團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員的能力參差不齊，管理者如何把優(yōu)秀的員工個(gè)人能力形成標(biāo)準(zhǔn)化文檔，讓個(gè)人能力變成組織能力呢?

為此老牛請(qǐng)教創(chuàng)新互聯(lián)長(zhǎng)沙基地副總經(jīng)理、客服部總監(jiān)趙利清先生，借鑒創(chuàng)新互聯(lián)在線客服的標(biāo)準(zhǔn)管理，為大家編輯出這份史上最全《在線客服標(biāo)準(zhǔn)化管理之在線客服手冊(cè)》。

一部分、網(wǎng)銷(xiāo)客服工作范疇

首先要明確網(wǎng)銷(xiāo)在線客服這個(gè)崗位是做什么內(nèi)容，具體有4個(gè)點(diǎn)：

1.負(fù)責(zé)接待在線客戶溝通。

登錄在線溝通工具、400電話、免費(fèi)電話、官網(wǎng)/微信公眾號(hào)的客服等。解決客戶的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的顧慮，引導(dǎo)客戶并索要聯(lián)系方式及相關(guān)信息，對(duì)接相應(yīng)區(qū)域銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)客戶。

2.潛在意向客戶的回訪工作

監(jiān)督業(yè)務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)情況，提醒跟進(jìn)不及的客戶，并在系統(tǒng)或表格中做好銷(xiāo)售記錄工作。

3.定期優(yōu)化更新

優(yōu)化網(wǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售話術(shù)庫(kù)，梳理出15個(gè)客戶常見(jiàn)的問(wèn)題，制定相應(yīng)話術(shù);更新網(wǎng)銷(xiāo)案例庫(kù)，根據(jù)不同行業(yè)制定不同的案例，滿足不同行業(yè)客戶需求。

4.定期了解情況

知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆;了解客戶詢盤(pán)情況，配合官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)人員做好推廣工作;關(guān)注公司制定的網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)，以便完成網(wǎng)銷(xiāo)部門(mén)以及自己的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)。

第二部分：網(wǎng)銷(xiāo)在線客服崗位職責(zé)

1.熟練掌握公司各類(lèi)產(chǎn)品知識(shí)、客戶案例及銷(xiāo)售話術(shù)，為客戶提供最具針對(duì)性的產(chǎn)品及服務(wù);

2.通過(guò)在線溝通工具，以及電話、微信等工具開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)、鞏固及拓展老客戶;

3.通過(guò)電話量、客戶覆蓋率、客戶信息完整度與銷(xiāo)售進(jìn)程等考核方法，推動(dòng)完成客戶成交;

4.輔助官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)同事做好數(shù)據(jù)分析，提升詢盤(pán)質(zhì)量;

5.根據(jù)公司要求完成銷(xiāo)售目標(biāo)，達(dá)成每日、每周、每月的各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo);

6.按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題;

7.問(wèn)題匯總上報(bào)：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)管理者予以指導(dǎo)解決;

第三部分：網(wǎng)銷(xiāo)客服工作分解執(zhí)行案

網(wǎng)銷(xiāo)客服工作分解執(zhí)行方案，是將每階段網(wǎng)銷(xiāo)客服需要完成工作進(jìn)行分解，明確網(wǎng)銷(xiāo)在線客服各個(gè)環(huán)節(jié)要做的事，同時(shí)形成檢查機(jī)制，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。我們來(lái)對(duì)客服的工作按照日、周、月進(jìn)行分解：

先看每日工作分解：

客服上班一件事當(dāng)然是登錄在線溝通工具，然后開(kāi)始下面的工作：

1.檢查工作

1)檢查自家網(wǎng)站,所有的頁(yè)面，邀請(qǐng)框，對(duì)話框等是否有異常;若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)同事;

2)晨會(huì)后，將沒(méi)有導(dǎo)入客戶管理的留言導(dǎo)入系統(tǒng)或表格并分配給銷(xiāo)售經(jīng)理。導(dǎo)入前先確定詢盤(pán)是否有效，有效者進(jìn)行導(dǎo)入系統(tǒng)或直接通過(guò)表格分配業(yè)務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)，無(wú)效則說(shuō)明無(wú)效原因暫不導(dǎo)入。

2.在線邀請(qǐng)客戶

邀請(qǐng)?jiān)诰€客戶，注意每個(gè)來(lái)官網(wǎng)的客戶的軌跡和需求;客戶瀏覽頁(yè)面30分鐘后再邀請(qǐng)。

3.業(yè)務(wù)跟進(jìn)度檢查

檢查業(yè)務(wù)經(jīng)理前一天的客戶跟進(jìn)情況，確保每個(gè)客戶都有跟進(jìn)回復(fù)。每天早上從系統(tǒng)或直接聯(lián)系業(yè)務(wù)了解客戶跟進(jìn)情況，若業(yè)務(wù)未完成，則做考核登記并提醒其再次聯(lián)系，跟進(jìn)至其聯(lián)系過(guò)后結(jié)束

4.熟悉官網(wǎng)新產(chǎn)品及頁(yè)面

當(dāng)日上線的網(wǎng)站最少看兩個(gè)，觀察是否有新功能，了解網(wǎng)站更新?tīng)顟B(tài)

5.網(wǎng)銷(xiāo)回訪

每天網(wǎng)銷(xiāo)客服回訪之前分配給業(yè)務(wù)的客戶，至少10個(gè)接通量

6.網(wǎng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

網(wǎng)銷(xiāo)詢盤(pán)明細(xì)報(bào)表，網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)報(bào)表、跟進(jìn)報(bào)表;公布業(yè)務(wù)群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)同事，

7.工作日志

網(wǎng)銷(xiāo)工作日志，日清日結(jié)，總結(jié)一天工作和明天計(jì)劃，發(fā)生到電銷(xiāo)網(wǎng)銷(xiāo)群。

然后是網(wǎng)銷(xiāo)在線客服每周工作分解

1.網(wǎng)銷(xiāo)話術(shù)檢查及時(shí)培訓(xùn)

網(wǎng)銷(xiāo)客服對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售技巧、客服技巧、話術(shù)及常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)。

2.網(wǎng)銷(xiāo)周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)發(fā)布

網(wǎng)銷(xiāo)詢盤(pán)明細(xì)報(bào)表，網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)報(bào)表、跟進(jìn)報(bào)表;公布業(yè)務(wù)群，微信群，整理好發(fā)郵件給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)運(yùn)營(yíng)官網(wǎng)同事

最后是網(wǎng)銷(xiāo)在線客服每月工作分解

1.網(wǎng)銷(xiāo)績(jī)效

每月績(jī)效和計(jì)劃表格，定時(shí)發(fā)給總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員

2.網(wǎng)銷(xiāo)提成表

每個(gè)月網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)提成核由總監(jiān)核算好后和財(cái)務(wù)核對(duì)，核對(duì)沒(méi)問(wèn)題拿給老板簽字

3.網(wǎng)銷(xiāo)月度總結(jié)ppt

每月月底30號(hào)之前，網(wǎng)銷(xiāo)組員做好個(gè)人月度總結(jié)和下月度計(jì)劃發(fā)送至總監(jiān)，由總監(jiān)合計(jì)好整個(gè)網(wǎng)銷(xiāo)組的本月度數(shù)據(jù)分析，并匯總成ppt形式

4.以及前面客服工作范疇里面提到的定期優(yōu)化網(wǎng)銷(xiāo)銷(xiāo)售話術(shù)庫(kù)、定期更新案例庫(kù)、定期了解同行情況以及協(xié)助本部門(mén)和各部門(mén)的工作。

第四部分：網(wǎng)銷(xiāo)客服各項(xiàng)工作管理表報(bào)

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)切記不可完全憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)來(lái)做，一切效果都需要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析有以下步驟：

2.網(wǎng)銷(xiāo)客服各項(xiàng)工作常見(jiàn)報(bào)表

1)客服·詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)表

2)網(wǎng)銷(xiāo)成交一覽表

3)追銷(xiāo)·有效線索回訪軌跡

以上是創(chuàng)新互聯(lián)長(zhǎng)沙基地趙總整理《在線客服標(biāo)準(zhǔn)化管理之在線客服手冊(cè)》，希望對(duì)大家有所幫助。

名稱(chēng)欄目：管理必看！創(chuàng)新互聯(lián)教您如何將優(yōu)秀個(gè)人能力轉(zhuǎn)化成團(tuán)隊(duì)能力
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