摘要：農(nóng)村和門店，遠(yuǎn)比直接線上建群要艱難許多，他們是如何做的呢?

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通過互聯(lián)網(wǎng)直接與用戶建立聯(lián)系，從而建立線上粉絲社群。但在新零售環(huán)境下，線下實體店、農(nóng)民朋友們該如何建立自己的社群呢?在這些領(lǐng)域，我們?nèi)绾蝸砝斫夂蛯嵺`社交電商?

在孩子王CTO何輝看來，用云化系統(tǒng)搭建和經(jīng)營顧客關(guān)系，將帶來永不落幕的門店;商派云起總經(jīng)理劉金光也從電商企業(yè)服務(wù)商的角度，看到新零售正在改變現(xiàn)有電商及傳統(tǒng)線下零售格局，因此，要線上線下協(xié)同打通會員;匯通達(dá)則深耕農(nóng)村，要用系統(tǒng)匯聚全國鄉(xiāng)村的夫妻老婆店，在門店里形成社交關(guān)系。

以下是他們在8月18日億邦動力舉辦的“社交電商”峰會上的主題演講，分別分享了各自的經(jīng)驗。農(nóng)村和門店，遠(yuǎn)比直接線上建群要艱難許多，他們是如何做的呢?

孩子王CTO何輝：用技術(shù)搭建和經(jīng)營顧客關(guān)系

孩子王在2009年成立時，創(chuàng)始人就把公司定位為經(jīng)營顧客關(guān)系的大數(shù)據(jù)公司。過去幾年，我們一直在經(jīng)營顧客關(guān)系，而不是商品經(jīng)銷商和零售商。今天希望從技術(shù)角度跟大家解釋一下，我們是如何經(jīng)營的。

如今，孩子王在全國有約200家門店，每家面積為3000-5000平米左右，位于10萬平米以上的賣場內(nèi)。我們的定位為中國(家有寶寶的)新家庭消費休閑一站式場所。

一開始，我們就實行深度會員制模式。店鋪面積1/3用來經(jīng)營商品，1/3作為互動場所，每個店每年有1000多場互動活動，如涂鴉、新媽媽培訓(xùn)班等。還有1/3面積提供給異業(yè)，如早教、英語、小朋友游泳等。

在全渠道運營的背景下，我們不斷去尋找場景，在場景里面建立運營觸點，在觸點上實現(xiàn)連接，連接中實現(xiàn)互動，最終通過互動形成穩(wěn)定關(guān)系。比如當(dāng)寶寶睡著了，媽媽可以打開我們的app尋找好的產(chǎn)品，還可以咨詢專門的育兒顧問，解答問題、推薦商品。

總結(jié)來說，顧客關(guān)系可以總結(jié)為三條。

首先，會員與商品關(guān)系，是指當(dāng)顧客在門店通過手機APP掃碼結(jié)帳，他們就形成一個群體。我們通過聊天、抽獎等方式互動，讓群更活躍。

其次，會員與育兒顧問關(guān)系，即在平臺搭建育兒顧問服務(wù)，可以讓需求方和供給方實現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，從而產(chǎn)生價值。近兩年，誕生了更多標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品，包括從懷孕開始到寶寶出生的各種服務(wù)，比如找月嫂、寶寶理胎發(fā)、產(chǎn)婦催乳等。

最后，會員與會員關(guān)系，為利用線上會員問答系統(tǒng)，會員可以和育兒顧問，育兒專家在線溝通，解決問題;育兒顧問也可以通過這個系統(tǒng)把商品、內(nèi)容、知識庫推薦給顧客。

通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)云化系統(tǒng)，我們將用戶數(shù)據(jù)化，不僅連接用戶手機端、倉庫系統(tǒng)和供應(yīng)商等，還打通線上線下全渠道的經(jīng)營用戶和商品。線下我們有200多家門店、1萬多名員工的實體世界，線上則是APP、微商城、社區(qū)等。大數(shù)據(jù)為我們進一步促進資源流動、實現(xiàn)人工智能驅(qū)動打下底層基礎(chǔ)。

比如商品系統(tǒng)在具備AI能力后，就可以將定價能力直接交給系統(tǒng)，系統(tǒng)可根據(jù)用戶情況自動定價。這些系統(tǒng)有可能又和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合，比如當(dāng)用戶在門店里拿起商品的時候，貨架可以感應(yīng)到這個商品被拿起來，跟商品相關(guān)的評論數(shù)據(jù)就會在某個屏上面呈現(xiàn)出來。

我相信，不遠(yuǎn)的將來，云上系統(tǒng)和現(xiàn)實世界中的智能硬件結(jié)合起來，會形成新的生機勃勃的世界，體驗也會更加先進。

商派云起總經(jīng)理劉金光：如何在實體門店發(fā)生更多交互

商派是一家專門為電商企業(yè)提供系統(tǒng)的公司，至今成立15年，上個月剛剛獲得新一輪7億元D輪融資。

能看到的一個明顯趨勢是，新零售正在改變現(xiàn)有電商及傳統(tǒng)線下零售格局。越來越多的新零售樣本正在出現(xiàn)。

不管是做線上社交還是線下社交，個人認(rèn)為離不開三個重要的點，1.流量;2.轉(zhuǎn)化;3.把轉(zhuǎn)化過來的客戶有效沉淀和運營。

近幾年，包括微信、微博等多元社交移動媒體崛起，我們獲得流量的方式發(fā)生了很大變化，最明顯的就是去中心化。而流量獲取方式不同，效果也將完全不同。

我認(rèn)為，當(dāng)下最好的流量獲得方式是內(nèi)容。好的內(nèi)容可以直擊轉(zhuǎn)播者靈魂深處，取得共鳴，從而快速傳播。寧可花十天時間寫一個非常好的文章，也不要每天創(chuàng)造一個平淡無奇讓自己很累的內(nèi)容，那是沒有太多意義的。

在此基礎(chǔ)上，我們會在系統(tǒng)里面設(shè)置更多消費者互動形式，建議商家把好的互動功能盡多的展示在店里。比如進店一言不合就送券，但是每次都要有原因，比如店慶、上新、老板過生日等來，不要莫名其妙地送。這樣消費者會更容易被打動。

針對實體店，我們把很多實體店內(nèi)互動場景和交易轉(zhuǎn)移到線上，同時也把線上交易和互動有效地轉(zhuǎn)移到線下，比如預(yù)約、多次購買、點單、支付、會員等。一定要充分利用實體店的宣傳資源，想盡辦法，讓消費者進來后要么成為會員，要么關(guān)注公眾號，要么能夠儲值。

未來，為了沉淀會員和提升轉(zhuǎn)化率，我們甚至可以通過增加人臉識別方式，識別用戶之前消費信息，進行互動。

匯通達(dá)副總裁孫超：發(fā)生在農(nóng)村夫妻老婆店的社交電商

匯通達(dá)主要聚焦中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村，面向農(nóng)村電商。從做供應(yīng)鏈到平臺的O2O模式，進而到目前以生態(tài)化、平臺化、服務(wù)化的方式存在。至今年6月，匯達(dá)通基本覆蓋全國15個省1.5萬鄉(xiāng)鎮(zhèn)，全國會員店7萬多家，去年規(guī)模將近170億元。

農(nóng)村電商怎么落地呢?首先想讓大家簡單了解一下農(nóng)村的真正形態(tài)。農(nóng)村現(xiàn)在依然主要以群居方式存在，每個村落之間靠幾條主干線連接，各自形成相連的網(wǎng)絡(luò)，各自有特性和局限性。當(dāng)下，15-30歲左右的和40歲左右的為主流消費群體，微信覆蓋率可以到80%左右，通過線上線下支付的門店交易額各占50%。移動互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村普及率非常高。以村為社群單位的連接慢慢形成。

村群非?；钴S。他們有時間，有精力，喜歡聊。村群、鄉(xiāng)群、工作群，占據(jù)他們的主流群體。跟我們現(xiàn)在看到物理形態(tài)非常相象。針對這樣的場景和群體，農(nóng)村市場怎么打開，商業(yè)閉環(huán)怎么形成，怎樣產(chǎn)生利潤，這是我們需要考慮的幾個問題。

首先，農(nóng)村分部非常散，導(dǎo)致習(xí)慣差異大。比如青島膠南和即墨差異非常大，兩個地方語言和生活習(xí)慣都不一樣。因此，我們需要梳理出不同點。

其次，農(nóng)村電商群體生活習(xí)慣跟城市完全不一樣。比如在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)，消費者喜歡當(dāng)天使用，馬上購買;鄉(xiāng)鎮(zhèn)還有賒銷行為和熟人經(jīng)濟。

基于此，我們認(rèn)為社群核心應(yīng)考慮三個層次。第一，社群主要運作人。第二，傳播和互動角色。第三，大的影響面和消費面。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)夫妻老婆店是當(dāng)?shù)胤浅Ｖ匾娜后w和聚焦點，他們既是網(wǎng)絡(luò)節(jié)點又是互動節(jié)點。而每個村的村長、村支書、婦女主任等，都是傳播和互動角色。而如何連接更大范圍的百姓，建立社群，我們認(rèn)為支點在于門店。

很多農(nóng)村電商更多幫助賣貨，搶占市場份額。我們的定位是服務(wù)平臺，基于當(dāng)?shù)氐男湃魏蜕缛宏P(guān)系，首先將傳統(tǒng)門店改造成具有線上線下能力、更專業(yè)化的經(jīng)營門店。之后，我們整合全國的夫妻老婆店，以會員制方式把當(dāng)?shù)叵M群體和核心群體納入在我們的體系內(nèi)，讓所有上下游資源最后聚焦門店，一起給消費者。

傳統(tǒng)門店是店老板坐在家里等客上門，這非常浪費資源?，F(xiàn)在，我們會給他們提供一系列工具：提供金融、提供運營指導(dǎo)和服務(wù)體系等方式，幫助他們經(jīng)營粉絲做社群。每個店老板需要按照類別在當(dāng)?shù)亟ㄈ海M而做營銷和互動。但跟傳統(tǒng)社群和微商的差異是，農(nóng)村區(qū)域化明顯，所以我們要求門店人員上門入戶了解。這就可以將結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)都納入進會員體系，把實店虛店結(jié)合起來。

通過門店老板和村干部的社群管理方式，我們打通全國各個農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)和區(qū)域，可以節(jié)省至少40%左右的成本。

編輯/張潔

網(wǎng)頁題目：新零售背景下傳統(tǒng)零售和農(nóng)村電商該怎么做
鏈接地址：http://www.rwnh.cn/article26/cpocjg.html

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