秀的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，要在初期吸引用戶(hù)注冊(cè)，好玩、新鮮，是必不可少的的元素。但是要想在后續(xù)的發(fā)展中厚積薄發(fā)，還需要這個(gè)產(chǎn)品具有實(shí)用性的，所謂不可替代，是指可用性不可取代。吸引用戶(hù)，你要好玩，留住用戶(hù)，你要好用。

附一張強(qiáng)大的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)信息圖：

如何做好微博營(yíng)銷(xiāo)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)？你清楚了么？

新聞名稱(chēng)：【微博運(yùn)營(yíng)之微博營(yíng)銷(xiāo)】如何做好微博用戶(hù)運(yùn)營(yíng)？
標(biāo)題路徑：http://www.rwnh.cn/news10/162160.html

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