crm本質(zhì)上來說只是一個工具，工具是給人用的，企業(yè)在選擇了crm之后，應(yīng)該思考的是如何用好這個工具，而不是對這個工具進(jìn)行裝飾。crm只是一種協(xié)助管理銷售進(jìn)而促成線索轉(zhuǎn)化的工具，如果沒有真正服務(wù)于客戶，企業(yè)即使擁有了一套好的crm系統(tǒng)，也只是徒勞。

企業(yè)制造出產(chǎn)品后，通過各種方式進(jìn)行推廣，產(chǎn)品賣出去以后，我們就認(rèn)為這個產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了一次轉(zhuǎn)化，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了一次盈利。

上篇文章中我們提到，crm其實(shí)是一種管理理念，旨在于通過對客戶的管理，促成轉(zhuǎn)化，最后提升企業(yè)利潤，crm的核心就在于實(shí)現(xiàn)多次轉(zhuǎn)化，以達(dá)到大收益。

下面我從目前crm的作用機(jī)制、應(yīng)用行業(yè)以及對crm的思考這幾個維度進(jìn)行介紹。

一、crm的作用機(jī)制

舉個栗子來看：

假如我發(fā)展了買賣二手物品作為我的副業(yè)，前期我向渠道商購買手機(jī)號/微信號，這些作為我的線索（也稱機(jī)會，是指產(chǎn)品的潛在用戶），然后我通過Excel的形式手動篩選把線索發(fā)給銷售，要求他們一一去跟進(jìn)，同時需要將每次聯(lián)系的重點(diǎn)內(nèi)容、以及后續(xù)該線索的購買記錄逐一記錄在表格里。

除此以外，對于未發(fā)生購買行為的線索，根據(jù)之前的溝通記錄，手動篩選購買意向高的線索進(jìn)行回訪，以促成轉(zhuǎn)化；對于已發(fā)生購買行為的線索，根據(jù)之前的溝通記錄，跟進(jìn)他們后續(xù)的反饋，以提高用戶忠誠度。

后來，業(yè)務(wù)逐漸發(fā)展起來，我向渠道商買的機(jī)會越來越多，招聘的銷售人數(shù)越來越多，但這時候我遇到了一個問題，我無法準(zhǔn)確得知銷售的能力，所以線索的分配往往不合理，影響了很多線索的轉(zhuǎn)化，而且，隨著我購買的線索越來越多，表格里記錄的內(nèi)容越來越多，銷售無法快速的將線索的信息互相傳遞，無法交叉跟進(jìn)，周期內(nèi)轉(zhuǎn)化率明顯下降。這時我意識到，crm可以幫我解決遇到的這些問題：

1. 支持靈活分配線索

線索的獲取目前市面上主要是通過向各大平臺上投放廣告購買、組織運(yùn)營活動獲取、老帶新轉(zhuǎn)介紹方式獲取，以及一些自然注冊的流量。

此時可以認(rèn)為一個公共機(jī)會池里儲存著所有的線索，我們稱它為“公海”，現(xiàn)在我只需要把銷售的人員信息以及線索錄入crm系統(tǒng)中，配置合理的分配規(guī)則，（如銷售的月成單大于20時，每個人每個月領(lǐng)取規(guī)則的上限為600；小于等于20時，每個月領(lǐng)取規(guī)則的上限為450），當(dāng)線索首次被認(rèn)領(lǐng)后，此時對于銷售而言，銷售具備了持有線索的一個“私?！保總€銷售只可以對自己“私?！崩锏木€索進(jìn)行維護(hù)、跟進(jìn)。

同樣，銷售也可以將自己“私?！崩锏臄?shù)據(jù)釋放回“公?！?，那么該條線索就可以進(jìn)行二次分配。這里要說明的是，在分配前，需要對公海里的線索進(jìn)行清洗，清洗包括機(jī)器處理和人工操作，主要針對重復(fù)的手機(jī)號、錯誤手機(jī)號、空號、無人接聽號碼、長期關(guān)機(jī)的號碼、還包括競隊(duì)人員身份識別等等。目的是通過對線索的篩選，剔除一些價值較低甚至無價值的線索，同時對已經(jīng)清洗好了的機(jī)會進(jìn)行標(biāo)記，以便后續(xù)分配。

crm系統(tǒng)可以根據(jù)分配規(guī)則，按需為銷售分配不同的線索，優(yōu)先把意向高的線索分配給能力最強(qiáng)的銷售；同樣，二次分配時也按照配置的規(guī)則進(jìn)行流轉(zhuǎn)，以保證線索大化的轉(zhuǎn)化。

2. 提供清晰的線索跟進(jìn)流程

之前銷售手動記錄的溝通記錄，現(xiàn)在全部線上化，再也不需要進(jìn)行對線索進(jìn)行線下篩選來評估跟進(jìn)進(jìn)度，只需每次溝通后，把重點(diǎn)內(nèi)容記錄在線上，然后按照系統(tǒng)提示，在相應(yīng)的節(jié)點(diǎn)對線索進(jìn)行跟進(jìn)，同時，就線索回庫后通過分配規(guī)則被二次分配這個場景來說，由于線索的信息線上化互通共享，線索的跟進(jìn)效率更高效。

3. 促成線索轉(zhuǎn)化

一方面，crm系統(tǒng)可以監(jiān)控銷售撥打時長、與線索溝通記錄，作為一種手段來協(xié)助管理銷售進(jìn)而促成線索的轉(zhuǎn)化；

另一方面來說，crm上記錄了最全面的用戶信息，如登錄信息、訂單信息以及各種售后記錄，輔助銷售去轉(zhuǎn)化線索。

除此之外，還可以通過優(yōu)化系統(tǒng)，加入AI元素，通過線索的語音、文字的溝通內(nèi)容，智能預(yù)測銷售的答復(fù)，作為前置提示語，提高銷售的人效，從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化。線索成單轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的客戶后，需要銷售及時跟進(jìn)維護(hù)，鑒于對產(chǎn)品的信任，這樣就很容易打造平臺自己的私域流量。

4. 通過漏斗模型評估轉(zhuǎn)化率

除了上文中提到的分配前的數(shù)據(jù)清洗來篩選高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，還可以通過通過漏斗模型對轉(zhuǎn)化率進(jìn)行評估，來優(yōu)化流程：

常見的漏斗模型如AARRR模型，它包括5個階段：獲客(Acquisition)、激活(Activation)、留存(Retention)、商業(yè)變現(xiàn)(Revenue)、用戶推薦/自傳播(Referral)。

（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，侵刪）

二、應(yīng)用行業(yè)

crm主要涵蓋了客戶管理、銷售管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能模塊，目前也廣泛的應(yīng)用于各行各業(yè)。

下面我們對不同行業(yè)對crm應(yīng)用的的相同點(diǎn)、不同點(diǎn)、以及出現(xiàn)差異的原因進(jìn)行分析，以教育行業(yè)、房產(chǎn)行業(yè)、旅游/酒店行業(yè)舉例說明

1. 教育行業(yè)

復(fù)購率高，客戶服務(wù)周期較長，產(chǎn)品效果無法立竿見影的看到。

教育行業(yè)是一個復(fù)購率很高的行業(yè)，而且客戶服務(wù)周期相比其他行業(yè)較長，雖然也是售賣課程，但是區(qū)別于電商，教育行業(yè)交易結(jié)束后有很長一段時間需要去跟進(jìn)、維護(hù)客戶關(guān)系，因?yàn)槠洚a(chǎn)品效果無法立竿見影的看到，各種售后服務(wù)便是客戶復(fù)購、二次轉(zhuǎn)化的核心。如在線教育中的成人教育(在上一篇文章中講了在線教育的行業(yè)特點(diǎn))，交易成功后，授課是一個周期很長的服務(wù)，而檢測產(chǎn)品效果是要依據(jù)考試的結(jié)果，大多數(shù)課程不會重復(fù)復(fù)購，但是一個專業(yè)下有很多科目都在進(jìn)行售賣，客戶關(guān)系維護(hù)取決于后期是否還會復(fù)購；

解決方案：

1. 系統(tǒng)將不同渠道買來的按照分配規(guī)則將線索分配給銷售跟進(jìn)后，對線索每一次的跟進(jìn)信息、跟進(jìn)狀態(tài)進(jìn)行存儲，根據(jù)線索的反饋有目的性的溝通，促成轉(zhuǎn)化。
2. 對于已成單的客戶，系統(tǒng)需要在每個節(jié)點(diǎn)提醒銷售跟進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)度，贏得客戶的信任和認(rèn)同；重視客戶的售后反饋，及時同步進(jìn)度，便于第二次轉(zhuǎn)化。

2. 房產(chǎn)行業(yè)

屬于典型的低頻大額的交易類型，售前服務(wù)在整個線索轉(zhuǎn)化中起決定性作用。

房產(chǎn)行業(yè)是一個典型的低頻大額的交易類型，線索的轉(zhuǎn)化核心其實(shí)在于售前服務(wù)：房產(chǎn)知識更具專業(yè)性、復(fù)雜性，大部分人對于房產(chǎn)知識并不了解，而且大多數(shù)人一生只會買一套房子，這就導(dǎo)致買房時客戶一定會深思熟慮、充分準(zhǔn)備。此時中介的行業(yè)知識的專業(yè)性、推薦帶看的服務(wù)，會直接影響到交易的結(jié)果。

其實(shí)現(xiàn)在房產(chǎn)行業(yè)的詬病主要是在于兩點(diǎn)：

1. 中介對房產(chǎn)知識包括稅率、首付金額等沒有做好充足的功課，導(dǎo)致客戶在辦理購房過程中出現(xiàn)各種問題，降低用戶信任度；
2. 中介對所維護(hù)的房源信息了解甚少，沒有給客戶推薦合適的房源。交易成功后，客戶實(shí)際體驗(yàn)與心理預(yù)期差別太大，對平臺打上了“黑中介”的標(biāo)簽。

解決方案：

從客戶前期看房到后期入住具備一套的以客戶為中心的管理流程。

1. 前期根據(jù)客戶屬性，系統(tǒng)給客戶推薦合適的房源，一旦客戶聯(lián)系中介，中介積極跟進(jìn)帶看，依據(jù)自身專業(yè)的房產(chǎn)知識，促進(jìn)成單
2. 成單后中介進(jìn)行回訪，及時反饋問題進(jìn)度，提升客戶滿意度。

3. 旅游/酒店行業(yè)

客戶的使用體驗(yàn)會直接影響是否復(fù)購。

旅游/酒店行業(yè)是一個非剛需行業(yè)，只有在特定的場景下，如外出，節(jié)日期間下出現(xiàn)高潮，而且產(chǎn)品的服務(wù)周期短，如門票、車票、住宿等。這就要求產(chǎn)品體驗(yàn)的要求更為嚴(yán)格，大多數(shù)時候?qū)τ谕粋€客戶來說，同一個景點(diǎn)是不會去第二次的，但客戶可以依據(jù)自己之前的體驗(yàn)來選擇對其他產(chǎn)品是否購買。而且客戶一旦在某個平臺上踩雷，大概率會對這個平臺“一生黑”。

解決的方案：

1. 對客戶的信息有一個全面的分析，根據(jù)客戶行為軌跡策略推薦適合的產(chǎn)品
2. 通過加強(qiáng)對成單客戶的售后服務(wù)來提高客戶滿意度

4. 總結(jié)

以上三個行業(yè)各有各的特色，本質(zhì)上說，在行業(yè)特點(diǎn)的影響下導(dǎo)致線索的轉(zhuǎn)化的核心節(jié)點(diǎn)不一樣。但轉(zhuǎn)化的核心都在于提升服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶的滿意度，提高客戶對平臺的信任度，打造平臺自己的私域流量，crm只是一種輔助線索轉(zhuǎn)化的工具，如果沒有用心的服務(wù)客戶，即便花高價打造一套好的crm系統(tǒng)，也只是徒勞。

三、對crm的思考

雖然不同行業(yè)使用crm的作用不同，但都是基于線下的實(shí)際操作，把對用戶的維護(hù)、管理由線下轉(zhuǎn)移到線上，同時crm可以使得客戶資源成為公司的資源，而避免線下因?yàn)殇N售的離職而客戶資源被帶走的這種情況。

crm核心包括對線索的索取、對線索的跟進(jìn)、以及對線索的服務(wù)最后促成轉(zhuǎn)化，以及后續(xù)線索轉(zhuǎn)化為用戶后，提高用戶的忠誠度。主要目的是根據(jù)數(shù)據(jù)報表的分析，通過優(yōu)化客戶關(guān)系實(shí)現(xiàn)公司銷售業(yè)績的長期增長。

不同的業(yè)務(wù)，對crm的運(yùn)用也不一樣，比如旅游行業(yè)/酒店行業(yè)，從廣義的角度來看，所用到的客服工單系統(tǒng)也可以認(rèn)為是crm的一個分支，同樣是對客戶關(guān)系的管理、維護(hù)，但目的區(qū)別于電商crm，主要是提升用戶對產(chǎn)品的滿意度。

業(yè)務(wù)的不同會導(dǎo)致各行業(yè)的crm分支的側(cè)重點(diǎn)不同；從另一個角度思考，crm也可以考慮通過降低銷售的犯錯率來提高轉(zhuǎn)化率，對于一些由于產(chǎn)品本身復(fù)雜因素導(dǎo)致銷售犯的錯誤，可以通過系統(tǒng)提供可視化節(jié)點(diǎn)流程進(jìn)行規(guī)避，讓銷售減輕多內(nèi)容記憶的負(fù)擔(dān)，同時，可以善于應(yīng)用AI 元素，通過電銷的語音識別關(guān)鍵字，為銷售前置預(yù)測客戶的意向，幫助銷售正確定位客戶的需求。

crm是一種管理理念，這種理念下產(chǎn)出了一套服務(wù)于客戶和銷售的crm系統(tǒng)，系統(tǒng)即工具，工具是給人用的，而不能因?yàn)槠鋸?fù)雜性，導(dǎo)致人為所累。好不在于無以復(fù)加，而在于無可刪減，在選擇crm之后，不是應(yīng)該考慮如何在現(xiàn)有設(shè)計上不斷疊加新的功能，而應(yīng)該根據(jù)真實(shí)的業(yè)務(wù)場景，設(shè)法在此基礎(chǔ)上做減法，這才能使得crm更好地服務(wù)于企業(yè)。

網(wǎng)站欄目：不同行業(yè)CRM應(yīng)用解讀：如何用好CRM這個工具
標(biāo)題URL：http://www.rwnh.cn/news/99654.html

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