隨著信息技術的高速發(fā)展，IT信息化已成為保障企業(yè)生產經營的重要平臺，對于一個中等以上規(guī)模的企業(yè)，隨著生產業(yè)務的逐年提高，IT信息化建設也越來越高，因此企業(yè)對服務質量、運維效率也提出了更高的要求，不再局限于傳統(tǒng)式的層面簡單的IT服務管理，更加重視如何使服務管理滿足業(yè)務需求，IT服務管理能夠“隨需而變”。

為長順等地區(qū)用戶提供了全套網頁設計制作服務，及長順網站建設行業(yè)解決方案。主營業(yè)務為成都網站建設、成都網站制作、長順網站設計，以傳統(tǒng)方式定制建設網站，并提供域名空間備案等一條龍服務，秉承以專業(yè)、用心的態(tài)度為用戶提供真誠的服務。我們深信只要達到每一位用戶的要求，就會得到認可，從而選擇與我們長期合作。這樣，我們也可以走得更遠！

天原集團創(chuàng)建于1944年，屬上市公司，西南大氯堿化工企業(yè)，具有60多年創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷史，現(xiàn)為中國制造業(yè)企業(yè)500強、中國石油和 化學 工業(yè) 百強企業(yè)、中國首批循環(huán)經濟試點單位、國家認定企業(yè)技術中心、中國名牌產品企業(yè)，四川省“十一五”發(fā)展百億企業(yè)和重點培育大企業(yè)大集團。目前集團公司互聯(lián)網信息化發(fā)展迅速，不完善的企業(yè)IT運維機制，使得運維部門壓力倍增，面臨的挑戰(zhàn)巨大。

一、 信息化建設路途的絆腳石

通過分析，天原集團在IT 運維服務中，主要面臨以下幾個難題：

l  IT運維機制不完善，流程操作層面缺乏統(tǒng)一

沒有建立起穩(wěn)定、規(guī)范的IT 運維機制?，F(xiàn)有的 IT 運維流程的操作層面缺乏統(tǒng)一。有識別但無規(guī)范，有處理但無管理，有人員但忙于救火，有工具但支持力度不足，直接影響維護體系的效果。

l  經驗不少，知識不多，過度依賴核心人員

在實際工作中積累的、有價值的經驗未能作為書面的知識記錄規(guī)范地保存下來。 運維人員依靠自身經驗解決故障，沒有統(tǒng)一的知識庫，工程師無法進行經驗共享， 降低運維團隊整體的事件及問題處理效率。

l  IT運維的績效考核機制不完善

主觀的績效考核難執(zhí)行，客觀的績效考核難制定，模糊的績效考核難見效。

l  缺乏有效、完善的CMDB

僅有對關鍵應用系統(tǒng)相關IT 設備設施的初步梳理，簡單的 CMDB 建設很難滿足今后全面實施信息化的需求。

基于以上問題，為徹底解決這種混亂的運維局面，天原集團通過多家系統(tǒng)選型對比，最終選擇與ServiceHot ITSM 攜手清理路障。 ServiceHot 安排資深 ITIL 顧問專家和工程師，深入參與 ITSM 調研、梳理和設計工作，應用自身專業(yè)的 ITIL 最佳實踐和落地經驗，為項目的順利落地提供有力的技術保障。

基于ITIL 最佳實踐業(yè)務架構設計（圖示）

二、 天原集團信息化建設七大步

基于ITIL 最佳實踐業(yè)務架構設計， ServiceHot 為天原集團制定了以下實施方案：

 

1、 遵照ITIL 流程，精細化管理服務

結合ITIL 最佳實踐以 ISO20000 為建設目標建立規(guī)范的事件管理流程，通過與監(jiān)控管理平臺的集成，實現(xiàn)閉環(huán)的事件處理流程

2、 規(guī)范化集團網絡設備的變更管理流程

建立從集團到分子公司的網絡設施變更審批流程，降低設備變更風險，提高系統(tǒng)可用性。

通過規(guī)范、固化的IT服務管理流程，實現(xiàn)快速、高效、滿意的IT服務。

3、設置統(tǒng)一運維服務臺、提高運維效率

實現(xiàn)簡單易用且統(tǒng)一的運維服務臺，用戶可以通過業(yè)務分類自助發(fā)起服務，提高運維人員服務效率。

 

4、建立知識庫，實現(xiàn)知識共享，增加團隊工作能力

提供豐富知識庫和完善管理， 收集和建立運行維護知識 。用戶通過知識庫，如FAQ、關鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決方法，這樣問題就會以最小的資源開銷和最快的處理效率得以解決 ，同時提高一線維護人員的處理效率。

5、 構建統(tǒng)一的資產配置數(shù)據庫CMDB，全方位管理設備設施

詳細記錄每個設備的歷史配置信息、合同信息、設備出入庫信息和領用信息，為問題處理提供全方位的解決和分析依據。同時為IT的變更、部署、預算、維護等提供精確化的數(shù)據支持。

 

6、大數(shù)據分析報表，呈現(xiàn)服務價值

構建統(tǒng)一的報表展示和分析平臺。對運維管理平臺的數(shù)據進行分析和展示。為管理層提供準確的、可視的、嚴謹?shù)腒PI考核數(shù)據，為IT部門不斷優(yōu)化提升自身的服務水平提供可參考數(shù)據。

 

7、提供專業(yè)的客制化服務，全面滿足需求

①建立單獨的合同管理、IP管理模塊，更加方便管理。

②建立值班管理模塊，并開發(fā)了值班管理的日志展現(xiàn)頁面，更美觀、方便的展現(xiàn)；實現(xiàn)流程任務的動態(tài)智能分派。

③特殊事件智能處理流程，每晚20：00系統(tǒng)自動將已解決的事件置為關閉；每天下午17：00定時通知各用戶尚有多少工單未解決等等。

三、 實施效果

天原IT服務運營管理平臺的建設上線，歷經四個多月的時間，項目自啟動以來，得到了天原集團各部門領導高度重視，為保證項目工作進度的整體質量，ServiceHot實施團隊安排資深ITIL專家、技術工程師們在各部門的全力配合下，按照“統(tǒng)籌規(guī)劃，急用先行”的原則，經過了計劃準備、需求收集、分析落地、試用迭代、推廣培訓等階段。

項目實施步驟（圖示）

ServiceHot ITSM  IT 服務運營管理平臺于 2019 年 5 月 9 日成功上線試運行 。 據數(shù)據統(tǒng)計 ， 系統(tǒng) 上線短短數(shù)周工單提交處理量為2207 條工單，其中事件管理流程 472 條，問題管理 15 條，服務請求 1284 條，其他流程 436 條 。 并實現(xiàn)配置項數(shù)據批量導入導出、信息查詢等功能 ， 完成ITSM 與 OA 系統(tǒng)、 NC 系統(tǒng)、短信平臺、監(jiān)控平臺等系統(tǒng)有效集成。 通過不完全數(shù)據統(tǒng)計 ，ITSM 系統(tǒng)上線后， IT 流程處理效率提升了 50% 以上，終端用戶服務滿意度提升了 100% 以上，為此天原集團運維負責人對 ServiceHot 團隊和產品給出了很高的評價！

永服科技及產品介紹

永服科技專注于IT服務運營管理，是國內領先的 IT SM軟件廠商和IT服務運營管理云服務提供商。同時永服科技是全球ITSM2.0倡導者以及ITSOM（IT服務運營管理）全球定義者。

永服科技一直秉承著“讓您掌控IT運營服務的每一個瞬間”的理念，讓企業(yè)級IT服務管理擁有“智能、協(xié)同、移動、社交”的IT服務運營體驗。

永服科技，是中國信息技術服務標準（ITSS）工具組副組長單位、國家信息技術服務標準（ITSS）研制和應用單位、參與國家標準編寫、立項三項標準、永服科技產品ServiceHot ITSM榮獲2018中國IT服務運營大會 “中國IT服務十大優(yōu)秀產品”大獎（ITSM）。

提供Servicehot IT服務管理平臺（Servicehot ITSM）和Servicehot IT服務運營管理平臺（Servicehot ITSOM）產品，基于J2EE搭建的架構平臺、可以適應云計算部署環(huán)境，具有較好的易用性、擴展性以及配置功能，適用于公司目前IT服務過程不斷改進、提升，業(yè)務邏輯及流程復雜等環(huán)境的要求，并且在大型的國企、制造業(yè)、金融等企業(yè)完成了實際的應用和推廣。

客戶群包括金融、制造、醫(yī)療、政府、物流、互聯(lián)網、服務業(yè)等全行業(yè)，其中包含了大型企事業(yè)有中國移動、聯(lián)想、IBM、首鋼、長虹、山東省農信、一汽啟明、華西醫(yī)院、瀘州老窖、中航西飛集團、中國石化等。

 

 

 

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