微信公眾平臺(tái)開始支持多客服功能，這是眾多商家期盼已久的功能，但申請(qǐng)?jiān)囉煤螅c大家預(yù)期的還是有較大差異，目前的多客服功能還極為丑陋，說白了就是：將用戶與公眾號(hào)互動(dòng)的微信消息推送給綁定客服人員的微信號(hào)/客戶端。創(chuàng)新互聯(lián)告訴您目前多客服功能還有諸多限制：

1、目前只對(duì)認(rèn)證過的服務(wù)號(hào)開放，申請(qǐng)通過后才能使用;那么眾多使用訂閱號(hào)丶沒有認(rèn)證的公眾號(hào)怎么辦?

2、尚未開放多客服的接口，無法與商家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做整合。按照目前的態(tài)勢(shì)看來，預(yù)計(jì)微信團(tuán)隊(duì)也不會(huì)對(duì)外開放多客服的接口。

騰訊對(duì)微信公眾平臺(tái)的核心定位是：客戶關(guān)系管理平臺(tái)而非營銷平臺(tái)。作為客戶關(guān)系管理(CRM)重中之重的客戶服務(wù)系統(tǒng)肯定不應(yīng)該只是簡(jiǎn)單的消息轉(zhuǎn)發(fā)。

不同行業(yè)丶不同企業(yè)的客服流程與其產(chǎn)品/服務(wù)的特征與較大關(guān)系，不可能有放之四海而皆準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化客服流程來滿足所有行業(yè)丶商家。例如地產(chǎn)商和家電廠商因?yàn)楫a(chǎn)品服務(wù)不同，所提供的客服功能也不盡相同，地產(chǎn)商客服中對(duì)樓盤咨詢占據(jù)了大頭，家電廠商中安裝丶報(bào)修占據(jù)了大頭。

怎樣讓客服系統(tǒng)來滿足不同行業(yè)丶不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需要呢?是開放客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接的接口來靈活滿足業(yè)務(wù)需要，還是讓業(yè)務(wù)來滿足客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀呢?

可以看出，傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)對(duì)客戶接觸渠道管理中，有如下核心幾點(diǎn)：

1、企業(yè)的客服接入渠道是多樣化的，不會(huì)只是單一的一種接入渠道。即便同一用戶接入客戶系統(tǒng)的接入方式也會(huì)變化。例如這一次是微信接入，下一次可能是電話接入。

2、CRM系統(tǒng)最核心的在于客戶資料的管理，包括客戶的基本資料丶客戶消費(fèi)信息(購買產(chǎn)品信息丶產(chǎn)品訂單信息)丶客戶投訴/申告等的工單等等，而作為接觸渠道的客服系統(tǒng)是獲取丶完善用戶資料的重要途徑。

3、CRM系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心，否則客戶人員只能在幾個(gè)系統(tǒng)間不停切換，無法提供一站式的好服務(wù)體驗(yàn)。而且也無法將互動(dòng)互動(dòng)記錄聚合到以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型中，以便于后續(xù)數(shù)據(jù)挖掘丶服務(wù)改進(jìn)丶產(chǎn)品提升使用。任何再牛逼的系統(tǒng)如果不能與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合都難以大化其價(jià)值。

1.2通過微信公眾平臺(tái)的開放接口，通過與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，基本上能夠初步滿足企業(yè)需要，雖然還有諸多可以完善的地方，這里不細(xì)述。

由于多客服系統(tǒng)并未對(duì)外開放開發(fā)接口，一些典型的業(yè)務(wù)需求無法滿足，導(dǎo)致客服系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上是兩張皮。

a、系統(tǒng)獨(dú)立于其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程外，不利于企業(yè)的精細(xì)化管理和服務(wù)品質(zhì)提升

一個(gè)典型的場(chǎng)景：用戶在微信里投訴：我的訂單號(hào)為111的訂單有問題，前幾天通過電話投訴過，沒有反饋;客服人員只能從業(yè)務(wù)系統(tǒng)查看訂單信息，然后通過呼叫中心系統(tǒng)查看客戶電話記錄?？头藛T只能痛苦地在不同系統(tǒng)間不斷切換。

b、缺少消息路由丶業(yè)務(wù)流程自定義等典型客戶系統(tǒng)所必須的功能

消息路由是指：將消息按照預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行路由，分流到指定的客戶組丶業(yè)務(wù)系統(tǒng)。例如按照客戶等級(jí)分別由不同技能組的客服人員服務(wù)，VIP用戶由資深客服組人員服務(wù);另外一個(gè)例子是：上一次服務(wù)過的客服優(yōu)先服務(wù)對(duì)應(yīng)的客戶。

業(yè)務(wù)流程自定義一般是通過工作流引擎來實(shí)現(xiàn)，這樣可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程需要，靈活定義服務(wù)流程，整合企業(yè)不同系統(tǒng)和部門。

c、客服系統(tǒng)不只是客戶服務(wù)功能

對(duì)諸多企業(yè)來說，微信公眾平臺(tái)作為客戶關(guān)系管理平臺(tái)，不單純只是服務(wù)平臺(tái)，也承載了獲取用戶的重要職能。這就帶來了一個(gè)新的需求和問題：通過微信公眾平臺(tái)帶來的客戶，怎樣按照一定規(guī)則合理分配給不同的銷售人員。

例如有A丶B丶C三個(gè)銷售，有張三丶李四丶王五丶錢六四個(gè)潛在客戶通過微信公眾平臺(tái)來詢價(jià)，這樣通過客服系統(tǒng)方便快捷對(duì)這些銷售線索客戶進(jìn)行分配呢?后續(xù)用戶與公眾平臺(tái)的互動(dòng)都有分配的銷售來服務(wù)他。

由此可以展開諸多需求，如果微信公眾平臺(tái)能夠適當(dāng)開發(fā)部分接口，并不難滿足這些需求。通過開放接口的方式將商家業(yè)務(wù)系統(tǒng)與微信客服系統(tǒng)整合，這樣商家們能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣微信公眾平臺(tái)作為“客戶關(guān)系管理平臺(tái)”的核心價(jià)值才能體現(xiàn)出來。

當(dāng)前題目：【微信公眾號(hào)運(yùn)營目的】微信公眾號(hào)如何累積客戶？
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