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網(wǎng)站設(shè)計(jì)中不可忽視的意見反饋功能

2016-11-05    分類: 網(wǎng)站設(shè)計(jì)

意見反饋的功能,大家都已經(jīng)熟悉的不能再熟悉了,卻往往在設(shè)計(jì)的時(shí)候忽略掉這個(gè)功能,使產(chǎn)品在上線之后沒有渠道供用戶去反饋,造成初始產(chǎn)品信息收集出現(xiàn)障礙。或者是這個(gè)功能設(shè)計(jì)的太過隨意,讓用戶在使用的時(shí)候非常不順暢,用戶體驗(yàn)很差,這樣就造成用戶反饋問題積極性的下降,也降低了用戶的參與度。一個(gè)線上產(chǎn)品,沒有用戶熱心的來反饋問題,這是比較可怕的,因?yàn)檫@就等于關(guān)閉了與用戶交流的一扇窗,不得不靠閉門造車來解決問題,雖然說的有點(diǎn)夸張,但也說明了這個(gè)小功能的重要性。

意見反饋的主要功能就是在產(chǎn)品里提供一個(gè)入口讓用戶來填寫所要反饋的信息,既然是要讓用戶填寫的,就要求這個(gè)入口一要顯眼,能一下子就找到;第二要易操作,用戶通過簡單的打開、輸入、提交即可完成;第三是要友好,即用戶體驗(yàn)要好,可以有答復(fù),讓用戶看到我們的用心,給用戶一個(gè)愉悅的感受,激發(fā)他們來使用意見反饋的熱情。也就是說,意見反饋功能要顯而易見、方便快捷,然后配合友好的設(shè)計(jì)、用心的服務(wù),來發(fā)揮意見反饋功能真正的效用。

顯而易見

說到意見反饋功能的放置,因?yàn)檫@個(gè)功能肯定不是產(chǎn)品的核心功能,注定了其只能占用一小塊版面的命運(yùn),有時(shí)候甚至不是首頁,而是內(nèi)頁,建議還是以放在首頁為佳。以前最常見的是放在頁首或者頁尾,現(xiàn)在也還是有很多站點(diǎn)都采用這種方式,特別是移動(dòng)APP,大多都是采用這種形式。但現(xiàn)在也很流行的一種就是懸浮的,就是跟著用戶的瀏覽頁面位置走,隨著滾動(dòng)條的上下滾動(dòng)而上下移動(dòng)。這樣的放置都是為了方便用戶看到或者找到,其實(shí)意見反饋是我們有求于用戶的,所以最好是讓用戶直接看到,而不需要用戶再去尋找,這樣用戶體驗(yàn)才好。

還有一種比較好的方法就是引導(dǎo)式的意見反饋,即通過產(chǎn)品本身的程序去控制,引導(dǎo)用戶主動(dòng)去找到意見反饋的入口,并填寫。比如當(dāng)產(chǎn)品拋出異常的時(shí)候,可以詢問用戶是否需要發(fā)送錯(cuò)誤,很多軟件里面就有類似的功能,當(dāng)軟件無響應(yīng)后,系統(tǒng)會(huì)詢問是否發(fā)送錯(cuò)誤報(bào)告,大家最常見的兩種就是QQ崩潰后的反饋提醒和殺病毒軟件的隔離文件信息反饋;再比如當(dāng)用戶對產(chǎn)品的評價(jià)低于某個(gè)水平的時(shí)候,直接出現(xiàn)意見反饋的填寫窗口,引導(dǎo)用戶告知哪些方面不滿意。這種方式的好處是產(chǎn)品主動(dòng)要求用戶反饋,而選擇權(quán)又還是在用戶手上,能比較顯著的提升效果。

方便快捷

有了顯而易見的入口,接下來要做的就是如何讓用戶能快速的填寫好意見并反饋回來。上面所說的當(dāng)程序出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)的反饋提醒,一般都是填寫好了所有的信息,用戶只要點(diǎn)擊是否發(fā)送就可以了,這個(gè)應(yīng)該是極致了。這里為什么要提醒而不是直接在程序后臺(tái)發(fā)送,跟設(shè)計(jì)師是否尊重用戶有關(guān)系,莫名的抓取用戶的使用信息會(huì)讓用戶產(chǎn)生反感,而主動(dòng)權(quán)交還給用戶,用戶欣然接受的可能性是很大的。這就是為什么一爆出軟件主動(dòng)獲取用戶信息的事件,都會(huì)遭到用戶強(qiáng)烈反感的原因,因?yàn)椴还苁遣皇巧婕暗诫[私,這些都屬于是用戶自己的私密信息,用戶有權(quán)決定去向。

需要填寫時(shí),一定要保證入口的準(zhǔn)確,不要掛著羊頭賣狗肉,明明顯示著“意見反饋”四個(gè)字,點(diǎn)擊進(jìn)去變成了用戶滿意度調(diào)查,這是很傷用戶積極性的。還有就是點(diǎn)進(jìn)去后的權(quán)限驗(yàn)證問題,不需要再次注冊登錄是很重要的,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候意見反饋的處理和產(chǎn)品都不是一個(gè)體系的,如果無法實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄,也是很影響用戶體驗(yàn)的。這里拿我自己的IT民工產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)址導(dǎo)航做反面例子吧,頁尾的意見反饋是鏈接到IT民工論壇的,用戶需要注冊登錄才可以開始填寫,是兩個(gè)系統(tǒng),個(gè)人技術(shù)水平有限,暫無法解決。還有就是新窗口打開還是彈出窗口打開的問題,最好是彈出窗口,讓用戶填寫好提交就完事了。網(wǎng)站類產(chǎn)品好說,版面比較大,一個(gè)彈出窗口還沒啥影響,移動(dòng)APP類產(chǎn)品可能就是一個(gè)整屏的頁面,當(dāng)用戶填寫好提交之后,一定要能自動(dòng)返回到原來用戶所在的頁面,否則很影響用戶體驗(yàn)。

順利進(jìn)入之后再就是填寫操作了,一定要盡量簡潔方便,能幫用戶完成的部分盡量幫用戶自動(dòng)完成,減少用戶的填寫量。提示引導(dǎo)信息也要盡量的準(zhǔn)確,不要造成誤解,這些都是描述上的問題,之前有看到過專門講描述產(chǎn)生二義性的問題,發(fā)現(xiàn)簡單的一句話,一不小心就會(huì)產(chǎn)生好幾種意思,或者引起理解偏差,在感嘆中國語言博大精深的同時(shí),也要注意檢查文描信息是否易于理解。除了自動(dòng)完成的內(nèi)容,剩下要靠用戶填寫的部分就只能靠用戶來完成了,我們所能做的就是期待用戶認(rèn)真填寫并提交成功。

友好和答復(fù)

其實(shí)很多時(shí)候做到上面兩個(gè)部分就基本完成了意見反饋功能的使命,但為了讓用戶積極的反饋,適當(dāng)?shù)奶嵘庖姺答伒挠脩趔w驗(yàn)是很有必要的,比如在提交成功時(shí)給用戶一個(gè)笑臉的提示,鼓勵(lì)用戶積極反饋,再比如搞點(diǎn)小獎(jiǎng)品什么的,或者給用戶回復(fù)一封電子郵件,感謝他的積極參與。

是否答復(fù)可以由產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來決定,有的問題的解決方案會(huì)直接體現(xiàn)在產(chǎn)品后期的迭代版本中,用戶升級了新版本之后發(fā)現(xiàn)問題解決了,這樣也就可以了。有是要答復(fù)一下的,比如用戶提的新需求,評估后認(rèn)為不應(yīng)該采納的,最好還是答復(fù)一下,安撫一下用戶。所以很多產(chǎn)品的意見反饋管理系統(tǒng)都是論壇的形式,用戶可以自己去查看處理結(jié)果,沒有論壇的,都是用戶電子郵件來處理。

對于需要收集產(chǎn)品上線后用戶實(shí)際使用感受的,意見反饋絕對是一個(gè)很好用的功能,開發(fā)設(shè)計(jì)成本很低,卻能獲得比較顯著的效果,但就因?yàn)槭切」δ?,所以往往不被重視。如果一個(gè)產(chǎn)品是有長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃的,個(gè)人覺得應(yīng)該在產(chǎn)品的一個(gè)版本上線的時(shí)候就應(yīng)該配備意見反饋的功能,這里所能收集到的有需求,有 BUG,還有其他的,只要有問題,就能找到解決的辦法,沒有任何反饋的時(shí)候,就只能靠產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)師的水平了,當(dāng)然也不是一味的遵循用戶的意見,但絕對是一個(gè)非常好的參考來源。

新聞名稱:網(wǎng)站設(shè)計(jì)中不可忽視的意見反饋功能
本文URL:http://www.rwnh.cn/news/59154.html

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