注：文章為作者根據(jù)自己工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的關(guān)于電商產(chǎn)品初建時(shí)需要關(guān)注的幾個(gè)流程，希望能夠給你帶來一些啟發(fā)和收獲。由于篇幅有限文章僅闡述了 7 個(gè)流程當(dāng)中的前兩個(gè)流程，接下來的 5 個(gè)流程會(huì)在后續(xù)的文章中補(bǔ)足。

十載的潞州網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)設(shè)計(jì)、前端、開發(fā)、售后、文案、推廣等六對(duì)一服務(wù)，響應(yīng)快，48小時(shí)及時(shí)工作處理。營銷型網(wǎng)站建設(shè)的優(yōu)勢(shì)是能夠根據(jù)用戶設(shè)備顯示端的尺寸不同，自動(dòng)調(diào)整潞州建站的顯示方式，使網(wǎng)站能夠適用不同顯示終端，在瀏覽器中調(diào)整網(wǎng)站的寬度，無論在任何一種瀏覽器上瀏覽網(wǎng)站，都能展現(xiàn)優(yōu)雅布局與設(shè)計(jì)，從而大程度地提升瀏覽體驗(yàn)。創(chuàng)新互聯(lián)建站從事“潞州網(wǎng)站設(shè)計(jì)”,“潞州網(wǎng)站推廣”以來，每個(gè)客戶項(xiàng)目都認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行。

@烏士兒

去年我?guī)团笥训酿B(yǎng)老院做了一次業(yè)務(wù)咨詢和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，他們?cè)疽呀?jīng)有了 4 家連鎖性質(zhì)的養(yǎng)老院，但開設(shè)新院、連鎖管理和市場(chǎng)推廣方面的需求特別急迫，特別想用互聯(lián)網(wǎng)化的思維重建系統(tǒng)，最終形成具備提供養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的Saas系統(tǒng)。

在這個(gè)過程中我也受到多方面的啟發(fā)，本來想盡快寫出來，結(jié)果一拖就是一年多，正好當(dāng)下有些閑功夫，寫出來和朋友們分享分享。

朋友請(qǐng)我?guī)退麄冏鲎稍兒驮O(shè)計(jì)主要的訴求是這家養(yǎng)老院業(yè)務(wù)擴(kuò)展迅猛，短短幾年時(shí)間就已經(jīng)開設(shè)了 4 家養(yǎng)老院，且后續(xù)將以每年 2 家的速度開設(shè)新院，而在這個(gè)過程中他們整理、總結(jié)和驗(yàn)證出了一整套養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和規(guī)范以及養(yǎng)老院內(nèi)部管理體系，但如果是連鎖式發(fā)展，這套養(yǎng)老行業(yè)的SOP（Standard Operation Procedure）又怎么能快速復(fù)制和更新到分布到各地的分院中呢？

如果借鑒酒店行業(yè)的連鎖經(jīng)營，當(dāng)然是希望通過行業(yè)內(nèi)的連鎖管理IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各分院的集約化管理，但是苦于養(yǎng)老行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化在發(fā)展初期并沒有受到太多資本的關(guān)注，也沒有可以影響整個(gè)行業(yè)，特別是Saas化的養(yǎng)老行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化平臺(tái)，所以只能從 0 基礎(chǔ)起步自建養(yǎng)老業(yè)的平臺(tái)。

這里說的養(yǎng)老平臺(tái)是需要滿足養(yǎng)老院自身服務(wù)運(yùn)營的基本需求，而不是現(xiàn)在一些創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目中只是涉及渠道化養(yǎng)老的互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)老項(xiàng)目，目前國內(nèi)的養(yǎng)老行業(yè)分布還是以養(yǎng)老院為主體，社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老為輔 ，而這里最難的是養(yǎng)老院的方式，因?yàn)槿胱○B(yǎng)老院的老人，是社會(huì)急需幫助和關(guān)注的弱勢(shì)群體。

這里需要說明的是按照國際劃分標(biāo)準(zhǔn)老人的定義是 65 歲以上的人群，而他們的構(gòu)成差異也比較大，有自主行為能力的老人，他們其實(shí)和普通人沒有什么區(qū)別，他們的養(yǎng)老其實(shí)主要是以提供一些生活服務(wù)和醫(yī)療的便利性和一些社群的關(guān)照為主，這就是目前互聯(lián)網(wǎng)渠道化養(yǎng)老項(xiàng)目的關(guān)注點(diǎn)。

而更需要社會(huì)關(guān)注和幫助是那些喪失自主生活能力的低能老人，他們需要的更加細(xì)致，深入和全面的社會(huì)服務(wù)和關(guān)注，需要制定老人全方位的生活照顧計(jì)劃，這就是為什么需要強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化的重要性原因了。

這家養(yǎng)老院前期就已經(jīng)零零碎碎的搭建起了各式各樣分散、獨(dú)立的小系統(tǒng)，有服務(wù)訂購系統(tǒng)、客戶基本管理系統(tǒng)、老人能力評(píng)估、計(jì)費(fèi)、人事、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，可以說“麻雀雖小，五臟俱全”。那我該從哪里入手呢？ 我怎么重新整合這些已經(jīng)形成體系的分散系統(tǒng)，從而構(gòu)建一套可以支持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的Saas化養(yǎng)老平臺(tái)呢？

我們構(gòu)建一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的IT系統(tǒng)首先要搞清楚該領(lǐng)域或者企業(yè)的運(yùn)營核心是什么？從運(yùn)營核心入手分析行業(yè)的流程和規(guī)范才能事半功倍的幫助企業(yè)快速解決業(yè)務(wù)瓶頸。一個(gè)服務(wù)型行業(yè)或者企業(yè)的運(yùn)營核心無外乎是：

核心運(yùn)營實(shí)體

圖中運(yùn)營實(shí)體：建議書、要約、產(chǎn)品、服務(wù)、資源，在我看來是大部分的電商系統(tǒng)的核心運(yùn)營實(shí)體，而客戶首先和這些運(yùn)營實(shí)體發(fā)生關(guān)系和連接的流程和功能就是我們需要重點(diǎn)優(yōu)先考慮的。

圖片來源eTom GB921-E

在電商中客戶是怎么和以上的運(yùn)營實(shí)體發(fā)生連接的呢？ 目前普遍的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供行業(yè)的電子商務(wù)化都是建立在銷售理論中的：“客戶請(qǐng)求 2 商戶響應(yīng)和滿足”的模型下，x東，x寶如此，其他垂直行業(yè)電商也是如此。

所以C2C（Customer2Customer）的流程分析就是我們創(chuàng)業(yè)階段電商優(yōu)先關(guān)注的流程。我們?nèi)绻麖腗VP產(chǎn)品的交付角度來說，能滿足如下C2C的常見流程所需功能的系統(tǒng)基本也就具備開門接客的必要條件。我們總結(jié)常見的C2C流程如下：

7 個(gè)C2C核心流程

他們分別是：

Request-to-answer（請(qǐng)求到響應(yīng)）

Order-to-confirmation（訂購到確認(rèn)）

Usage-to-payment（使用到付款）

Request-to-change（請(qǐng)求到變更）

Termination-to-confirmation（終止到確認(rèn)）

Problem-to-solution（問題到解決）

Complaint-to-solution（抱怨到解決）

以上 7 個(gè)流程涵蓋了從客戶發(fā)起，到最終得以響應(yīng)或者解決的端到端過程，該過程是對(duì)客戶體驗(yàn)影響最為深刻的流程，我們無論是新建電商還是已有電商都可以按照此流程重新檢驗(yàn)自己產(chǎn)品在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上是否完整，當(dāng)然一個(gè)企業(yè)除了這 7 個(gè)C2C流程，還有諸多管理流程，例如：

養(yǎng)老行業(yè)內(nèi)部管理流程

但如果選擇一個(gè)系統(tǒng)構(gòu)建的優(yōu)先級(jí)的話，一定是上面 7 個(gè)流程，因?yàn)樗鼈冎苯雨P(guān)系著以客戶為中心，以企業(yè)運(yùn)營核心要素（建議書，要約，產(chǎn)品，服務(wù)，資源）為主體的架構(gòu)思路。下面我們將分別談?wù)勥@ 7 個(gè)流程都是什么含義。

網(wǎng)頁名稱：初建電商需優(yōu)先關(guān)注的7個(gè)流程（一）
當(dāng)前地址：http://www.rwnh.cn/article26/cpgicg.html

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