做客服的基本理念與技巧
2022-05-09 分類： 網(wǎng)站建設(shè)
一、網(wǎng)店客服的基本概念
網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具如旺旺）為主的客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。
這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面
二、網(wǎng)店客服的分類
一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實(shí)行較細(xì)的分工，網(wǎng)店客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下：
（一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。
（二）有專門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好地挑選商品。
（三）有專門(mén)的投訴客服，處理客戶投訴。
（四）有專門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。
（五）專業(yè)做倉(cāng)儲(chǔ)物流保障的客服等等。
三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義
網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。
（一）塑造店鋪形象
對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個(gè)笑臉（旺旺表情符號(hào)）或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。
（二）提高成交率
現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷(xiāo)售技巧的客服，可以幫助買(mǎi)家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，從而提高成交率有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款
（三）提高客戶回頭率
當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣(mài)家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。
四）更好的服務(wù)客戶
如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。
四、對(duì)網(wǎng)店客服的基本要求
（一）心理素質(zhì)
網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：
▲“處變不驚”的應(yīng)變力。
▲挫折打擊的承受能力。
▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。
▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力
▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。
（二）品格素質(zhì)
▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。
▲熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位
：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。
▲要有謙和的態(tài)度：
一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。
▲不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。
▲謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。
▲擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。
▲要勇于承擔(dān)責(zé)任。
▲要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。
▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：
客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。
▲要有良好的自控力：
自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。
（三）技能素質(zhì)
▲良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力：
▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。
▲豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。
▲豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。
▲熟練的專業(yè)技能。
▲思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力。
▲敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購(gòu)買(mǎi)心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。
▲具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
▲具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。
▲良好的傾聽(tīng)能力。
網(wǎng)站名稱：做客服的基本理念與技巧
網(wǎng)址分享：http://www.rwnh.cn/news/151589.html
成都網(wǎng)站建設(shè)公司_創(chuàng)新互聯(lián)，為您提供網(wǎng)站導(dǎo)航、App設(shè)計(jì)、App開(kāi)發(fā)、定制開(kāi)發(fā)、標(biāo)簽優(yōu)化、網(wǎng)站內(nèi)鏈
聲明：本網(wǎng)站發(fā)布的內(nèi)容（圖片、視頻和文字）以用戶投稿、用戶轉(zhuǎn)載內(nèi)容為主，如果涉及侵權(quán)請(qǐng)盡快告知，我們將會(huì)在第一時(shí)間刪除。文章觀點(diǎn)不代表本網(wǎng)站立場(chǎng)，如需處理請(qǐng)聯(lián)系客服。電話：028-86922220；郵箱：631063699@qq.com。內(nèi)容未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載，或轉(zhuǎn)載時(shí)需注明來(lái)源： 創(chuàng)新互聯(lián)
猜你還喜歡下面的內(nèi)容
- 【SEO優(yōu)化】SEO優(yōu)化中如何增強(qiáng)網(wǎng)站可見(jiàn)性 2022-05-09
- 站長(zhǎng)如何通過(guò)SEO快速獲取自需流量 2022-05-09
- 如何評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)廣告的效果 2022-05-09
- 為何越來(lái)越多的企業(yè)選擇3D線上展館？ 2022-05-09
- 網(wǎng)站前期如何推廣呢？ 2022-05-09
- 新聞動(dòng)態(tài)5G融入我國(guó)視頻網(wǎng)站發(fā)展的新探索 2022-05-09
- 微短劇是什么？微短劇的發(fā)展示 2022-05-09
- 頁(yè)面上下游報(bào)告可以提供哪些信息 2022-05-09
- 新聞動(dòng)態(tài)PS技術(shù) 2022-05-09
- 行業(yè)動(dòng)態(tài)重視網(wǎng)頁(yè)色彩的運(yùn)用 2022-05-09
- 【SEO優(yōu)化】如何確定哪些長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞適合你的網(wǎng)站呢? 2022-05-09
- 怎么學(xué)習(xí)網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析？ 2022-05-09
- 網(wǎng)站運(yùn)行一段時(shí)間后為什么建議企業(yè)更換更高配置的網(wǎng)站服務(wù)器 2022-05-09
- 信任如何為您網(wǎng)站建立信任 2022-05-09
- 高端網(wǎng)站建設(shè)基本要素一覽 2022-05-09
- 推廣域名換后怎樣保證原來(lái)的數(shù)據(jù)不丟失 2022-05-09
- SEO優(yōu)化中網(wǎng)站各種標(biāo)題的優(yōu)化及布局要點(diǎn) 2022-05-09
- 企業(yè)為什么要建營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站？ 2022-05-09
- 網(wǎng)站開(kāi)發(fā)換位思考對(duì)用戶是非常重要的創(chuàng)新 2022-05-09