物流是電子商務(wù)的主要構(gòu)成要素之一，基于資源的觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一個企業(yè)具有某種特質(zhì)的資源或者能力才是形成競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素(Hoskiison R E，Hitt M A，Wan W P，et al.，1999)，在目前電子商務(wù)企業(yè)整體運(yùn)營模式相似的情況下，難以模仿的物流服務(wù)體系已經(jīng)成為電商企業(yè)間競爭的核心要素。然而，目前許多電子商務(wù)企業(yè)物流管理水平卻相對滯后，使物流成為電子商務(wù)快速發(fā)展的大瓶頸。物流瓶頸一方面會導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)運(yùn)營成本大幅上升，另一方面又會降低用戶體驗(yàn)水平。所以如何提升電子商務(wù)企業(yè)物流能力成為學(xué)術(shù)界和實(shí)務(wù)界關(guān)注的重要課題。

B2C電子商務(wù)企業(yè)物流能力的定義

在對物流能力的研究方面，國內(nèi)外學(xué)者給出了不同的定義。唐納德、馮·J鮑爾索克斯和戴維·J克勞斯(2002)認(rèn)為，物流能力是對廠商能否在盡可能低的總成本下提供有競爭優(yōu)勢的客戶服務(wù)的一種相對評估。馬士華教授等(2004)認(rèn)為物流能力是指某特定的物流系統(tǒng)，各種物流機(jī)能要素決定物流能力水平，物流能力狀況取決于各機(jī)能要素的服務(wù)績效。譚清美等(2003)認(rèn)為物流能力是指物流供給主體提供物流服務(wù)的能力。

目前還沒有專門針對電子商務(wù)物流能力的定義。本文認(rèn)為B2C電子商務(wù)企業(yè)物流能力是電商企業(yè)對所擁有的供應(yīng)鏈上所有物流資源進(jìn)行整合、優(yōu)化，從接受客戶訂單、處理訂單、分揀貨物、運(yùn)輸?shù)脚渌徒o客戶的全過程中，在響應(yīng)速度、物流成本、訂單完成準(zhǔn)時性和訂單交付可靠性等方面的綜合反映，是衡量企業(yè)物流運(yùn)營綜合素質(zhì)和整體水平的綜合指標(biāo)。

B2C電子商務(wù)企業(yè)物流能力的構(gòu)成要素

B2C電子商務(wù)的物流能力是一個由許多子能力構(gòu)成的多層面體系，各種構(gòu)成要素的強(qiáng)度，以及它們相互協(xié)調(diào)、相互作用的效果，決定著企業(yè)整體物流能力的大小。根據(jù)B2C電子商務(wù)企業(yè)作業(yè)流程圖(見圖1)，在電子商務(wù)運(yùn)營過程中需要完成商流、物流和信息流等“三流”。

(一)物流運(yùn)營能力

物流運(yùn)營能力是電子商務(wù)企業(yè)整個能力體系的外在綜合表現(xiàn)，也是電商企業(yè)物流競爭力最直接的體現(xiàn)，主要包括訂單處理能力、庫存管理、分揀、包裝、運(yùn)輸和配送能力等。物流運(yùn)營能力是以各種有形的物流資源要素為基礎(chǔ)的，包括運(yùn)輸配送車輛、倉儲設(shè)施、訂單分揀設(shè)備、裝卸搬運(yùn)設(shè)備等。但并不是所有的電商企業(yè)都必須擁有這些物流設(shè)備，對于選擇自營物流模式的企業(yè)來說，其物流運(yùn)營能力取決于其自建物流系統(tǒng)，對于選擇外包物流模式的企業(yè)來說，其物流運(yùn)營能力則依賴于與之建立合作關(guān)系的第三方物流。由于物流是電子商務(wù)企業(yè)能夠與用戶接觸的唯一環(huán)節(jié)，越來越多的B2C電商企業(yè)開始通過自建物流系統(tǒng)來加強(qiáng)對“最后一公里”物流配送的控制，以確?？蛻魸M意。

(二)市場能力

市場能力是企業(yè)銷售產(chǎn)品、建立產(chǎn)品品牌和企業(yè)信譽(yù)的能力。市場能力和物流能力表面上是兩個系統(tǒng)，但實(shí)際卻相互聯(lián)系，電子商務(wù)的完成以物流為基礎(chǔ)，而物流運(yùn)營的效果又反過來受制于商流，沒有商流則無物可流。B2C電子商務(wù)企業(yè)的市場能力包括市場促銷與推廣能力、企業(yè)品牌和信譽(yù)、客服服務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量一致性等。

對于電子商務(wù)企業(yè)而言，其運(yùn)營的網(wǎng)站有較高的流量是非常重要的，流量的大小往往取決于企業(yè)的市場推廣能力。而流量的商業(yè)價值在于其成交轉(zhuǎn)換率，因?yàn)樘摳叩牧髁恐粫速M(fèi)企業(yè)的廣告和推廣費(fèi)用。成交轉(zhuǎn)化率則取決于企業(yè)的品牌信譽(yù)度和客服服務(wù)能力。另外，隨著電子商務(wù)競爭越來越激烈，很多企業(yè)都采用貨到付款方式和七天或更多天無條件退換貨，這樣無疑會增加客戶拒收或退換貨的機(jī)會，導(dǎo)致逆向物流的增加，為了減少逆流，電商企業(yè)應(yīng)保證網(wǎng)站展示圖片和實(shí)物質(zhì)量的一致性，這也是企業(yè)市場能力的一種。

(三)信息能力

物流能力是高度信息依賴性的(馬士華、申文，2005)，因此信息能力可以說是物流能力的核心組成部分。所謂信息能力就是指企業(yè)將各個物流環(huán)節(jié)的各種物流信息進(jìn)行實(shí)時采集、分析、傳遞，并向客戶提供各種作業(yè)明細(xì)信息及咨詢的能力。作為一種有價值的物流資源，信息是電商企業(yè)物流運(yùn)營的命脈，信息可獲性不僅影響網(wǎng)絡(luò)計劃過程，而且影響與物流表現(xiàn)有關(guān)的日常決策。電子商務(wù)物流信息的任何阻塞都會嚴(yán)重影響物流系統(tǒng)的效率，如果沒有信息的流動，物流系統(tǒng)就無法靈活運(yùn)轉(zhuǎn)起來。所以強(qiáng)大的信息處理能力在物流整體能力構(gòu)成要素中異常重要，企業(yè)必須通過建立一體化的物流信息系統(tǒng)來提高物流全過程的可視性，可以說，普通的物流系統(tǒng)和優(yōu)秀的物流系統(tǒng)之間的區(qū)別就是其信息處理能力。

B2C電子商務(wù)企業(yè)的信息能力主要包括內(nèi)部信息共享能力和與外部信息交流能力。內(nèi)部信息共享能力將總部與各業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和物流設(shè)施連接成一體化的信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和無紙化辦公。與外部信息交流能力是指對外與客戶、承運(yùn)人等供應(yīng)鏈合作伙伴實(shí)現(xiàn)對接，提供統(tǒng)一的信息接入和查詢服務(wù)。

(四)管理能力

管理能力體現(xiàn)的是B2C電子商務(wù)企業(yè)對整個物流系統(tǒng)進(jìn)行計劃、控制、組織、協(xié)調(diào)的能力，主要包括組織管理能力和資源整合能力。組織管理能力是指電商企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境的變化，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和自身條件對物流網(wǎng)絡(luò)布局、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程及工作制度等進(jìn)行改善、優(yōu)化以促進(jìn)電商企業(yè)控制成本、提高服務(wù)水平的能力，體現(xiàn)了電商企業(yè)管理層的決策能力。資源整合能力是用系統(tǒng)論的思維方式將企業(yè)內(nèi)外部不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的資源進(jìn)行識別與選擇、汲取與配置、激活和有機(jī)配合，實(shí)現(xiàn)資源配置的整體優(yōu)化和協(xié)調(diào)發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)整體大效益。

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